本文通过对贵友大厦实践“购物零风险”服务品牌的原因和条件、“购物零风险”服务品牌的内容与特征、“购物零风险”服务品牌的效果与作用三个方面的说明与分析，向各零售厂商提供了一个很好的创建服务品牌的借鉴．
　　贵友大厦于１９９０年９月２６日开业。开业八年多来在激烈的市场竞争中之所以立于不败之地，其中一个重要原因就是推行“购物零风险”管理，我们将此称为贵友的服务品牌。
　　一、“购物零风险”服务品牌的产生与形成　
　　“购物零风险”即服务品牌，是在开展优质服务中萌发，在激烈的市场竞争与深化改革中产生。它的形成经历了一个从道德观到责任感，从局部到全局，从自发到自觉，从理念到制度的观念更新过程和实践提高过程。
　　进入９０年代，改革不断深化，市场竞争日趋激烈。贵友在这种“大气候”中诞生。１９９２年，市场上假冒伪劣商品一度泛滥，而市消费者协会刚刚成立，《反不正当竞争法》，《产品质量法》、《消费者权益保护法》尚未出台，消费者投诉困难，深受其害。对此，作为从事零售商业的贵友，从保护消费者利益这一商家的起码责任感出发，并依据建店宗旨及服务战略，率先推出了“对售出的商品实行先行负责”的制度。尽管如此，在经营中每天还是有不少因商品质量问题引起的消费者投拆，１９９３年就达３０００多人次。伪劣商品成为困扰顾客的主要问题。为了切实消除顾客购物的忧虑，１９９３年８月贵友大厦建立了从源头开始严把进货关的“商品质量保证”制度群，首先保证贵友售出的商品货真价实。１９９３年底，又向消费者公开承诺“贵友送您永恒的礼物—商品质量”“贵友使您购物的风险—降低为零”，并对可能出现的假冒伪劣商品或由于种种原因售前未查出的所有质量问题保退、保换、保修，对顾客的利益负责到底。
　　１９９４年和１９９５年，贵友又先后提出了“以人为本”、“以德为魂”、“以文兴商”的经营理念和战略目标，并推出了顾客满意工程以及提高商品质量和服务质量的“退换商品零遗憾制度”、“顾客赐教奖”、“模拟购物制度”等，形成了一系列确保“购物零风险”的严密的制度体系和保证机制，从承诺保证商品质量，发展到保证服务质量进而保证环境质量，从售前到售中、售后各个环节使“购物零风险”的服务品牌逐步完善，日趋成熟，成为贵友别具一格的经营服务特色。
　　我们探索并实践“购物零风险”服务品牌的原因和条件主要是：
　　１．经营者的商业道德
　　市场经营初期，一些企业及个人以损害消费者利益来换取利润，用巨奖促销为一些假冒伪劣商品销售开“绿灯”这显然是有悖于职业道德的。我们认为，靠高尚的商德获取利润虽然需要一个顾客认知的漫长过程，但顾客信任和回报却是渐进的、永恒的。为此，我们开展了“贵友靠什么发展”的大讨论，让所有员工都能辩证地看待道德与效益的关系，树立起“顾客是上帝”、“货以真取信，价以实取胜”、“让商品注入贵友人的情意”等思想观念，并努力实践“诚招天下客，誉从信中来”的伦理信条。“购物零风险”的服务品牌正是在广大群众对职业道德的认同下形成和发展的。
　　２．市场规律的客观要求
　　随着计划经济转向市场经济，卖方市场逐渐变为买方市场，顾客的消费逐步成熟，消费者的购物风险与期望，就同商业企业的生存风险联系得更加紧密。因此，贵友必须建立以顾客为中心，全心全意为消费者服务的自我约束、自我发展机制。从长远的商业发展趋势看，顾客“购物零风险”是企业生存的前提。谁顺应了市场规律与要求，谁就赢得了生存发展的主动权。