服务名牌是通过有形的产品和围绕这个有形的产品所提供的售前、售中、售后服务，它是以顾客满意为宗旨的全方位服务。企业从顾客需求得到满足的过程中，相应地也就获得顾客对产品的忠诚，即一个好的服务名牌创立起来。服务名牌以产品名牌为前提，同时，又是产品名牌得以长期生存发展的重要因素。本文叙述了服务名牌的实施策略。
　　服务名牌是通过有形的产品 和围绕这个有形的产品所提供的 售前、售中、售后服务 ,它是以 顾客满意为宗旨的全方位服务。 企业从顾客需求得到满足的过程 中 ,相应地也就获得顾客对产品 的忠诚 ,即一个好的服务名牌创 立起来。服务名牌以产品名牌为 前提 ,同时 ,又是产品名牌得以 长期生存发展的重要因素。
一、创服务名牌的重要性
服务时代的来临 ,消费者的 日趋成熟 ,人们价值观念的变 化 ,市场的新态势 ,使得创服务 名牌越来越重要。
１、产品从实用阶段进入到注 重产品品质阶段和品牌阶段 ,随 着名牌战略的实施 ,特别是技术 和计算机广泛应用到产品设计与 质量监测方面 ,使产品之间的品 牌差异越来越小。因此 ,产品服 务的重要性越来越突出 ,人们的 需求正在由追求品质和品牌向追 求生活的安全、舒适、便利、愉 快、迅速等转变 ,传统的只注重 产品实用价值的观念已无法适应 当今的形势 ,必需在原来的产品 观念注入新的要素“服务” ,才 能满足人们需求的新变化。
２、精明的企业家从创名牌产 品效应和激烈的商战中得到启 迪 ,在创名牌产品的同时 ,更要 创服务名牌 ,才能在对手如林中 站稳脚跟。据报载 ,某摩托车厂 推出“服务名牌工程”对消费者 承诺 :只要消费者对该厂的产品 不满意 ,不论什么原因 ,一律退 货。该厂售给某一城市消费者的 一千辆摩托车 ,因落不下“户 口” ,消费者要求退货 ,该厂厂 长二话没说 ,立即如数偿还给消 费者 ,此事在该地区消费者中引 起很大反响。不久 ,第二批能 “落户”的新型摩托车再次售给 该城市 ,立即被消费者抢购一 空。该厂厂长深有体会地说 : “服务名牌是打开市场的敲门 砖。”这个事例告诉我们 ,商家 仅有一流的产品不行 ,还要有一 流的服务名牌。
二、服务名牌的实施
企业在推行名牌战略的同 时 ,应如何着手服务名牌的实施？ 本文认为有以下五点 :
１、企业要树立起以“顾客满 意”为标准的企业经营理念。企 业要从顾客的角度出发 ,站在顾 客的立场上 ,仔细考虑和研究企 业的经营活动 ,了解和掌握在顾 客满意方面所存在的主要问题。 日本最大的肥皂和化妆品企业 ———花王公司 ,在年度报告第一 页上写着 :顾客的依赖 ,是花王 最珍贵的资产 ,公司首要目标既 非利润 ,也非竞争定位 ,而是通 过实用、创新、符合市场需求的 产品 ,来增加顾客的满意。对顾 客的承诺 ,将继续主导我们的一 切企业决策。丰田公司的领导人 始终认为“顾客第一 ,经销第 二 ,公司第三” ,公司每年定期 两次向市场进行需求定向调查 , 调查的内容达六十项以上 ,使公 司能及时了解用户和消费者的需 求 ,并且在产品销售给用户以 后 ,及时听取用户的意见。因 此 ,只有切实以顾客满意为宗 旨 ,企业才能欣欣向荣。
２、建构完整的服务体系。企 业所提供的服务不只是售前、售 中、售后服务 ,而应是为有效达 成顾客满意而进行的全方位立体 式的服务。这个体系至少应包 括 :围绕产品所提供的服务 ,为 顾客提供相关知识和咨询的延伸 服务等方面。随着生活水平的提 高 ,消费者日益重视和追求消费 质量和消费效益。消费质量和消 费效益取决于产品的功能、质 量、价格的适中 ,使用产品的安 全系数和产品售中与售后服务的 方便及时、周到与高效。在售中 与售后服务的工作中 ,企业通过 自己员工丰富的综合知识 ,向消 费者灌输和普及科技知识 ,使消 费者成为成熟的消费者 ,消费质 量提高了 ,一个好的服务名牌也 就树立起来。海尔的“五星级” 服务曾在电冰箱趋于饱和时 ,创 造了海尔冰箱脱销的局面。