服务企业面对日益激化的市场竞争，如何适应环境，抓住时机，确定目标，建立一整套随机应变、行之有效的市场营销战略具有重要的实践意义与理论意义，作者就此进行了全面论述，由于本刊篇幅限制，仅将“试论服务市场营销综合战略”第三部分选登。
　　服务质量的综合管理是服务市场营销综合战略的组成部分之一。企业在目标市场确定后，采取什么样的具体行动来规定、保持、提高服务质量是首先要思考的问题。由于服务企业与服务种类及服务对象的千差万别，各个企业的市场营销战略也会多种多样，但是无论企业采取什么样的战略，都必须把优质服务满足消费者需求做为一个最主要的目标。其实所谓服务质量，就是对消费者的服务效果与效率。服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的全部要素的管理。也就是说，服务企业从提供服务的人、服务的构成要素及服务的提供过程三个方面展开的服务质量的综合管理行为，以下就此三个方面分别论述。
一、 服务提供者的综合管理
　　服务质量的全面管理不仅仅是服务企业的直接的服务提供部门和人员的责任，而且是以市场营销部门为中心的各个部门、从企业的最高经营者到中间管理人员直到第一线的每一位员工的综合管理行为。这里我们强调对服务的提供者实施综合管理的理由是，首先，企业的员工既是服务的提供者又是构成服务内容的一部分。例如，当一位律师向自己的顾客提供法律服务时，这种服务就是律师的行为。其次，在多数场合下，消费者必须与服务提供者进行接触，才能完成自己的购买、消费行为。因此，服务提供者的行为对服务的买卖行为的结果影响很大。一般来说，服务的“无形”构成部分在服务中占比例越大，构成服务的人的因素就越重要。因此能否有效地对服务提供者实行综合管理，直接关系到消费者的满足度与企业的效益。具体地说，服务提供者的综合管理包括如下内容：
　　第一，服务提供者的选拔与训练。这里的服务提供者主要指把企业的服务直接提供给消费者的一线员工。这些员工的选拔与培训要考虑以下因素：(1)服务本身的特点。它决定了员工的选拔与培训标准。例如，在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。训练他们主要是要求他们学会直接同顾客打交道，掌握菜肴及加工、饮品等的相关知识。这里的外在条件与他们接应客人的能力都非常重要。而客房服务的特点是服务员不可能较多地接触顾客，但他们的服务好坏可以被顾客看得清清楚楚。因此要求他们的是自觉、认真、细致的工作态度。(2)做为服务对象的消费者的特点不同，员工选拔与培训也不同。例如，在医疗服务中，对于每一位医护人员都要求他们有尽可能高尚的医德与高超的专业技能，但是由于患者对象不同，在具体选拔与训练内容上会突出不同重点。如儿科的医护人员，掌握儿童的心理、诱导儿童情绪的能力就变得相对重要。(3)员工的选拔与培训要与企业组织构造上的特点相一致。象医院这样组织构造严密、各环节之间需紧密配合的机构，就需要做为服务提供者的医护人员有综合判断能力并能同其他岗位上的其他人协调工作。但是对于组织构造不甚严密的服务企业而言，比如说律师事务所、会计事务所等，作为服务提供者的律师、会计师个人的独立的判断、分析能力和随机应变能力是主要训练内容。
　　第二，服务提供者的岗位安排。显然，人尽其用是服务企业在员工岗位安排上的基本原则，体现这样的原则，要考虑两方面的因素，即员工的个性与岗位环境特点。这是由于因每个人所受的教育、工作经验等差别而表现出不同的能力。人的心理素质不同，同样能力的人在同样岗位工作，其工作成果并不一定相同。人的脾气秉性不同，脾气秉性不合的人安排在同一岗位上，就会影响协调的效率。因此，如何做到人尽其用，要看他们自身的条件、岗位特点与消费者特征。也就是说，岗位安排在考虑员工的个性与企业内部的诸环境要素相适应的同时，还要考虑是否与企业的外部环境要素牗特别是消费者牘相适应。