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作者在广州市某大型商场对顾客进行了一次问卷调查，并通过因果关系分析，对作者提出的服务质量承诺制度作用分析模型进行了检验。本次研究结果表明：商场管理人员应对顾客认为重要的服务属性作出承诺，通过市场沟通活动，使顾客详细了解服务质量承诺制度的内容，并真正地履行诺言，才能提高顾客感觉中的服务质量和满意程度
服务质量承诺制度作为一种有效的服务质量管理措施已经引起学术界的高度重视。但迄今为止，国内外学者主要是从企业的角度而不是从顾客的角度探讨服务质量承诺制度的作用。在本次研究中，我们从顾客的角度出发，对服务质量承诺制度的作用进行了初步的探索。
我们采用问卷调查方法，了解顾客对商场服务质量承诺制度的评价，同时收集顾客感觉中的服务质量、顾客对商场的信任感、顾客感觉中的购买风险和顾客满意程度等方面的数据，使用多种统计方法进行定量分析，探索一个分析服务质量承诺制度对顾客满意程度影响的模型。
我们根据国内外服务质量承诺制度研究成果及其他相关论述，结合我们与商场管理人员、服务人员和顾客座谈获得的感性认识，初步分析了服务质量承诺制度与顾客满意程度的关系。然后，我们于１９９７年１１～１２月间在广州市一家大型百货商场对顾客进行了一次问卷调查。我们采用方便样本，共发出问卷２５０份，收回有效问卷１０２份，有效问卷率为４０％。
一、 数据可靠性分析
数据可靠性是衡量数据质量的重要指标，它衡量一组指标是否在测量同一概念。营销调研人员普遍认为：α值大于０.７，表明数据是可靠的。我们使用SPSS７.５软件分析数据可靠性。如表１所示，所有计量尺度的可靠性都很高。
二、 数据描述性分析
三、 因果关系分析
在大量文献研究和商场管理人员、服务人员、顾客专题座谈会基础上，我们提出图１所示的服务质量承诺制度作用分析模型。
我们使用LISREL７.２０软件将表３所示的相关系数矩阵转换为协方差矩阵，然后再进行因果关系分析，对图１中的模型进行检验。因果关系分析结果见表４。
我们利用LISREL７.２０软件对图１中的模型进行检验，衡量这个模型拟合程度的各项指标见表６。从表６的结果来看，本模型的拟合程度相当好。
 四、 结论
（一） 服务质量承诺制度的作用
我们在研究中发现，服务质量承诺制度可以产生以下一系列影响。
（１）顾客对服务质量承诺制度的满意程度越高，对商场的信任感就越强，感觉中的服务质量和对商品的满意程度也越高。
（２）与顾客对服务质量承诺制度的满意程度相比较，顾客对商场服务的满意程度对
顾客信任感的影响更大（见表５中回归方程１）。这表明，要提高顾客的信任感，商场是否履行诺言，比商场作出哪些承诺更重要。
（３）顾客对商场的信任感越强，感觉中的购买风险就越小（见表５中回归方程２）；与顾客对服务质量承诺制度的满意程度相比较，顾客感觉中的购买风险对顾客感觉中的服务质量和顾客对商品的满意程度的影响更大（见表５中回归方程３、４），即顾客对服务质量承诺制度的满意程度，对顾客感觉中的服务质量和顾客对商品的满意程度的直接影响较小，间接影响大。
（４）顾客感觉中的服务质量越高，对商场服务的满意程度和对商场总的满意程度就越高。
（５）顾客对商品的满意程度越高，对商场服务的满意程度和对商场总的满意程度就越高。
（６）顾客对商场服务的满意程度越高，对商场的信任感就越强，对商场总的满意程度也越高。
（７）顾客对商场服务的满意程度既与顾客感觉中的服务质量有关，也与顾客对商品的满意程度有关（见表５中回归方程５）。顾客对商场总的满意程度也与顾客感觉中的服务质量、顾客对商品和服务的满意程度有关（见表５中回归方程６）。这表明，商场不仅应提高服务质量，而且应为顾客把好商品质量关，才能提高顾客的满意程度。
实施服务质量承诺制度是提高顾客感觉中的服务质量的有效措施（总效应为０.６０８）。服务质量承诺制度可促使企业改进经营管理工作。要作出服务质量承诺，企业必须深入了解顾客的需要，认真分析服务程序，全面研究各类可控因素和不可控因素对服务质量的影响，发现服务体系中的薄弱环节，采取必要的措施，防止服务质量问题。此外，向顾客保证服务质量，可以增强企业做好服务质量管理工作的自觉性和紧迫感，促使企业集中各种资源，为顾客提供优质服务。
服务质量承诺制度对顾客对商场的信任感、顾客感觉中的购买风险、顾客对商品的满意程度、顾客对商场服务的满意程度和顾客对商场总的满意程度的影响都很显著（总效应分别为０.５１２，０.４０９，０.４４１，０.４３５，０.４６０）。这说明，服务质量承诺制度是一项有效的营销措施。
（二） 顾客信任感循环
顾客对商场的信任感越强，顾客感觉中的购买风险就越小；顾客感觉中的购买风险越小，顾客感觉中的服务质量就越高；顾客感觉中的服务质量越高，顾客对商场服务的满意程度就越高；顾客对商场服务的满意程度越高，顾客对商场的信任感就越强。我们把这个循环称作顾客信任感循环Ⅰ。
顾客对商场的信任感越强，感觉中的购买风险就越小；顾客感觉中的购买风险越小，对商品的满意程度就越高；顾客对商品的满意程度越高，对商场服务的满意程度就越高；顾客对商场服务的满意程度越高，对企业的信任感就越强。我们把这个循环称作顾客信任感循环Ⅱ。
顾客信任感循环在信任感研究、购买风险研究、顾客感觉中的服务质量研究和顾客满意程度研究中都具有重要的意义。
中山大学学报(社会科学版) 徐栖玲,常松 |
