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在我国，建设监理制是适应建设市场管理的规范化，着眼于与国际工程建设惯例接轨而引入实行的一项新的建设管理制度。笔者根据近年来的监理理论研究体会和工程监理实践经验，初步提出社会监理单位监理服务质量的内涵，希望能起抛砖引玉的作用，以促进监理人员及其监理主管部门对这一问题研究的重视。
一、引 言
在我国，建设监理制是适应建设市场管理的规范化，着眼于与国际工程建设惯例接轨而引入实行的一项新的建设管理制度。这一制度推行后，由于工程建设管理水平的提高而带来显著的经济效益和社会效益，是我们所期待的。为此，在培育建设监理市场的同时，必须在工程建设界树立社会监理单位的权威，以高质量的工作，提供高质量的监理服务是有效推行建设监理制的必要前提。
然而，当前在我国的工程建设监理实践中，关于社会监理单位监理服务质量的问题，并未提上议事日程，还没有系统、客观的监理服务质量评价标准。研究和探索提高监理服务质量的途径，对建设监理制的健康发展具有重要意义。
二、监理服务质量的内涵
通常，人们习惯于从工作结果判断工作本身的优劣，而一旦工作出现失误却很可能难以挽回。当前，我国推行的建设监理制，在对社会监理单位的服务质量控制和管理方面还有待规范，尤其社会监理单位的监理服务质量的高低，必须有客观、公正的衡量标准。使各社会监理单位在建立和发展过程中，能有可参照的模式，避免在监理工作出现失误后再进行纠正。从而使我国建设监理制从一开始就走上规范化的健康发展道路。
目前，社会监理单位在承接了监理业务后，一般均成立由总监理工程师或项目监理负责人的监理机构（监理组）。在施工阶段，监理工作主动性体现不够，多数情况下，随着施工的展开，监理方被动地监督承包商按计划和质量要求实施。至于工程项目竣工后，监理方在多大程度上发挥了作用却难以衡量，因而监理服务质量的高低也就难确定了。笔者根据近年来的监理理论研究体会和工程监理实践经验，初步提出社会监理单位监理服务质量的内涵，希望能起抛砖引玉的作用，以促进监理人员及其监理主管部门对这一问题研究的重视。
社会监理单位的监理服务质量包含的内容十分广泛，似应是一个体系，就某工程项目监理机构而言，笔者认为监理服务质量应包括监理组织结构的质量、监理工作质量、项目监理质量等方面。
１．监理组织结构的质量
监理组织结构系指监理组织内部形成的较为稳定的相互关系和联系方式。众所周知，个人的能力是有限的，而许多人联合起来，共同协作则可以完成个人无法实现的目标，这就是组织的效能。但不同的联合和不同的组织结构，其组织活动的效果是不一样的，而监理组织结构的质量正是反映组织活动效果的含义，它是指监理组织结构能满足工程监理服务的要求。各具体工程项目的监理要求、重点或工程本身的特性等诸方面均有差异，因此，监理组织结构也应能适应各种不同状况而有相应的结构形式。具体地，监理组织结构的质量可由以下方面体现：①监理组织结构与监理任务的良好适应性。无论从组织内部人员组成、专业配置，还是技术、管理资源的协调，均能满足完成监理的要求。②监理组织结构运转的灵活性、高效性。组织活动必须遵循规则，但应当灵活运用规则（规则主要指监理法规、工程监理规划等）从而获得监理工作的高效能。③监理组织运转效果的可衡量性。衡量效果可从定性、定量两方面考虑，定性指标包括：能否顺利开展工作、能否有效协调各建设参与方关系、能否体现监理工作的规范化等几方面；定量指标包括：监理组织中所包含专业人员种类、数量、工作时间；采用的检测设备是否到位、能否发挥作用等几方面。④监理组织的可控性。任何组织的有效运转依赖于信息传递的通畅，因此，组织结构中各层面均应有信息传递、信息反馈的途径，从而使之具有可控性。 ２．监理工作质量
监理工作质量是指社会监理单位从事的有关工程监理的各项工作，均能满足完成监理任务，达到监理目标的要求。工作质量的高低，主要取决于完成工作的人的能力、素质以及完成工作任务所需的外部环境、条件是否具备。欲求监理工作的高质量，必须建立和健全相应的质量保证体系。根据监理工作的特点，工作质量保证体系可由以下几方面组成：社会监理单位领导决策层的质量保证；各层次监理人员业务素质的保证；监理规章的约束和良好的可操作性；后勤保障的质量保证；完备的工程检测手段；监理取费的保障。
（１）社会监理单位领导决策层的质量保证。主要内容包括：根据被监理工程的特点（项目及承包商的特点）及委托方的具体要求，组建高效能的监理机构；确定切实可行的监理目标；为监理机构完成任务提供良好的工作环境；建立监理单位内部的激励机制，具体地，在资金、人员调度、专业配置、分配政策、工作质量和业绩考核等方面体现。领导决策层的质量保证是实现监理工作质量的前提。
（２）各层次监理人员业务素质的保证。这是实现监理工作质量目标的基础，要求每个监理人员都精通工程建设有关各专业技术知识及经济管理、法律等知识是不现实的，也是当前工程建设界对监理人员的误解之一。但是，监理人员却必须了解、熟悉建设监理制的有关规定；掌握监理业务知识，如监理工作程序、监理信息流程等等，并且在专业技术方面必须有一技之长，这是树立监理方权威所必须的。
（３）监理规章的约束和良好的可操作性。这里所指的监理规章是为完成监理任务而制订的各种制度、程序、标准化管理等，主要包括：信息收集、信息传递途径；会议协调；各种监理业务处理程序；资料的分类、整编、归档；各层次监理人员岗位职责；建设各方的关系及其处理等等。而所有这些均须适应具体的监理任务，而具有良好的可操作性。
（４）后勤保障的质量保证。与所有其它工作一样，监理人员欲完成监理任务，必须有良好的后勤保障，这是保证达到监理工作质量目标的物质基础。
（５）完备的工程质量检测手段。工程日益复杂，技术含量高，与具体监理工程相适应的测试仪器、设备的具备，测试方法的掌握，是监理人员获取工程实施质量信息的必要手段，也是高质量监理工作的物质、技术基础之一。
（６）监理取费的保障。以上监理工作质量保证的方方面面，均涉及经费开支问题，而其来源只能是工程监理取费。各类、各地区建设工程监理取费额度的确定比较复杂，但当前监理市场管理不规范，取费较低却是一个不争的事实，而没有一定额度的监理取费作保障，高质量的监理工作是不可能的。事实上，社会监理单位面临生存问题时，其最直接的经营目的之一即是获得利润。
总之，监理工作质量是社会监理单位监理服务质量的重要组成部分，它应有一个保证体系，且提供质量保证的各方面是相互作用、相互依赖的关系，社会监理单位只有完善这一保证体系，才能提供高质量的监理服务。
３、项目监理质量
项目监理质量是指针对被监理对象实施的各项监理工作及采取的措施，是否对项目建设目标有利，或能否满足工程建设管理的要求。项目的监理服务质量是社会监理单位监理服务质量的核心内容，它将直接体现在监理工程上，是可见的成果，因而也就尤其重要。项目监理质量的内容应包括：监理工作规范化程度；总监理工程师的核心作用；进度、投资、质量三大目标控制的承担及关联者的职责分工能否有效完成监理任务；各监理部门的服务质量检查评价、考核方法和制度等等。其外，各专业监理工程师或监理小组的监理成果及对项目监理目标实现的贡献大小，也应作为项目监理质量高低的考核内容。 三、监理服务质量的评价
在明确了监理服务质量内涵的基础上，有针对性地制订社会监理单位监理服务考核、评价体系是现实可行的。笔者认为，这一评价体系应包括定性和定量两个方面。
１． 定性评价
定性评价的内容包括：（１）监理委托方和被监理单位的评价；（２）监理单位的内部管理制度及其执行情况。
监理委托方和被监理单位的评价反映了监理单位服务质量外部承认的内容。获取这一评价可通过下列途径：（１）分别召开有关人员的座谈会，听取意见；（２）制订与委托监理内容有关的各种表格，在工程建设参予者中广泛征询意见，以获取可靠客观的评价；（３）监理委托合同的执行及完成情况。
监理单位的内部管理制度及其执行情况的评价，由于各社会监理单位管理制度的差异而难以找到全面评价的统一标准，但在现阶段，以下管理制度为各监理单位所必备：（１）岗位技术责任制；（２）在册及聘用人员的管理制度；（３）文档管理及信息反馈、存贮、分析机制等方面的制度。
２． 定量分析与评价
定量评价的内容包括：（１）项目监理机构的人员结构、数量；（２）被监理工程的质量、进度、投资目标的实现情况；（３）必备检测仪器的数量、种类；（４）监理取费费率的高低。
监理单位提供高智能的服务主要依靠监理人员来实现，因此，配备与被监理工程相适应的各专业监理人员至关重要。评价时可从监理机构完成某项监理任务所必须的专业人员数量着手进行，主要考察工程建设所涉及的各专业人员是否齐备，工作时间能否满足建设要求，人员配置与所采用的监理组织结构是否一致等等。
被监理工程三大目标的考评，主要可从实施过程和最终结果两方面进行，前者主要考察能否及时调整，后者着重看目标能否实现，实现程度怎样，更重要的应考评实现这些目标监理方贡献的大小。
与被监理工程有关的检测仪器是实现监理目标的必要技术手段，考评时主要看能否满足监理检测所要求的仪器种类、数量，以及使用情况。监理取费费率的高低，一方面反映了社会监理单位的服务质量的高低，另一方面也是衡量监理工作能否高质量完成的重要指标。国家虽制订了取费标准，但为适应市场竞争，各监理单位的费率必然存在较大差异，因此，取费费率作为监理服务质量的评价指标对监理行业的发展具有重要意义。若取费较低，则失去了完成监理任务所必须的物质保障，诸如削减人员，缩短工作时间，降低工作深度在所难免，监理服务质量也就不可能提高；若正常取费或高费率取费，则具备了完成高质量监理任务的基础，其时，按上述要求对监理服务质量进行评价才是可行的。
四、结 语
社会监理单位的监理服务质量的高低，对建设监理制的健康发展至关重要，笔者认为，制订切实可行的监理服务质量的评价体系，有利于提高监理服务质量。探索确立监理服务质量的内涵，从而建立监理服务质量的评价体系是可行的，也是十分迫切的。这将对我国建设监理制的规范化、标准化研究作出贡献，这是当前建设管理制度改革中所必须解决的问题。
浙江大学学报(社会科学版) 周坚,张兴才 < td>
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