|
交通运输服务质量是运输组织的服务能力特性的总和．本文建立了交通运输服务质量环的概念，讨论了其特征指标及量化评价方法，并提出了交通运输服务质量的动力机制．
１ 交通运输服务质量的定义
质量是反映实体（ｅｎｔｉｔｙ）满足明确或隐含需要能力的特性总和．质量就其本质来说，是一种客观实体具有某种能力的属性．这里所说的“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组织．
交通运输服务是指为了满足旅客、货主的需要，运输组织与旅客、货主之间的接触、交易，并且运送、位移旅客和货物的过程，以及运输组织内部活动产生的结果．交通运输服务质量是运输组织、人员的服务，满足旅客、货主的明确或隐含需要的能力特性的总和．
２ 交通运输服务质量环
交通运输服务质量有一个产生、形成和实现的过程．这种过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的．我们用一个不断循环的封闭的环来表示这种过程，这就是“交通运输服务质量环”．交通运输服务质量环是指从最初识别社会、旅客和货主的需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的一系列活动及其相互作用的循环流程中的一轮循环，是通用性模型的典型化设计，是对交通运输服务质量的产生、形成和实现过程的抽象描述、理论提炼和系统概括．服务质量环循环过程中的活动一环扣一环，互相依存，互相制约，互为基础，互相促进．这种过程不断循环．每经过一轮循环，就意味着服务质量的一次提高．交通运输服务质量环将运输服务质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相互独立的阶段，以便对运输服务质量的全过程进行分析、控制、管理和改进．“交通运输服务质量环”如图１所示．
交通运输服务质量环分为６个阶段过程．
１）运输市场调研过程 交通运输服务组织在与旅客、货主的接触中，了解到服务需要的信息．于是，首先进行市场调研，获取并研究下列信息：旅客、货主期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点以及可以得到的财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略．
２）编撰服务简报过程 市场调研过程结束后，将得到的信息综合、归类、分析、对比、明晰化、条理化和书面化，从而编撰出“服务简报”，用于服务过程设计．
３）设计服务过程 这是交通运输服务质量环的核心．它有３方面的工作：（１）根据市场调研过程中获得的信息——旅客、货主期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准（或规范）；（２）设计出交通运输服务程序，以便达到业已制定的服务标准；（３）制定服务过程的质量控制规范．保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行．
４）服务提供过程 服务过程产生服务结果：功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性和文明性
５）评价过程 在提供服务之后，一方面，交通运输服务组织要对其服务提供过程和服务结果的情况，进行自我评价；另一方面，旅客、货主对运输服务组织提供的服务质量进行用户评价．
６）服务绩效分析改进过程 运输服务组织根据自我评价和用户评价，分析服务绩效，并通过进一步对信息的充实、纠正和研究，提高服务过程的设计水平，以使改进服务，提高服务质量，从而在更好的基础上进行又一轮的循环．每一轮循环都是形式上重复，内容上的加深，服务组织素质上的进步和运输服务质量的进一步提高．
３ 交通运输服务质量环的信息流程
信息是交通运输服务质量环中流动的“血液”．通过运输市场调研，向旅客、货主获取运输服务需求的信息．通过分析、推断，获取隐含需求的信息．服务简报是对各种各样的信息的加工、处理的书面形式．服务过程的设计是为了实现这些信息中的明确和隐含的需要而设想、计划、规范运输服务的过程．服务提供过程是依照信息的要求具体地实现．评价、分析与改进过程则是对反馈信息的再思、反思、提炼、交融、派生、推论、完善和提高．在服务质量环的循环过程中，信息不断丰富和精炼．在运输市场调研过程中，获取了市场信息；在设计服务过程中，增加了管理规范的信息；在服务提供过程中，增加了服务信息．从服务组织的自我评价和旅客、货主的用户评价及其分析中，增加了反馈信息……．交通运输服务质量环的循环质量首先决定于获取信息的质量（全面性、及时性和准确性）、处理信息的质量（科学性、实用性、系统性和应变性）和反馈信息的质量（典型性、代表性和客观性）．交通运输服务质量环的信息流程，如图２．
４ 交通运输服务质量的特征指标
１）功能性 交通运输服务质量的功能性指运送旅客和货物由起运地到达目的地，以及相关的旅客候车、候船、接送、行李和货物的起运、装卸效能和作用．这是运输服务质量中最基本的特征．
２）安全性 交通运输服务质量的安全性是指在运输过程中保证旅客的生命不受到危害、身体和精神不受到伤害，以及货物数量不少、物理形态和机械性能不变，不遭受丢失和损坏的能力．交通运输既不创造新的实物形态，又不创造新的使用价值，如不能保证安全性，就会破坏原有的使用价值或造成人身伤亡．交通运输质量应把安全性放在第一位．
３）时间性 交通运输服务质量的时间性是运输服务在时间上能够满足旅客、货主需要的能力．时间性有及时、准时和省时三个方面．它既包括及时为旅客、货主提供运输服务，又包括按照车船票和运输合同，准时出发和起运并且准时到达目的地，以利于衔接、转运；还包括缩短在途时间，缩短仓储时间，加快物资周转、为货主节约流动资金，缩短社会再生产周期，对企业则是提高运输设备的利用率．
４）经济性 交通运输服务质量的经济性指旅客、货主为了得到不同服务所需费用的合理程度．这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用．
５）舒适性 交通运输服务质量的舒适性是指旅客在接受服务过程中满足了功能性、安全性和时间性的情况下，服务过程的舒适程度．它包括车站、码头和运输车船的服务设施和设备的完备和适用、方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序．显然，舒适性与旅客所付出的代价、服务的不同等级密切相关．
６）文明性 文明性是旅客、货主在接受运输服务过程中满足精神需要的程度．旅客、货主期望有一个自由、亲切、友好、自然和谅解的气氛．文明性充分体现了服务的特色．
５ 交通运输服务质量的基本要求
１）全员的质量管理 交通运输服务质量是运输服务组织各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映．运输服务组织中的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程序地直接或间接地影响服务质量．因此，必须抓好全员的服务质量教育工作，加强职工的服务质量意识，牢固树立“服务质量第一”的思想，促进职工自觉参加质量管理活动；必须制订各部门、各级、各类人员的质量责任制；必须开展多种形式的群众性管理活动．
２）全过程质量管理 交通运输服务质量包括从运输市场调研、服务过程的设计和提供等全过程的质量管理，形成一个综合性的质量体系．每个过程都必须牢固树立为用户服务的思想．企业内部的用户是下一道工作程序，企业外部的用户是旅客、货主．做到“始于识别旅客、货主需要，终于满足旅客、货主需要”．
３）全企业的质量管理 交通运输服务质量要求运输组织的上层、中层和基层的各级管理层次都明确质量管理内容，并且充分发挥分散在全企业有关部门中的服务质量职能的作用，加强各部门之间的组织协调，从组织上、制度上保证企业长期、稳定地提供优质的服务，满足旅客、货主的需要，最终建立起全企业的服务质量体系．
４）多方法的质量管理 要控制、管理一系列影响服务质量的复杂因素，就必须广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法，其中特别要注意运用统计方法和统计思考方法．要遵循ＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ计划—Ｄｏ执行—Ｃｈｅｃｔ检查—Ａｃｔｉｏｎ总结）循环的工作程序，不断提高．要广泛地运用科学技术的新成果，如电子计算机和系统工程、价值工程、网络计划、运筹学等先进的科学管理方法．
６ 交通运输服务质量的动力机制
在市场经济的条件下，交通运输企业成为拥有法人财产权、实行所有权和经营权两权分离、实施决策权、执行管理权和监督权三权分立的产权清晰的法人实体和市场竞争主体，建设企业内部权责明确的法人治理结构和科学的管理体系，保证全员、全过程、全企业和多方法的质量管理体系，从而形成企业内部提高服务质量的动力机制．政府部门与企业实行政企职责分开后，着力于宏观调控和运输市场的规范管理，建立和健全公平、公开、公正、开放、有序的运输市场，平等竞争，优胜劣汰，从而形成企业外部提高服务质量的动力机制．最终，产生交通运输服务质量良好的功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性和文明性．
７ 交通运输服务质量指标量化评价
如何科学地量化衡量交通运输服务质量，是运输企业自我评价、用户评价、社会监督评价以及行业自律性组织评价的关键问题，也是评价服务质量环成果的关键问题．一般的做法是将各项特征分别打分，然后求其代数和．这种方法往往不能切实体现各项特征的权重，尤其不能体现功能性与安全性两项特征的权重与“否决权”．还有的采用分项评价，则可能出现畸重畸轻的缺点．笔者设计的交通运输服务质量指标量化评价的数学表达如下：
８ 利用服务质量环，提高服务质量
提高交通运输服务质量，有利于企业的生存与发展，有利于旅客、货主，有利于提高职工的福利，有利于与企业有联系的供应方的发展，有利于社会效益的提高，是交通运输企业的经营问题．
交通运输企业的各级领导和管理人员必须高度重视服务质量的提高，并且亲自参与；必须以服务质量环为途径，积极努力，因企制宜地建立健全服务质量体系；必须运用现代科技，扎扎实实地做好服务质量管理的质量教育、质量责任制、质量标准化、质量计量、质量信息等基础工作；必须加强质量现场管理，充分发挥班组在质量现场管理中的作用；必须提高服务设计水平，制定好服务规范、服务提供规范和服务过程质量控制规范；必须准确、有效地设置和实施质量控制点，加强服务过程的质量控制；必须引导、支持质量小组的活动，使职工充分发挥聪明才智，实现自身价值；必须做好各方面的组织协调工作；必须持续地进行质量改进，永不停步；与此同时，必须不断降低成本、提高效率，把质量管理和经济效益统一起来．交通运输企业只有努力地、持久地、科学地追求安全、优质、高效、低耗的服务质量，才能在市场竞争中发展壮大，立于不败之地．
武汉交通科技大学学报 章俊元,胡鸿飞 |
