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对铁路运输企业现场服务质量与市场经济发展需求不相适应的深层次原因进行了剖析。提出了必须根本性的转变思想意识的观点，并对关键问题进行了阐述。
社会主义市场经济大潮的冲击，使我国垄断行业之一的铁路运输企业感受到了前所未有的震撼。公路、水运、航空多元化运输方式的竞争分流，使得铁路在交通运输市场中所占的份额不断下降，“铁老大”已失去了往日交通“霸主”的雄风。“提速、快速列车、公交化列车、夕发朝至、绿色通道……”，为夺回失去的市场，铁路运输企业近几年推出了一系列旨在竞争于运输市场的新“产品”。这些新“产品”的问世，得到了社会和公众的赞同与认可，取得了良好的社会效益和经济效益。人们不由地感叹：“铁老大”已放下架子，加入到市场竞争的行列中来，惊喜之余，人们仍感到有不少缺憾。铁路“产品”的“品种”多了，“功能”增加了，但“产品质量”却没有根本性地改观。除部分因优质服务而获荣的车站、列车外，整体的服务水平及档次，还不能令众多的出行者满意。虽经铁路运输企业服务质量主管部门多次整顿，并出台了多项强化服务质量的措施，但服务质量问题及路风事件仍时有发生，损害了铁路的整体服务形象。提高铁路运输“产品质量”的核心，是提高铁路运输现场的服务质量。而提高铁路运输现场服务质量的关键，是对多年来铁路运输企业在计划经济体制下形成的思想认识观念的彻底变革。
1铁路运输企业产品由“位移”转变为“服务”
长期以来，铁路运输产品的概念被定义为“位移”。旅客和货物的位置移动。即铁路运输作为一个特殊的加工部门，将待运的旅客、货物按照有形产品生产的概念和过程，当做输入的“原材料”，经过铁路运输企业内部各工序联动的作业“加工”，到达新的目的地。以改变其空间地理位置的“位置移动（位移）”，来作为铁路运输的“终态产品”。同时，附之以安全、时间、目的地准确为代表的质量指标，并分别以人公里为计量单位的旅客周转量和以吨公里为计量单位的货运周转量，作为评价铁路运输产品的主要量化指标。诚然，铁路运输企业的“位移”产品概念，在计划经济体制下和我国其它运输方式尚未很好的健全发展的时代，以旅客（货主）只求“位置”的安全移动，而不敢过多奢望“旅行享受”的无可选择的旅行消费方式，适应了计划经济体制的社会现状和需求，铁路运输企业作为交通运输市场中的重要一员，原有高度计划的产品“位移”概念与市场经济的时代要求呈现出本质的不适应，与“上帝”选择铁路作为运输工具的期望质量大相径庭。本应享受铁路运输企业“上帝”待遇的旅客、货主，得到的却是被动的“加工处理”。这种本质的、概念的以及供需关系错位颠倒的企业经营理念，多年来对铁路运输企业现场员工的思想意识、行为规范产生了诸多的负面影响，是造成铁路运输现场服务工作中屡屡发生的粗暴待客、乱收费、路风事件的重要思想根源。
正本清源，铁路运输企业必须以一个全新的产品观念正视市场的挑战——这就是“服务”。将铁路运输企业产品定位于“服务”，是对多年传统铁路运输产品观念，由计划经济到社会主义市场经济的革命性转变。首先，从社会发展的角度看，产品质量作为市场经济企业竞争的首要因素，已成为国际共识。为使我国的质量管理工作尽快与国际接轨，提高参与国际市场的竞争力，我国已等同采用《质量管理和质量保证》国际标准，即ＩＳＯ９０００族标准。该标准中ＩＳＯ９００４—２（ＧＢ燉Ｔ１９００４．２）《服务指南》则是国际上第一个针对服务行业开展质量管理，建立质量体系，保证服务质量而制定的国际标准，是国际上公认的系统评价服务质量水平的依据。业已成为我国服务行业提高服务质量水平的工作指南。该标准将铁路作为交通部门明确列为服务业，那么，作为服务业的铁路运输企业的“产品”必然应是——服务。其次，铁路运输企业具有高度集中、半军事化、大联动机的行业特点，企业内部行车、客货、机车、车辆、线路桥梁、通信信号等运输组织、设施维护、后勤保障各专业部门协同联动的结果，是为旅客（货主）提供符合质量要求的“运输服务”，满足其“旅行享受”的需要。其实质是ＩＳＯ９００４—２标准对“服务”定义中所指“供方内部活动所产生的结果”，而决非把人、货安全输送到目的地就算完成任务的“位移”。因而，铁路运输企业内部各部门综合活动产生的最终结果（产品），是为旅客（货主）提供一种适宜的、有一定质量水平要求的交通运输方式的“服务”。再次，从旅客（货主）选择铁路作为交通运输工具的目的看，社会经济的发展推动了人们的价值观念、消费观念的不断更新，人们对于选择交通工具的认识，也由过去的只注重安全、准确，提高为更加重视其效率、舒适、卫生及精神文化享受等方面的需求。旅客乘坐火车出行，已不单单是满足于“平安到达”，更强调所达到的“旅行质量”，更注重于从购票、候车、乘车、到达目的地站的全过程中所享用的服务质量。换言之，旅客购火车票，货主托运货物，手持等价交换的消费凭证（客、货票），并不对铁路运输企业内部的专业运作感兴趣，想得到的是直接呈现他们面前的具有一定期望质量水平的铁路运输产品——服务。 2经营理念由“只对上级负责”，转变为“让旅客（货主）满意，管理者放心”
多年的计划经济体制和铁路运输“高、大、半”的行业特点，使铁路运输企业形成了一套严谨的管理体制和计划体制，全路上下的工作核心，是完成上级层层下达的任务计划。以完成计划指标作为工作目标（的），成为铁路运输企业全员性的经营理念。在这种以完成任务为己任的意识引导下，铁路运输各企业“只对上级负责”的思想观念根深蒂固。各项管理和现场服务工作只是“按上级的要求去做”，只要我完成计划任务，上级检查评比中不出现问题，一切万事大吉。但伴随而来的是：任务虽然完成不错，旅客（货主）不良反映却不断；上级检查评定尚可，路风事件却接踵而来。时常见诸报端的旅客（货主）投诉，有的也出自被评定为服务质量较好的“好站好车”，就很说明问题。近几年，在市场竞争的环境中，铁路运输企业虽实施了多项强化车站、列车现场服务质量的措施，但由于大多采用“口号式”、“竞赛检查式”的行政手段，尽管有一定成效，却大都存在片面性和难以长效持久，收效并不尽人意。服务质量管理的实践业已证明，单纯使用行政手段，是难以使服务质量长久保持稳定和不断提高的。究其根本原因，是思想观念仍停留在计划经济体制下形成的计划型“只对上级负责”的思想观念上。因此，铁路运输现场服务质量稳定和提高的重要前提，当是企业员工的思想意识转变到符合市场经济要求和行业特点的“让旅客（货主）满意，管理者放心”的经营理念上来。
“让旅客（货主）满意，管理者放心”的经营理念有两层内涵。其一，多元化交通运输格局之间的竞争，除输送方式本身的优势外，相当大的程度上是服务质量的竞争，服务质量已成为市场竞争的重要构成要素。近几年在火车站广场上，逼到铁路家门口的汽车运输与铁路运输的竞争，已达到白热化的地步，实际亦拉走了相当部分的铁路短途客（货）流。公路运输以其灵活的经营方式，不断上档次的服务水平，摆开了与“铁老大”一争高低的阵势。因此，铁路员工必须明确“让旅客（货主）满意”是铁路运输的永恒主题。只有不断提供稳定的优质服务，使服务质量让旅客（货主）满意，才能吸引更多的客（货）源，扩大市场占有率，进而取得良好的经济效益，使企业立于不败之地。正如一位铁路局长所讲的，要让我们的员工明白，我们的工资奖金是旅客、货主给的，失去了他们，我们就丢失了饭碗。其二，铁路运输的行业特点，决定了其企业必须实行高度集中的统一指挥、政令畅通，以保证全路正常的运输秩序。其自上而下的计划性工作要求，是铁路运输企业大联动机正常运转的必要条件。但同时，市场的要求是发展的，旅客（货主）的需求也是不断变化的，社会和旅客（货主）需要铁路运输企业具有保证它所提供的服务符合服务质量要求，并且具备持续保持服务质量的能力，以减少社会和旅客（货主）接受服务时所要承担的风险和费用。这同样也是铁路运输企业各级管理者要实现的管理目标。 3服务质量的管理者应确立的观念——“旅客（货主）第一”和“员工第一”同等重要
“顾客第一”作为服务业的工作宗旨，是服务企业的根本意识观念。多年来，铁路运输企业以“人民铁路为人民”为服务宗旨，将“旅客（货主）第一”，满足旅客（货主）不断发展变化的需求，作为铁路运输服务工作的出发点和归宿，各级服务质量的管理者为之做出了不懈的努力。但铁路运输服务质量的现状和现场服务中存在的不良现象，又不得不使我们深思问题之源。笔者认为，在重视和强调“旅客（货主）第一”的同时，未很好地把握服务质量的特性，忽视员工在服务质量中的关键作用是其根源所在。铁路运输企业的各级服务质量管理者，在认识观念上应将“旅客（货主）第一”和“员工第一”摆在同等重要的位置上。
正如ＩＳＯ９００４—２《服务指南》标准所指出的：“任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员。这对一个服务组织尤为重要，组织中的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量”。现场服务人员崇高的职业道德，充满活力的敬业精神，积极向上的责任意识，以及良好的服务形象，高超的服务技能是服务质量的根本保证。优质服务的事迹出自服务现场员工之手，不良服务问题亦是现场员工所为，一切管理工作的效果都是由现场员工服务行为所体现的。因此，必须充分认识员工在服务质量中的关键作用，在强化“旅客（货主）第一”服务理念的同时，摆正“员工第一”的观念位置。只有员工的工作热情和积极性得以新生并充分发挥，企业的服务质量目标才能得以保证，管理者的管理意图才能得以实施，企业的经济效益才能得以实现，“旅客（货主）第一”才能真正落到实处。其次，铁路运输企业“大联动机”的行业特点突出，内部各专业部门间有着很强的联动协作关系，各工种、工序间协同衔接，保证了铁路运输生产的正常秩序。机务部门要提供质量良好的牵引机车，车辆部门要提供符合运行质量要求的客（货）车辆；工务部门应保证线路、桥涵设备的安全运用，电务部门要提供良好的信号设备，保证通信联络的畅通；车务部门应合理安排调度列车的正点、安全、准确，……等等。这些部门员工在各自分工岗位上的职责履行，最终提供了适应旅客（货主）需求的交通工具。因而，铁路内部各专业部门之间也存在着相互的“用户”关系，即形成铁路运输条件的各工序间亦是“下道工序是用户”。要保证满足最终外部用户（旅客、货主）的需求质量，其基础在于首先保证内部用户要求的质量。正是从这个意义出发，只有充分认识内部员工在为最终满足外部用户质量要求的过程中所起的作用，确立“员工第一”观念，用内部工作质量来保证“产品”质量，才能最终实现“旅客（货主）第一”。
美国一些成功企业已将“员工第一”作为自己的经营信条。他们认为，以满足员工需要，千方百计激发员工创造积极性的“员工第一”，在某种意义上正是“顾客第一”。企业竞争力的源泉，蕴藏在富于创造精神和充满活力，敢于挑战市场的企业员工身上。美国西南航空公司提出的经营理念是“员工第一，顾客第二”，公司认为：员工自己高兴了，也一定能够给顾客带来快乐，明确表示以员工为重，从而大大激发了员工的自主创造性。由此在严峻的行业竞争中，西南航空公司后来居上，客运人数居全美第五位。试想，如果服务现场的员工整日处在被动工作状态，经常感受来自环境以及管理者不重视理解的精神不愉，机械地重复标准式作业，如何面带微笑将温暖送给顾客，又何从谈起优质服务。作为铁路运输企业服务质量的管理者，应充分认识员工在企业发展中的重要作用，理解“优质的服务必然产生于具有优秀素质的员工之手”的内涵，将“旅客（货主）第一”与“员工第一”摆在同等重要的位置。用正确的理念来引发调动员工的责任心和积极性，形成充满活力、振奋奉献的企业精神和文化氛围，激励员工在服务现场充分发挥主动性和创造力，不断提高优质服务水平。鼓励树立为实现企业目标而奋斗的坚定信念，形成企业目标和利益与员工目标和利益的统一体。同时应努力维护员工的切身利益，运用精神的、物质的激励手段，增强企业的凝聚力，形成员工与企业共命运的同心圆。 4服务质量标准制定实施的基点应转变为“社会公认”
为保证铁路运输“大联动机”的正常运转，满足铁路运输生产过程的质量控制，在完成对旅客和货物的整个运输过程中，铁路运输系统各专业部门自上而下形成了一整套设计、施工、维护、运行、监督的规章体系、生产指标以及行为过程的技术和管理的标准规范，为“大动脉”的安全畅通发挥了重要的保障作用。铁路运输服务既包括提供符合质量要求的机车、车辆，以及车站、列车设施等设备方面的硬件服务，也包括运输有关作业现场人员的服务态度、语言、行为以及服务技能方面的软件服务。铁路运输企业一直在努力改善运输条件，如提高列车速度，开行优质列车、货运“五定”班列等。但运输条件的改善受到多方面因素的制约，需要有一个发展过程，从而使得铁路运输软件服务就更突出地显示出它的重要作用，服务质量的高低直接影响着整个运输工作质量。特别是近几年来，铁路运输企业为开拓市场，借助几次提速调整列车运行图的时机，一系列的客货营销、微机联网售票、绿色通道、规范服务等方便旅客、货主，提高服务质量的措施在车站、列车服务一线全面实施，并着力加强了客、货服务质量标准规范的建设，取得了社会瞩目的效果。但必须清醒地看到，铁路运输现场车站、列车的服务质量，与社会和广大旅客（货主）的期望仍有较大的差距，整体服务质量水平还不高。客运方面，不少旅客乘火车仍然是“不得已而为之”，对服务质量的不满足显得无可奈何；货运方面，虽然市场客观环境有一定影响，但在其它运输方式灵活的价格，便利的服务面前，不少客户不辞而别，导致铁路货运量下滑，勿庸置疑，铁路运输的服务质量管理和监督也是严谨的，但诸多的旅客（货主）却仍感到不适应和有缺憾。其根本所在，是这些服务质量标准规范要求制定实施的指导思想，大多停留在从企业现有的条件出发，最大限度地达到“内部正常作业秩序”的控制，而一定程度上忽视了对“社会公众需求”的满足。
国务院颁布的《质量振兴纲要》中，明确要求铁路要全面推行服务质量国家标准。铁路《贯彻〈质量振兴纲要〉实施计划》亦将ＩＳＯ９００４—２《服务指南》标准，作为铁路运输企业推行科学组织管理和现代服务方式，全面提高服务质量水平的基本依据。两个文件的颁布，为铁路运输企业面向市场，服务社会，满足旅客（货主）的服务需求，提出了纲领性的工作要求。铁路运输企业的服务质量管理者，应充分认识到ＩＳＯ９００４—２《服务指南》标准作为国际通行的服务质量要求，具有广泛的社会公认性，是社会公众评价服务企业服务质量水平的“公认尺度”，具有重要的现实意义。在铁路运输服务现场全面展开贯标工作，强化使命感和紧迫感，使现行的服务标准逐步规范，向国际标准靠拢，以提高铁路运输在交通市场中的竞争力，为铁路运输服务尽快与国际水平接轨奠定坚实的基础。
铁道技术监督 袁鸵 |
