在买方市场到来的同时，后营销管理时代也如期而至。企业顾客服务战略要做哪些调整才能与时代的经济发展同步？本文从不同角度对后营销管理时代的顾客服务战略作了粗浅的探讨，以求抛砖引玉。
　　现在将要说及的这个话题，缘于台湾熊秉元先生讲述的一个关于草原的故事。草原附近住了一群牧羊人，每个人都把自己的羊群带到草原上吃草，草原上的草是有限的，所以每个人最好管理妥善属于自己的草地和有计划地发展羊群规模。可是，对于每一个牧羊人而言，即使自己心里想遵守这样一个牧羊规则，其他人也不见得会采取同样的行为，事实上，别人恰恰会趁机多占便宜。于是，人人都希望自己的羊群多吃草，吃好草，“粗放型”牧羊大行其道，最后，草原因为过度损耗而终至荒芜，牧羊人和羊群踪迹皆无，留下一片说不尽的悲哀与无奈。
　　在营销管理圈子里做久了，这个故事自然又使我虑及许多企业的顾客服务战略，事实上这种常有的担心恐怕已使圈内人多少有些漠然了。然而，强烈的责任感怕是使我这一次重又鼓足勇气再呐喊一次的原因之一吧。自从产品和服务的买方市场取代卖方市场之后，企业用“市场营销观念”取代“推销观念”来指导自己的营销活动，“产前决策”堂而皇之取代了“产后促销”。这时的营销活动具有极强的“征服性”（Conquest）特征。企业可以通过营销管理征服竞争者，征服顾客，征服市场，从而推动企业规模的扩张和利润率的提高。然而，90年代末期买方市场的特征一览无余，商品和服务花样翻新，几种甚至几十种同类产品同时参与竞争，有限的消费群体被争来夺去，我挖你墙角，你拆我台，忙得不亦乐乎。但以“征服性”为特征的营销战略已经辉煌不再。一个时期的混乱必酝酿着一个时期的和平，可以肯定地说，后营销管理时代已经悄然来临了。
　　一、后营销管理的含义与基本特征
　　针对传统营销活动日益低下的营销效率，经过一个时期的探索与比较，最近营销界提出了后营销（After－Marketing）的概念，其核心含义是指企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。传统营销策略常常强调“征服性”，但这并不符合现在的经济形势，因而最后几乎都要失败：其一，企业目前实现的大多数利润来自现有的顾客群而非潜在消费者。他们将“货币选票”投向该企业是因为信任企业的产品和服务，这种信任的维持是双向的，企业如果不给予足够的重视，把主要精力放在征服新顾客上，对老客户没有受到企业的良好对待“愤”而“跳槽”就不应该大惊小怪。其二，争取新顾客比维持老顾客要难得多，这同样是显而易见的。老顾客了解公司的优点，双方易于沟通，公司的费用支出会得到节约。而企业要想征服同样品质的新顾客，则需做出种种营销努力，既要抵制竞争对手的抢夺，又要防备潜在进入者，时时处心积虑，企业经营业绩却未见得会得到提高。
　　与传统营销活动相比，后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性（Retention）”为基本特征的。这更好地体现了当前经济条件下企业间的既竞争又合作的从业理念。每个企业都要有适宜的顾客服务战略。顾客是企业最珍贵的资源，若企业对顾客进行恶意掠夺，只能给整个行业制造混乱。倘若需要寻求某些事实来帮助我们理解这一不二法则的话，我们可以不厌其烦地回忆1985年美国的可乐之战：面对百事可乐不断增长的销售业绩，可口可乐公司终于按捺不住新市场的诱惑，满怀信心的地推出新可口可乐以替换传统的可口可乐———悲剧开始了。99年来人们对可口可乐的深情厚意被无情抛弃了，他们无法忍受这种装在传统可口可乐罐中的所谓新型饮料，关于新老可乐孰是孰非的狂热论战连续几天成为报纸的头条新闻和电视报道的中心话题；可口可乐公司亚特兰大总部的接线员每天要记录1500个电话，其中绝大部分都是要求恢复老可口可乐配方的；甚至某些可乐迷还自发组织起来，成立了“美国老可乐爱好者协会”，多方活动，争取恢复老配方。人们愤怒地表示：要么还我们衷爱的可口可乐，要么大家都到另外一个世界去。可口可乐公司惧怕了，传统可口可乐终于又回到人们口中。