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| 多向度績效管理 讓內外部顧客都滿意 | |||||
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作者：陳姝娟 人气：178 全球最全的财富中文资源平台 |
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日前到某家以「* * * 都是為您」為宣傳口號的速食店用餐。服務人員在確認我所點的每一樣餐點後，隨即拿起桌面的小沙漏，並對我說：「倘若在沙漏完的時間內，我們還沒為您備妥餐點的話，將會加送您一罐可樂！」我看著她流暢的取餐動作，同時觀察小沙漏沙流的情形。就在她擺放薯條在餐盤中時，我突然問她剛才我是否有點了雞塊？她停止了取餐的動作... 日前到某家以「* * * 都是為您」為宣傳口號的速食店用餐。服務人員在確認我所點的每一樣餐點後，隨即拿起桌面的小沙漏，並對我說：「倘若在沙漏完的時間內，我們還沒為您備妥餐點的話，將會加送您一罐可樂！」我看著她流暢的取餐動作，同時觀察小沙漏沙流的情形。就在她擺放薯條在餐盤中時，我突然問她剛才我是否有點了雞塊？她停止了取餐的動作，看了螢幕後笑著回答我：「有，點了一塊雞塊。是不是要增加什麼？」我回覆她：「不用了！這樣就好。」 果然，她無法在沙流完之前，完成點餐的服務。「很抱歉！耽擱您的時間。送您一罐可樂。」她親切的說著。 提著紙袋走出店門時，我邊走邊思索，該店採行這項措施的目的是什麼？ 1. 這個Event(活動)的整個過程，讓前來點餐的顧客有意外 的驚喜和期待的感受？ 2. 該速食店希望藉由這個計時Event，考核「服務人員的服務品質---夠不夠快？」或是想傳達「該速食店是非常重視快速服務！」的訊息？ 3. 考評「服務人員的快速服務績效」，適不適用在速食店中？若是每個顧客都像我一樣，故意干擾服務人員的服務流程，勢必每份餐點都需附贈可樂一罐，也就表示「服務人員的服務不夠快速？」該速食店豈不是自找麻煩，反而讓顧客存有「他們的服務大都是『慢』的」，而且是達不到自己所設定的沙漏時間！ 4. 在該速食店的各種文宣裡，一再強調該店賣的是「歡樂時光」。只要踏進該速食店，就會看見笑逐顏開的服務人員(大多數是如此)親切地為顧客服務。假如該速食店的管理階層，設計了這套「沙漏計時」的考核方式，來考核服務人員的快速服務績效，當然該速食店的服務人員就會十分在意這項考評成績，他們必然希望，每一次點餐服務都能在沙漏的時間內完成，以免影響他們的績效。那麼可以想像的是，服務人員在有時間壓力下的緊張情緒，以及因此而讓顧客不悅的情境。那麼對於臨時變卦要求更改餐點的顧客，服務人員的評核是否因此而受影響，是否會催促著顧客趕快下決定，那麼所謂的「歡樂美味」是否易受顧客挑戰？ 5. 服務業不斷推陳出新地藉由各種不同的Event來達到「吸引顧客上門」，或是「希望顧客再度光臨」的目的，這都是司空見慣的情形，是否此次活動又是另一次行銷手法？ 6.由於沙漏計時的時間內，並未考量顧客要求服務的餐點數量，點一樣餐點與數樣餐點，所耗費的服務時間成本必然不同，所以透過這個沙漏計時Event贈送出去的可樂，比率一定很高。服務人員氣定神閒的處理顧客的問題，難道準時完成服務流程不是他們的目標？ 仔細反覆觀看著手中的贈品-可樂一罐，一小瓶的罐裝飲料上，印製著該速食店與可樂飲料公司兩家公司的品牌；在消費者沾沾自喜的以為佔到便宜之際，這兩家公司也成功的達到了宣傳目的。在時間內完成點餐服務，可以營造出該店有效率的形象；即便未能於時間內完成，也是 速食店預料中的結果，且可以藉此提高客戶滿意度，同時創造出廣告效果。 對於負責點餐的服務人員，也許公司真正衡量他們的績效標準，是如何讓每一位顧客都帶著愉快的心情離開。與員工確實的溝通下，建立推行此活動的共識，更能讓整體營收有正面的成長。企業在倡導多向度的績效考核時，客戶滿意度經營是終極目標；不妨參考此事件，激盪出內外部客戶皆能滿意的管理策略，以提昇未來營收。 |
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