二零零一年九月三日十三点零九分,中央电视台名牌栏目《新闻三十分》报道了南京著名的食品企业——冠生园用陈年馅料制作月饼的丑闻。这起经由记者整整一年的跟踪调查,发动的“扒粪运动”以迅雷不及掩耳之势,引爆了全国月饼行业的信誉危机。一时间,亿万消费者谈月饼色变,无数月饼生产企业风声鹤唳,全国月饼市场顿陷风雨飘摇之中。 一颗老鼠屎坏一锅粥 南京冠生园陈馅丑闻所造成的影响之大,正可谓中国俗语所言:“一颗老鼠屎坏一锅粥”。 具体而言,可归纳如下: 一、陈馅月饼事件直接给南京冠生园以致命的打击。 南京冠生园陈馅月饼事件被央视曝光后,江苏省和南京市有关卫生防疫部门、技术监督部门于当天下午组成调查组进驻该厂,对其加工现场进行检查。9月4日,南京冠生园的月饼成品和馅料库被卫生监督部门全部封存,企业被勒令全面停产整顿。从9月4日清晨开始,当地商家紧急将冠生园的各类月饼产品撤下柜台,并决定停止销售冠生园月饼。另外,购进冠生园月饼的商家也纷纷向厂家要求退货外地的经销商纷纷退货和撤销订单。 这就意味着:1918年起创立的倾注了多少代人心血的南京“老字号”冠生园就此应声轰然倒下。 二、全国各地冠名为“冠生园”的同类企业被“株连九族”,岌岌可危。 全国各地以“冠生园”为名的同类企业,为数超过三十家。虽然各自的商标完全不同,但都由于在市场上以“冠生园月饼”之居,自然被当着一个品牌“株连九族”。 百年老店上海冠生园(中国冠生园)在南京冠生园陈馅丑闻被曝光后的几天里,其冠生园在全国的十几家销售中心都接到了各地商场的撤货通知,刚运往福州、北京、武汉的月饼由于没人敢要已经被迫开始运回。 四川省“新都冠生园”在事发两天之内被迫停产。这个前几天门前还排着几百米长的拉货车队的月饼厂,已是门可罗雀,1000多平方米的仓库中堆满了这几天积压的2万多件、约180吨月饼。 像重庆冠生园、昆明冠生园、天津冠生园、西安冠生园、武汉冠生园等数十家与南京冠生园并无任何关联的同类企业,也都被各地的消费者当作一个品牌和一个企业家以对待,不仅退货电话不断,而且根本无法避免被“株连九族”的厄运。 各地冠以“冠生园”的企业减产量均在50%以上。 三、全国月饼行业陷入有史以来最为严重的信誉危机。 南京冠生园陈馅丑闻曝光后的几天里,中国焙烤食品糖制品工业协会的电话被各地的月饼厂商打爆了,全国各地的厂商纷纷向协会诉苦,南京冠生园事件使他们销量大减。 京城月饼市场被笼罩上一层阴影。翠微商厦、红旗商场、人民商场、王府井商场等往年月饼销售较好的零售单位,事发后的日销售量约比之前下降7成左右,下降幅度之大,足以令人忧心忡忡。 南京月饼市场在事发后猛然跌入冰点。南京金润发仓储超市的月饼展台前,虽然人来人往,但一个品牌的月饼一天仅能卖一两盒,能卖三四盒已经非常好了。人们纷纷表示:今年不能买月饼了。 武汉今秋刚刚启动的月饼市场如遇霜打。武汉扬子江食品中心月饼销售锐减,由每天1000多斤降至200斤,其他品牌也都不同程度地受害。 郑州月饼市场短暂受挫。该市的一些商场刚上货不久、原本热闹的月饼专柜,前来的消费者大都是问的多买的少,人们明显对琳琅满目的月饼心有疑虑。 业内人士估计今年的月饼市场将比往年萎缩一半以上。 费力不讨好 国内企业遇到严重的公关危机,想来也不是“大姑娘嫁人头一回”了。令人高兴的是,在这一次南京冠生园陈馅丑闻事件中,我们能看到国内企业的危机公关意识已今非昔比了。 危机发生后,中国焙烤食品糖制品工业协会紧急出面,发文对月饼行业做了专文评析,以消除南京冠生园陈馅丑闻对其它名牌企业的不利影响。卫生部也发出紧急通知,要求各地严厉查处违法使用超过保质期的食品原料加工生产月饼等食品的行为。各地卫生行政部门和质量监督部门立即行动起来,加强对月饼等食品生产经营单位的监督检查,打击假冒伪劣。 各地同业厂商纷纷全力打出公关牌:广州酒家月饼指天发誓承诺无“陈馅”;北京百货大楼开出万元赏格举报“黑心月饼”;京城老字号月饼自降“身价”求突围;武汉市厂商在零售柜台搬出各种证书证明自己是清白无辜的;一些厂家用新鲜馅料现烤月饼,以赢得消费者的信赖。 各地“冠生园”企业齐声申讨南京“冠生园”。四川冠生园联合同行向南京冠生园打官司要说法;新都县县长为 “新都冠生园”喊冤,该厂老总当众表演流泪许诺:发现次品重奖。上海冠生园大呼冤枉,并公开发表声明:上海冠生园与南京冠生园没有关系。 不过我们仍然感到有些遗憾:这么企业用尽了这么多公关“招术”却为何收效如此微弱呢?可见各个方面在处理这场公关危机及其所蕴含的营销问题时仍然存在许多不得法的地方。 这次危机公关显然涉及到三个主要问题:如何有效地化解消费者的震惊、怀疑和绝望心理?如何有效地重塑消费信心?如何有效地建立品牌识别、品牌信赖感和品牌忠诚度? 论及有效性,就一定要评估我们公关方法的着眼点和这次信誉危机的根源是否切合;我们的公关技巧是否具备足够的信服力和说服力;我们公关活动的渗透范围是否胜过危机的影响范围,以及我们能否有效地将公关的效力形成品牌的威力。 我们将从一般月饼业企业、“冠生园”同名企业和南京冠生园企业的角度,提供专业的分析和更为行之有效的策略建议。 重病下猛药 对于那些产品质量过硬的月饼业企业来讲,南京冠生园陈馅丑闻所造成的行业信心危机实在是一场飞来横祸。但如果我们公关活动运用得当,却未必不是一个千载难逢的发展机遇。有些人可能会对我们的这种看法嗤之以鼻:因为他们运用了许多常规的公关手段,却收效甚微。我们就此提议如下策略,相关厂商不妨一试。 一、以事实对事实。行业消费者的信心泯灭,是由一个有着数十年良好声誉的老字号企业以其丑恶的生产行为和这个企业老总所谓的行业惯例的宣讲,在一个代表着最高权威的媒体上传播,所形成的。除了让事实说话以外,请不要相信任何其它公关手段可以重建消费者的信心。任何借助于行业协会、政府主管部门、各类佐证、保证措施和自我表白辩解的公关手段,都不足以也无法消除消费者的震惊、怀疑和绝望情绪。也不会有好的和迅速的公关效果。 在严重的公关危机下,只有以事实对事实,才具备足够的信服力和说服力。 所以,我们必须以让消费者亲身考证生产质量确有保障为核心技巧的公关活动,才有可能重塑消费者的信心。 二、强势出击。南京冠生园陈馅丑闻伤害的是几乎所有的月饼消费者的消费信心,其波及面之广,史无前例。这就意味着月饼业企业一夜之间丧失所有消费者的购买机会。我们有效的公关活动传播得越广,我们帮助建立信心的消费群就可能越多,市场恢复的才可能越快。另外一个支持强势出击的理由是,月饼作为一个时令性的商品,销售时间蔚为宝贵。我们建议厂商,公关运动完全应该借助硬性广告的形式,配合常规公关传播途径迅速和强势出击。 三、明确突现品牌。传统月饼业的品牌创立,多依靠口碑效应和历史的沉淀。危机来临,往往意味着行业品牌的重新洗牌。在行业信誉的废墟上重建消费信誉,就意味着凸现品牌、围绕品牌建立信誉成为行销的重要手段。在行业信誉危机之时,明确地树立品牌和凸现品牌信誉,将会获得倍数的消费者追随。我们因此认为各品牌联合开展公关,并非上上之策,而是贻误创立品牌的良好战机。 我就是我 有人把各地冠生园企业都要承受南京冠生园陈馅丑闻带来的不白之冤,叫着“公地悲剧”。这种悲剧,从企业利益的角度来看,免不了叫人心生同情。但如果从市场营销和品牌管理的角度来讲,我们却只能说是这是品牌意识错位必然的恶果。 历史资料显示,冠生园公司创建于1918年,创始人冼冠生在全国投资了20多家企业,解放后都收归国有。冼冠生先生在重庆、南京、贵阳、昆明、成都等留下的经营痕迹,成为全国以冠生园为名的企业达数十家之多主要原因。但事实上,上海冠生园月饼法定核准的是“生”字牌商标,新都冠生园使用的是“新冠”商标册,武汉冠生园月饼才是被核准使用“冠生园”商标的企业,而南京冠生园月饼很可能还存在商标侵权。这里面的品牌意识错位一致表现:不管是不是拥有“冠生园”商标权的企业,都在自觉和不自觉地瓜分和享用祖先留下的品牌遗产;而不是创立自己独有的品牌和品牌价值。这些冠生园们放弃了以自己专属的商标作为品牌的权利,而含含糊糊地以“冠生园”来贩卖自己的产品,多少有些投机取巧和挂羊头买狗肉的意思。 南京冠生园陈馅丑闻使得“冠生园”品牌成了一个烫手的山芋和食之无味的鸡肋,该是那些没有“冠生园”商标权的冠生园们品牌意识复位的时候了,也该是亮出真正属于自己的品牌的时候了。 对于那些没有“冠生园”商标权的冠生园们,除了建议他们要采用一般性同类企业上部分必要的公关策略外,我们还提出如下忠告: 一、我就是我,我不是“冠生园”。彻底放弃企图借“冠生园”品牌遗产余威的小聪明,清晰和一致地打出以自己商标为名称的品牌旗帜。 二、不要只是苦笑不得、大声喊冤、痛哭流涕、打官司造声势和开声讨会。这样做除了让自己身心疲惫和让新闻媒介热闹一番以外,并不能改变消费者的傻瓜认识:“冠生园月饼”就是“冠生园月饼”。另外,这些明显自私自利的公关手段,也无法有效达到让人心生同情的目的,更不用说重建消费者的信心了。因为没有人会为别人的自私自利而感动。 三、不要让公关活动只为自己服务,而要以消费者的满意为目标来选择和运用公关技巧。用来表现自私自利的所有公关行为都不重要,重要的是:如何让消费者享受到质量优异的月饼以及这种消费行为带来的愉悦体验。重要的是:如何赢得公众爱戴;让公众认识到他们的利益得到厂商的尊重。厂商也只能通过此途径最终重建消费者的信心,从而赢得市场。 置之死地而后生 对于南京冠生园,我们实在无话可说。一个明显犯有蔑视消费者权益错误的厂商,永远不可能以毫无责任感的辩解和搪塞来重获社会的信任。相反,一个知错能改并以实际行动来善待消费大众的企业,才有可能获得新生的机会。 因此,我们认为南京冠生园只有置之死地而后生,才是最佳选择: 一、南京冠生园必须公开向全国消费者检讨自己的丑行并需要做真诚地道歉,公开向全国同业厂商检讨自己的不当言论并真诚地道歉; 二、南京冠生园必须迅速回收和公开销毁所有不符合卫生要求的生产原料,对所有受损失的消费者进行主动赔偿; 三、南京冠生园现任总经理和其它相关责任人必须引咎辞职,并通报全国; 四、南京冠生园必须重建符合安全要求的生产作业规范,并公开请消费者、新闻媒介、社会各界和实施有效监督行为; 五、南京冠生园必须所有成品重新报请有关主管部门进行质量检测,并请消费者、新闻媒介、社会各界和实施有效监督行为。 作者: 爱成 |