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11、马狮：关系营销的先行者
　　关系营销概念自20世纪90年代在西方兴起，它把握了现代市场竞争的特点，将建立与发展同相关个人及组织的关系作为企业营销活动的关键，被西方舆论界视为“对传统营销理论的一次革命”。马狮百货在此方面堪称典范。
　　马狮（Marks＆Spencer）是英国最大且盈利能力最强的零售集团，其惟一品牌“圣米高”在英美两国家喻户晓。马狮很早就认识到关系营销的重要性，成功的运作使他们与顾客、供应商建立起了良好的长期合作关系。马狮的关系营销战略包括三大部分：
　　对顾客，以“满足顾客真正需要”建立与顾客的稳定关系。20世纪30年代，马狮大部分顾客都属劳动阶层，马狮就以“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”为宗旨，真心满足顾客的需要。他们严格履行所定标准，依规格采购、按顾客能接受的价格确定生产成本、“不问因由”的退款政策等赢得了顾客的信任，于不觉中形成了与顾客的长期稳定关系。
　　对供应商，从“同谋共事”出发建立合作关系。马狮将其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系，他们对供应商有严格的要求，但也尽可能地给供应商以帮助，并将节约成本的利益转让给供应商，在实现顾客满意的同时达到与供应商的双赢。马狮与供应商的合作关系有的长达百年、短的也有30多年，足见这种关系的稳定性。
对员工，以“真心关怀”培养良好关系。马狮认为员工是企业最重要的资产，将建立与员工的相互信任、激发他们的工作热情、发挥其潜力作为管理的重点。马狮对员工的关心不只是物质福利上的，而且细化到各个层面。惟此真心实意，才有员工对企业的忠诚，才有企业与外部顾客、供应商的长期信任与良好的合作关系。

12、花旗银行：银行营销新时代
　　服务业领域的营销发展相对滞后，将营销思想和工具引入银行服务业，是银行竞争的重要法宝和支撑点。花旗银行开辟了一个全新的时代，这对于今天正在转制的发展中国家银行业具有深远意义。
　　1977年，美国花旗银行副总裁写了一篇题名为“从产品营销中解放出来”的文章，由此揭开了服务营销研究的序幕。
　　多年来，银行家们根本不关心和理解市场营销。为了向公众显示银行的重要性和可靠性，银行建筑得宛如希腊神庙，内部刻板严肃，出纳员不苟言笑。有人这样描述某位放款员的办公室：他自己靠着窗户，坐在一张宽大的办公桌后，而让前来借款的顾客坐在对面的一张小矮凳上。阳光射入，直射在对面忙着解释借款原因的倒霉的顾客脸上。这便是银行对待顾客的真实写照。
　　花旗银行率先从消费品公司的领袖宝洁引入营销经理制，树立起营销理念。今天的银行服务已如普通商品一样琳琅满目，任人选购，且服务至上。花旗自从20世纪70年代正式引入营销，在金融产品创新之基础上，寻找到新的竞争武器，如进行市场细分，为不同的目标市场提供不同的产品，今天，它提供多达500种金融产品给顾客。藉着1997年与旅行者公司的合并，花旗真正成为了一个银行金融百货公司。花旗还为自己定位，树立品牌形象，在20世纪90年代的几次品牌评比中，它名列金融业的榜首。同时，花旗还是行业内国际化经营的典范，拥有分支机构或分行。在海外市场，它做到将花旗的服务标准与当地的文化相结合，注意花旗品牌形象的统一性的同时，又注入当地的语言文字。银行与旅行者公司的合并，更增强了它对21世纪行业持续至深的影响力。

13、丽兹·卡尔顿饭店：内部营销为本
　　大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面。丽兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人”。
　　丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世，超过90%的丽兹·卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹·卡尔顿饭店的入住率仍高达70%。该饭店的著名信条是：“在丽兹·卡尔顿饭店，给予客人关怀和舒适是我们的最高使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松、优美的环境。丽兹·卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望和需要。”
　　丽兹·卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还注重培养职员的自豪感。对于职员的选聘，饭店质量部门副经理帕特里克·米恩（Patrick Mene）说道：“我们只要那些关心别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底。丽兹·卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不需要请求上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，可以暂时离开自己的岗位。在丽兹·卡尔顿饭店，每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。丽兹·卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功运作中所起的作用，正如一位职员所说的：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽兹·卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽兹·卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流动率低于30%，而其他豪华饭店的职员流动率达到45%。
　　丽兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来给企业带来利润。

14、戴尔：真正实施定制化营销
　　美国戴尔公司1990年股票正式上市，不到10年，其股票增值3万倍，而戴尔本人也成为全球《财富》500强中最年轻的总裁。戴尔的定制化并非停留在口头上。谁都想定制化，但高成本却让诸多企业望而却步，是IT和网络技术让戴尔有能力做到定制化。
　　戴尔的营销创新在于他把新型零售方式融入到高科技产品电脑中来，即将电脑产品“大规模定制化”。把微机直接卖给顾客并非改天换地的创意，山姆·沃尔顿的沃尔玛货仓式零售革命体现了创始者“细微之处有洞天”的思想，而戴尔的独特在于他对计算机市场这一理念的理解。
　　戴尔公司每年生产数百万台个人计算机，每台都是根据客户的具体要求组装的。戴尔公司是企业家、网络技术专家和企业软件汇集在一起的完美例子。以戴尔为其大客户福特汽车提供的服务为例，戴尔公司为福特不同部门的员工设计了各种不同的配置，当通过福特公司内联网接到订货时，戴尔公司马上就知道订货的是哪个工种的员工，他需要哪种计算机，戴尔公司便迅速组装好合适的硬件，甚至安装好适当的软件，其中有一些包括福特汽车公司储存在戴尔公司的专有密码。戴尔公司的后勤服务软件非常全面和先进，因此，它能够以较低的成本开展大规模定制服务。
　　福特公司为这种专门服务额外付一定的费用。付这笔钱值得吗？如果福特汽车从当地经销商那里购买个人计算机，经销商运来一些箱子，需要懂得信息技术的工人取出机器进行配置。这一过程需要一个专业人员花4～6小时，并且常常出现配置错误。
　　是什么支持戴尔公司做到定制化的生产与服务的呢？是IT技术，是网络技术。每台微机都按订货生产，从打电话到装上车只需36个小时。订货源源不断地转到戴尔公司的三家大生产厂之一—奥斯汀、槟榔屿和爱尔兰的利莫瑞克。但是，在这些工厂是见不到库存的。“我们所有的供应商都知道，我们要的配件必须在１小时之内送到”，奥斯汀工厂的总经理认为。芯片、集成线路和驱动器装上卡车，直接开到距离组装线仅50英尺的卸车台。在那儿，也没有制成品的库存。

15、微软：以“软”胜天下
　　从前，几乎所有人都认为只有硬件才能赚钱，微软是第一个看到软件前景的公司，而且“以软制硬”。几乎所有的公司都对其感到恐惧，它将继续在一大批新的业务中通吃通赢，继续保持其前所未有的增长率。他已经并或会继续改写游戏的规则。
对本世纪影响最大的商界领袖当是比尔·盖茨，这也许由于他从事的商业是现在及未来社会、经济发展的走向。经过不断尝试，盖茨将梦想变为现实，终于成功地将微软视窗WINDOWS系统在个人电脑上普遍使用，改变了资讯科技的世界。
微软的创新在于它能把其软件系统应用到所有的行业或公司。在1997、1998年内，它推出各种基于互联网的进取性业务，威胁到汽车零售业、报业以及旅行服务业。下一个可能是银行业。如，它开发出的MSFDC，是微软同美国最大的信用卡交易处理公司——第一数据公司各出资50%建立的合资企业，这家将在今年下半年开张的公司可以使许多人在网上付账。它的“便利行（Ecpedia）”是一家生意兴隆的网上旅行社；“微软投资者（Microsoft Investor）”则是一个能帮助顾客理财的网址。可以说，微软确实在一步一步地打进你所在的任何行业。人们形容微软“像一头大象一样朝着自家的玫瑰园冲过来”。
值得注意的是，微软是第一家提供股票选择权给所有员工作为报酬的公司。结果是创造了无数百万富翁甚至亿万富翁，也巩固了员工的忠诚度，减少了员工流动。
盖茨不只是科技工作者，也是创业家及企业建构者。盖茨不只是为资讯科技写下了全新的一页，也改变了人类的工作及生活方式。

16、麦当劳：特许经营赢得全球
　　众多企业在学习全球餐饮业的巨无霸——麦当劳的时候，有时忽略了其成功的最重要的要素之一——特许经营。麦当劳是最好、最早和最充分运用特许经营的公司，它的成功促使特许经营模式走向全球化。
　　麦当劳的前身是由莫里士和理查麦当劳兄弟于1930开办的一家汽车餐厅。如今，麦当劳已在100多个国家开设了70000多家分店，年销售额达175亿美元，2倍于它的最大对手汉堡王，3倍于第三位的温迪汉堡。麦当劳的股票已从1994年12月份的29美元，上升到1998年的46美元。
　　麦当劳的巨大成功引起众多企业竞相模仿，尽管其成功的因素很多，但它在1955年首创的全球连锁经营模式为世界餐饮业指明了方向。
　　麦当劳全球连锁经营模式，即所谓的特许经营体系，使得它的供应商、特许经营店主、雇员以及其他人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。该公司通过授权加盟麦当劳向符合条件的特许经营者收取首期使用费，并按特许经营者每月销售额收取服务费和许可费。为了保证“复制”的麦当劳餐厅质量，麦当劳把标准化的作业变成容易复制的程序，并对新加盟者进行严格的培训，它要求新的特许经营者到“汉堡包大学”上课３周，学习如何管理这项业务。被许可方在购买材料、生产和销售产品时，必须严格遵守程序要求。与相继出现的竞争者不同的是，麦当劳视加盟者为事业伙伴，而非单纯买下加盟权的商家，只顾榨取利益，并不关心加盟店的生存能力。麦当劳的创办人克罗克说：“我认为我必须尽力帮助加盟者，加盟者的成功将保障我也成功。但我没有办法既帮助他，却又同时视他为顾客。”

17、沃尔玛：使零售业超过了制造业
　　在历史上，通路和零售业是依附于制造业的，沃尔玛改写了这一历史。1999年沃尔玛公司财政收入为1300多亿美元，投资者在1998年的收益率为107.6%，而同期全球最大的消费品公司之一宝洁公司的销售总额大约只有300多亿美元；山姆·沃尔顿本人从创业之初的5000美元，成为1985年的美国首富，个人财产达28亿美元。沃尔玛对大量品种的品牌低价销售，同时又提供杰出的服务和保证，引发了零售业的革命，同时从根本上提升了零售业的战略地位。
　　1962年，山姆·沃尔顿及其兄弟在阿肯色州的罗杰斯开办了第一家沃尔玛折扣店。刚开始，沃尔玛主要针对那些生活在美国小城镇中注重价值的顾客，以尽可能低的价格打入那些常常被全国性折扣商们忽视的城镇。如今，沃尔玛在世界各地已开设3000家商店，可以称得上是无处不在。这些商店累计的营业面积几乎相当于一个小国家，销售的产品种类繁多，数量巨大。在国外，每周都有一家沃尔玛分店开张，沃尔玛是名副其实的零售王国。
　　沃尔玛的信条是：作为顾客的代理，提供适合他们需要的商品，并以尽可能低的价格出售。为此，公司千方百计地降低成本，保证商品低价销售。
　　沃尔玛是最早对信息技术大量投资的零售商之一。它投资2400万美元建立了自己的卫星通讯系统，该系统使沃尔玛能够及时获取自己所需要的信息。沃尔玛的计算机系统与它的制造商直接相连，跳过了经纪人和其他中间商。沃尔玛要求它的供应商在运送的商品上挂上标签，以便直接进入商店的销售地点，减少仓储和数据处理成本。在决定顾客需要什么方面，它处于比制造商更为优越的位置。在这一过程中，它不断排挤小的制造商和小零售商，并把节约下来的钱转移给顾客。所有这些都极大地改变了零售业对大小制造商、其他零售商和消费者的意义。如今，连宝洁公司都有一个由20名销售人员组成的小组，专门与沃尔玛公司联络。正如山姆·沃尔顿所说的：“作为一个公司（沃尔玛），我们的目标是不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩。”

18、可口可乐：以特许占领全球市场
　　市场营销一直被产品生命周期所困惑，但人们不得不惊叹，可口可乐仅以单一的可乐这一品种却能风靡百年不坠，从而打破了产品生命周期学说。
　　可口可乐已有100余年的历史，在碳酸饮料行业中享有无可匹敌的占有率。它的营销精髓在于其产品配方一直保持秘密，这也许最能体现可口可乐的精神。一百多年来，世界上和可口可乐的生产有关系的人前所未有的一致，对可口可乐的配方守口如瓶，以至于可口可乐的秘密被传说、被神话，从而大大增加了可口可乐的神秘感，促进了可口可乐产品的销售。
　　正是可口可乐神秘配方使得可口可乐能够在今天对全球各地的分公司作授权生产方式。可口可乐公司总部提供“可口可乐原液”，其余99.67%的原料，比如水、碳酸、砂糖、香料和各种添加物全部由当地调配。各地分公司的生产和销售的基本方式、广告宣传、员工教育都由总部决定，具体业务由各地分公司自己开展，这包括各种瓶子、罐子、装罐机器、输送工具、冷却机、搅拌机、纸杯等。
　　可口可乐的授权生产方式使得它可以在世界各地建立销售网络，建立良好的零售线路。也正因为可口可乐的神秘配方，使其可以在口味上永远保持一致，给消费者忠诚、忠心的感觉。

19、CTI：100万挑战2000

20、亚马逊：网络书店的领头羊
　　网络带来无限商机，但是更大的商机在于其对传统产业及其经营模式的挑战。杰夫·贝佐斯独具慧眼，开创了网络时代图书出版业的新纪元，自己也迅速成为世界级的百万富翁。
　　罗伊·奥尔德逊说：“营销的目的是使供应部分与需求部分相匹配。”因此，传统的零售方式可能会被全新的经营方式所代替。
　　1994年，杰夫·贝佐斯还是华尔街一家基金公司的资深副总裁时，就注意到全球网络的迅猛发展，他看到了一个更大的机会：网上商业。两年后，他成了互联网络书店亚马逊的执行总裁。他选择书籍作为网上销售的理由有两个：一是可供销售的书籍很多，二是出版界的竞争似乎并不十分激烈。他按世界上第一大河的名字给公司取名为“Amazon（亚马逊）”，意思是他的公司所经营的书籍要比常规书店多出好多倍。
　　亚马逊是名副其实的虚拟公司，虽然它的营业额已达数百亿美元，贝佐斯个人收入据估计也在1000万美元以上，拥有职工110人，但亚马逊网上书店既无门市，也无库存。客户进入它的网址后，可按书名、作者、题材或关键词在包含110万条书目的数据库中查寻。发现想买的书并提出具体要求后，通过电话或网络信用卡付款，就可以得到想要的书，既安全又可靠。
　　亚马逊网上书店这样的公司正冲击着传统的出版业。贝佐斯说：“这个行业并不合理。出版商承担着退货风险，却由零售商来预测需求量。”亚马逊公司所订购的书，是顾客已经决定要买的，所以它的退货率低于0.25%，而整个图书行业的退货率高达30%。
　　
21、雅虎：致富之道的革命
　　世界首富比尔·盖茨曾经坦言，将来能超过和取代他的只有两个人，一位是美国戴尔公司总裁戴尔；另一位就是美籍华人首富杨志远。在4年时间内，杨志远与他的合作伙伴创造了网络时代的一种营销方式，一种品牌，一种文化。不仅奇迹般地把雅虎公司的市值提升到500亿美元（是其创业投资的12500倍），而且他自己也拥有了18亿美元的个人资产。雅虎创造的奇迹吸引了无数的追逐者和后来者，也引发了无数青年的梦想。