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本章概括提出了中国与美国服务业管理的基本模式，并对两种模式进行比较分析，分别指出优点和不足，在此基础上提出了优化的中国服务业管理模式的设想。
目前，加速发展我国的服务行业，不仅是优化产业结构、促进市场发育、搞活城乡经济、推进城市化进程、开拓就业门路、增加资金积累的迫切需要，而且对提高国民经济整体素质和人民生活质量，加速经济现化化，实现国民经济长时期持续发展，有着重要的作用和战略意义。对服务业发展起决定作用的是服务质量，提高服务质量的关键在于要有先进的管理方法和科学、适用的管理模式。江泽民总书记指出，吸收和借鉴人类社会创造的一切文明成果，吸收和借鉴当今世界各国包括资本主义发达国家的先进经营方式和管理方式，具有重要的意义。归纳和概括我国服务业管理的一般模式，并与作为发达国家代表的美国的服务业管理的基本模式作比较分析，从而提出我国服务业管理优化模型的设想，对提高我国服务业的服务质量，促进服务业快速发展当不无裨益。
一、我国的服务业管理模式
从总体情况来看，我国服务行业大体可分为两种类型——小型服务行业和大中型服务行业。前者指那些技术要求低、操作简单、规模有限的与人民日常生活息息相关的服务行业，如个体饮食、杂货店，私人美容美发，私人门诊和家电修理等，其管理一般处于自然状态，以自己的利润为服务目的，以自我意识为管理中心，以自己能达到或想到的方式为服务内容，管理方式缺乏系统化和科学化；后者则指那些有相当规模的、比较复杂的甚至居于垄断地位的服务行业，诸如交通与通讯（机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政、数据通信等），健康服务（医院、急救中心、牙医、眼镜商及其它保健品经营商等），接待服务（饭店、旅行社、度假村、娱乐场所等），公用事业（供水、供电、煤气和能源供应、环卫、消防、治安、广播电视等），贸易、金融（批发、零售、仓储、包装、银行、保险、地产服务等）以及各种维修业等等。在我国，大中型服务行业是服务业务发展的主导，其管理水平的提高对整个服务业的发展具有举足轻重的作用。因此，本文将这些大中型服务行业作为我国服务业的代表，来对其管理模式进行分析和论述。
根据大中型服务行业所属的服务企业（或部门）的一般服务运作过程，可以概括提出如下管理模型：
以上由虚线框起的五项服务基本内容，往往是在服务企业正式运作之前，就由管理者规划设计好了。１、位置。企业兴建之初根据自身特点和有利于企业发展的各种因素选择恰当的地理位置。２、设施。主要指硬件设备，它是反映服务水准和质量的重要指标。３、形象。指企业的名称、注册商标、企业的标志性建筑外观和企业广告中心语。４、服务项目。包括主要项目和从属项目，是指企业能为顾客提供服务的全部内容和最大范围。５、服务价格。价格是服务企业的自我评价，体现了企业位置、设施、形象和服务项目的价值。也与ＣＳ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，顾客满意度）直接有关。对不同的顾客，以上各基本因素的重要性往往不同，但顾客挑选服务企业往往是将它们作为一个整体来考虑的。
了解顾客的服务需求对服务企业来说是非常重要和必要的，服务基本内容也是由顾客需求确立的。顾客对服务在大多数情况下具有选择权。所以服务企业应首先确定顾客到这里来是为了什么，其需求是什么，据以有针对性地开展服务。
重视对顾客的分析可以说是服务业成功管理的基础。不同的服务行业、服务企业，其顾客的消费层次等是各不相同的，通过调查对顾客的各方面情况（顾客的构成类型和顾客的购买行为等）进行详尽分析，可以有针对性地建立起企业的服务方针。
这个管理模式的要点概括起来就是：服务企业以自身的服务基本内容为前提，针对顾客的近况制定出具体服务方针，并反过来作用于各服务基本内容，使之产生理想的服务效果。
二、美国的服务业管理模式
研究服务业的管理，不能不考察世界服务大国美国的服务业管理情况。美国服务业的总产值已占到ＧＮＰ的７０％以上，在世界各国中居首位。美国的服务企业（或部门）的基本管理模式如图２所示：
在此，把服务企业（服务提供者）分为可视部分和不可视部分，其中可视部分又可分为客观环境（如商品货品陈列、餐厅装修等）和与顾客接触的服务者个体（如服务员等）两部分，这两者在服务过程中要和顾客直接作用。为使模型完全，引入Ａ、Ｂ两个顾客，表明顾客Ａ所获得的利益来自于可视部分及顾客Ｂ之间相互作用的过程或经历。可视部分不是独立存在的，它有赖于不可视部分，两者实际上是互相依赖的。该模式图中暗含着箭头代表的传递系统。服务传递系统有两大特性：１、服务提供者与消费者之间关系密切。顾客为了获得利益，必须作为服务系统的一部分参与整个服务，与服务提供者同时存在、互相接触。２、服务生产过程与消费过程几乎同生同灭，因此服务具有无法贮存的特点。比如今天离开纽约的某个航班上的空位子，其服务价值在今天就无法实现，不象商品今天卖不出去，明天还可以卖，所以即使明天航班满员，今天服务价值已一去不返。这一特点导致了经济管理上与制造业有很大差别。
从整个模型来看，一个服务企业首先要明确的，是自己能提供给顾客的利益是什么，然后要建立一个完善的服务系统，并通过传递，有效地转移和实现顾客所需要的利益。在这当中，须注意顾客的参与者与接受者地位以及服务不能贮存这一特性。
三、中美服务业管理模式比较分析
由于服务业的自身特点，以上中、美服务业管理的两个模型在建立时都强调顾客对于整个系统运作的重要性。在美国模式中，顾客作为系统的一个部分，参与服务的全部过程，与服务提供者几乎是共生共亡，显示了顾客在服务中的主导地位。在中国模式中，顾客在服务过程中也是唱主角的，即使一些中国企业在开张之前可能并未为顾客考虑很多，但在经营中，基本上都得转而重视顾客需求，对顾客（客户）的类型、购买心理、购买行为等进行分析，以制订恰当合理的经营方针，促进企业发展。
重视服务环境是中、美两个模型的又一共同之处。在这里，环境主要还是指企业与顾客发生作用时的环境，即企业提供服务的客观环境。美式模型中把它列为企业可视部分，并明确指出它是和顾客直接作用的重要部分。中式模型则详细列举了企业环境的具体内容（位置、设施等）。
另外，这两个模型还都具有概括性强的特点，将服务企业的运作、管理的本质内容归于其中，若对它引申、扩展，即可适合不同服务行业和部门的实际。
对两个模型进行分析，可以看出美国模式有以下优点：１、整体性强。强调服务企业、顾客和利益的整体性，通过其相互作用而实现服务过程和服务结果。２、划分恰当。将服务企业划分为可视和不可视部分，符合服务行业特点，同时针对顾客的参与又将可视部分划分为环境和人两个因素，揭示出了服务行业的特点，并为模型的进一步发展作好了铺垫。３、明确显示了企业内部关系、企业与顾客的关系、顾客与顾客的关系以及顾客与利益的关系，为研究它们之间的各种作用提供了依据，特别是顾客Ｂ的引入，使整个系统比较全面。
中国模式的第一个优点是简洁清晰，反映了中国特色。其次，由于是从企业角度出发建立的模型，故体现出了为企业运作而服务的特点，站在企业管理角度来扩展模型，会使服务的各个环节体现出企业特色。另外，回归性也是其一个优点，许多服务业管理者是走一步，看一步，一边经营，一边摸索，使得经营方针来源于实际，又回归于实际，由解决服务中的问题变为提高、改善服务质量，从而使企业得到更好的经营，使顾客得到更好的服务。
美式模式的主要不足是：１、不能概括全部服务企业。有的服务企业几乎将其全貌展现在顾客面前，没有可视与不可视之界限（如心理咨询处、私人理发店等），故最好将模式中对企业内部划分的实线改为虚线，以暗示这种划分可以省略。２、模式图示顾客只与可视部分发生作用，与不可视部分没有发生直接关系，而实际上不少服务行业都有顾客直接进入和参加现场生产的情况，故应将顾客Ａ与不可视部分以虚线联接。３、模式中并未显示企业得到了什么，实际上，在相互作用中既然顾客得到了利益，企业也该得到相应的利益，所以应增加企业利益一项。
中式模型的不足在于：１、对企业和顾客的关系表达不明确，未指出顾客对企业的主动性。在我国，服务管理上的经验主义和想当然（即“我觉得顾客会怎样”）的情况仍较普遍，应切实改变这一状况，真正问问顾客：“您需要什么？”“您想得到怎样的服务？”，真正做到从顾客出发。２、企业内部的服务细节不够全面，特别是服务企业员工的重要作用反映不够，因此，应突出服务人员的重要性，在模式中增加服务人员的位置。
以上对中、美服务业管理模式进行了分析比较，目的在于能建立起适合我国情况的优化的新模式，以改进和提高我国服务业管理水平，促进服务质量的提高，加快与国际先进水平接轨。在此，以前述我国服务业基本模式为基础，给出以下优化假设模式：
这个假设模式中，虚线框起的企业行为、顾客需求与评价系统构成模型的三个部分。在企业行为中分为基本服务条件、人员行为、对顾客的分析和服务方针的确立几个部分。其中基本服务条件主要包括位置、设施、项目、形象、价格等外在服务条件。人员行为包括各层人员的服务意识、素质水平和对服务人员的教育。基本条件和人员行为这两部分对服务方针的确定直接产生作用。而顾客需求不仅影响企业对顾客的类型分析、层次分析、行为分析，也对企业服务方针确定产生直接作用。最后评价来自于顾客和企业两方面，同时反作用于企业的服务方针。这样整个模型就显得更加全面饱满，更适于做全面的扩展和发挥。
当然，我们所提出的新的假设模型仍有许多缺憾之处，有待在深入研究的基础上作进一步改进。其实对我国的服务行业管理者来说，强化服务管理，真正开拓创新才是保持企业市场竞争优势的关键。在利用模型研究服务运作及管理过程时，要明确提高服务质量是服务性企业提高生产效率的主要途径。要把这一点在模型所涉及的各个方面中真正落到实处。
统计与信息论坛<1998.01> 杨润辉 尹小莹 赵西萍 |
