|
服务项目实施需要特定的设施和作业系统。基于顾客参与的服务作业系统的特征，从工效学角度以多学科理论为指导，探讨了该类系统的集成设计原则及过程，并介绍了初步应用实例。
当今世界正从工业化社会走向信息化社会。服务业在国民经济中所占的比重越来越大，对国家经济发展的作用日益重要。结合行业特征将工效学的研究成果和应用方法推广到服务业领域，对改善服务企业的服务过程及其服务质量，提高服务企业的竞争优势，具有现实的经济意义和长远的社会意义。
现代服务业的服务项目及其过程的实施需要特定的服务设施或作业系统，然而由于服务业的变换过程、顾客参与等特征与制造业有明显的差异，服务业的人机环境系统的设计的要求与制造业的人机环境系统的设计也会有明显的差异，运用工效学等多学科的研究成果和应用经验，针对服务业作业系统的一系列特征，探讨其设计的原则和方法，用于指导系统的设计实践，不仅有利于拓宽工效学的应用领域，还有利于发挥其应用优势。
１ 顾客参与的服务作业系统的特征
作业系统是任何一个“投入变换产出”过程中的物理的转换场所和投入产出的集散地，也是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品或服务的必要的组织手段。产出特征的区别和差异使作业系统分为生产作业系统和服务作业系统，投入、变换过程的顾客参与程度的差异使基于顾客参与的服务作业系统相对于一般的作业系统具有下列特征：
１．１ 投入与产出的“同一性”
顾客或用户的参与作为一种特殊的投入，同时又是产出的接受者。顾客参与的程度对作业系统的变换过程和服务作业效率有直接的影响。
１．２ 产出与服务作业的重叠性
基于顾客参与的服务提供过程是一个有顾客的参与，作业与产出的提供、甚至与消费同时进行。服务作业是在顾客的监督下对顾客实施的。服务作业者面临着服务态度和作业效率的双重压力。
１．３ 产出效用的不定性
服务产品往往就是服务过程本身；同一服务在不同的时间对不同的服务对象有不同的意义。接受服务的被服务者由于各自的心理感受的差异有可能导致对同一标准化的服务内容的截然相反的服务感受或评价。
１．４ 以“人＋人”（服务者＋被服务者）为中心的运作过程
顾客参与使人的作业系统对人的管理更为复杂或难以把握，了解顾客的需求使其满意是作业的最高目标，对作业者的全身心的投入使激励变得更为重要，服务者与被服务者的界面的设计和管理越来越重要。
１．５ 顾客需求的响应时间短暂性
现代社会生活的快节奏使顾客对提供服务的响应速度要求大大提高了，及时响应对服务作业系统的服务能力提出了较高的要求，低费用的柔性可调的作业系统设计越来越赢得服务业企业的欢迎。
１．６ 顾客到达时刻的随机性
顾客提出服务的随机性是作业系统的服务能力的配备难以作到有计划，成功的营销措施可使服务能力利用率有所提高，以降低系统的运行费用。
１．７ 外部环境系统对内部作业系统的制约性
作业系统对外部资源的依赖和外部环境提供的配套支持会影响顾客的满意程度和作业效率。
２ 集成化设计
在基于顾客参与的服务作业系统除考虑如何使人机环境系统的设计符合作业者的身体结构和心理、生理特性，以实现人机环境之间的最佳匹配，使其在系统中高效、安全、健康和舒适地进行工作外，还需要强调的是服务业的人机环境系统中“人”和“环境”范畴的新的扩展导致设计原则的差异，基于顾客参与的服务业作业人机环境系统中的人的范畴扩展为服务者＋被服务者，环境的范畴扩展为作业环境＋营销环境，从而形成具有特色的集成设计原则和方法。 ２．１ 设计目标
在顾客满意的基础上，使人力、财力、物力和人流、物流、信息流得到最经济、最合理、最有效的配置和安排。
２．２ 设计原则
２．２．１ 顾客满意原则 对于服务系统，顾客满意意味着产出结果的可接受性、变换过程的有效性、服务功能的经济性，是系统设计的最高准则。
２．２．２ 员工满意原则 员工是系统内的作业者，不仅仅完成标准化的服务作业，更重要的是使有形的作业赋予了无形的温情，系统设计应考虑员工的满意，他们的满意会转化为对顾客的真情服务，最终使顾客更加满意。
２．２．３ 集成综合原则 服务作业系统的设计不仅仅包括服务者与硬件或软件的界面的设计，还包括被服务者与服务者的界面设计、被服务者与硬件或软件的界面的设计。对于以顾客参与为特征的服务作业系统应以“工效学＋营销管理＋人力资源管理”知识集成为指导进行系统的设计。
２．２．４ 环境优化原则 环境的优化涉及作业环境和营销环境两方面的需求。作业环境优化应运用工效学的研究成果综合考虑系统微气候、色彩、噪声、照明、作业空间等要素，营销环境优化应结合企业的犆犐策划综合考虑顾客的消费心理的特征、系统周边的竞争环境、外部资源可利用的程度等要素。
２．２．５ 成本效益原则 运作成本是系统服务效益的基础，适度的服务成本是保证服务质量的基础。作业系统流动要素移动距离最小、资源要素流动化、空间适度利用、相关服务单元的位置安排、作业流程的适度优化等工业工程的技术和方法都会大大提高作业效率，有利于降低成本，提高效益。适度的尺度是以顾客可接受为标准的。另外通过适当的营销措施，降低顾客的服务时间响应的强度或改善服务时间的不确定性，提高服务设施的利用率，减少服务能力的超量储备，最终提高经济效益。
２．２．６ 柔性可调原则 系统人员和设备的配备及环境资源安排应根据市场经营需要，设计成柔性可调的系统，便于适应市场需求的波动或变化，保持系统处于较高的T（响应时间）、Q（服务质量）、C（运作成本）、Q（服务数量）服务水平。
２．３ 设计过程及内容
２．３．１ 营销策划
２．３．１．１ 服务对象特征与需求识别分析的内容：市场调研→市场细分→市场定位→确定服务对象→识别服务需求→服务具有功能。
２．３．１．２ 服务水平分析的内容：服务需求强度→基准服务水平→优势服务水平。
２．３．１．３ 服务内容及过程的分析的内容：服务需求实质→满足需求的方式→可提供的服务内容→具体实现方法和手段→服务流程的设计。
２．３．２ 服务产品及其服务提供系统设计 服务产品及其服务提供系统（过程）的设计，考虑到服务业产出和变换过程的特殊性，采用下列三类面向对象的解决方法：
２．３．２．１ 工业化的方法 对于标准化、大量型的服务类型，通常所需的服务技术比较简单、规范，要求服务过程对所有的顾客有一致性。运用工效学的研究成果和应用经验解决系统中的合理明确的分工、服务行为规范化、服务程序标准化、软硬技术人机界面等问题，以提高服务率、服务质量及其稳定性。
２．３．２．２ 顾客化的方法 对于顾客参与程度高、服务内容非标准化、个性化、所需服务技术复杂、不规范的服务，应据服务人员在服务过程中可能进行的自主判断、自主决策的需要，采用“服务人员授权”的方法。除运用营销管理、人力资源管理原理和方法为指导，不仅仅可借鉴业务流程再设计、团队工作、全面质量管理等一些思想方法，改变传统的工作和管理方式，制定相关的授权管理措施，最大限度使顾客满意，还应运用工效学的研究成果和应用经验解决系统中的合理分工、作业规范化、程序标准化、人机界面等问题，以提高服务效率、服务质量及其经济性。 ２．３．２．３ “技术核”分离的方法 对于某些服务类型可分为与顾客高接触部分和低接触部分，即前台和后台服务。在后台，运作如同一般的人机系统一样，可采用工业化的方法；在前台，则可以采用顾客化的方法。
２．３．３ 实施方案设计工作
２．３．３．１ 总体规划场址选择的内容 ?场址选择：重点考虑服务对象集中程度；顾客群体接近程度；交通运输便利程度等因素的影响。②系统区划：包括作业空间功能划分；服务作业的面积分配；人流、物流的通道设计等。③单元划分：包括服务流程的整合；工序优化；操作规范化和标准化。④组织设计：包括组织划分；人员配备；制定作业规范和程序；建立信息传递协调机制。
２．３．３．２ 详细设计的内容 ?界面设计：包括服务者人机作业界面的设计；被服务者人机感受界面设计；服务者与被服务者人人界面设计；服务者人与环境界面的设计；被服务者人与环境界面设计。②环境设计：包括服务与作业现场的工效学环境设计（微气候、色彩、照明、噪声等）；服务与作业现场及其以外的营销环境设计（消费心理，促销等）。
２．３．３．３ 评价与选择：对可行的方案全面比较，确定实施方案，指导工程实施。
２．３．４ 完善系统运作实施：服务作业系统的计划、调度、指挥、协调。
２．３．５ 建立系统反馈调整机制
２．３．５．１ 顾客满意度调查：对其结果与目标的差异分析———局部或全部再设计。
２．３．３．２ 作业系统的适应性调查：设计适应性评价体系，以有效度（有效度＝员工作业效率／员工满意度）为尺度，确定作业系统工效学的改进方向。当有效度＜１时，加强人力资源管理，提高作业速率；当有效度＝１时，多方协调，状态最优；当有效度＞１时，改善作业环境，适度调整作业速率。
３ 应用尝试
作为尝试，在一个典型的有顾客参与的服务作业系统———济南市中心血站血液采集服务作业系统的改造中，结合血液区域化管理对系统提出的服务要求，综合运用工效学、营销管理、人力资源管理的方法及策略，采用上述集成化的设计原则和方法，对一些薄弱环节进行了再设计。
３．１ 服务项目的设计
《中华人民共和国献血法》的颁布实施使血液采供用的外部环境发生了很大的变化，以科学有效管理为目标，面向实际，从服务需求分析入手，对服务项目和服务过程进行敏捷、精益、柔性的集成设计，提出血液区域化管理模式下的流动车采、流动血库、血液银行等一系列服务项目。
３．２ 作业流程的设计
在对区域化服务系统中系列活动进行系统分析的基础上，识别出前台系统服务流程（如采血流程、配送流程等），以顾客满意为尺度进行规划设计。对后台系统业务流程（如化验流程、质检流程、储运流程等），以效率和顾客满意为尺度，运用５犠１犎提问技术、犈犆犚犛改进技术，对各个流程中作业单元删除、简化、合并、新增，使各个流程由离散重叠（重复）向连续平行或同步并行的增效方向转化。 ３．３ 组织设计
通过组织流动车采小分队，实施团队管理、明确职责并协调其工作，达成用户满意目标的过程中获得最佳的工作效绩。除此之外还包括与其相配套的管理程序、工作标准、规章制度的设计，以保证作业系统有效运作和发挥作用。
３．４ 作业系统设计及效果
在现有的作业系统的有效性和适应性评价的基础上，通过改善作业系统（尤其是流动采血车）的空间布置和其它环境要素（微气候、色彩、照明、噪声等）、增加器械、改进软件系统人机界面，提高服务效率；通过作业现场的营销环境设计和服务规范标准的顾客化，改善了被服务者的人机界面和服务者与被服务者的人人界面，更高层次地满足了服务于顾客的需求。
参考文献
［１］ 屈云波，牛海鹏．服务优势与全面顾客服务系统规划．北京：企业管理出版社，１９９７．１４８－１５１，３５７－３８１．
［２］ 刘丽文．服务业运作与管理的理论框架-清华大学学报（哲学社会科学），１９９８，（２）：５８－６３．
［３］ 杨学涵，万 明，王东华．人－作业－环境系统及其管理-人类工效学，１９９６，２（３）：５３－５５．
［４］ 王家善，吴清一，周桂平．设施规划与设计 北京：机械工业出版社．１９９５．８：５－６．
［５］ 朱祖祥．人类工效学 杭州：浙江教育出版社．１９９４．１０－１３，６６７－７７１．
人类工效学 孟宪华 |
