|
作为服务业中的商业贸易行业，如何全面推行服务质量国家标准，实现服务质量制度化、程序化、标准化，不断向人民群众提供满意服务，以满足人们和社会的需要，是我们当前必须认真研究的一项工作任务。本文就商贸行业如何推行贯标工作谈几点看法。
党中央国务院历来十分重视质量问题。全面推行服务质量国家标准，实现服务质量制度化、程序化、标准化，是国家《质量振兴纲要》提出的本世纪末到２０１０年我国服务质量工作的奋斗目标之一。这是党和政府加强服务质量工作的重要举措，是落实《产品质量法》的重要行政保证措施，也是在实现我国经济体制和经济增长方式转变过程中，引导我国服务企业严格质量管理、建立健全质量体系，从而提高我国服务业整体素质和企业的质量管理水平，使我国服务质量跃上新台阶的一个行动纲领。目标能否实现，关系到我国服务业的改革和发展。作为服务业中的商业贸易行业，如何全面推行服务质量国家标准，实现服务质量制度化、程序化、标准化，不断向人民群众提供满意服务，以满足人们和社会的需要，是我们当前必须认真研究的一项工作任务。本文就商贸行业如何推行贯标工作谈几点看法。
一、 认清形势，全面推行服务质量国家标准
（一） 世界贸易呼唤服务标准
一方面，当今世界经济的发展已经进入一个新的时代。服务在产业结构中所占的地位越来越重要，已成为世界经济的主要行业。世界贸易组织认为服务贸易是当前世界贸易中增长速度最快的领域，因此决定设立专门机构ＧＡＴＳ（服务贸易总协定）以防止贸易发展而产生的贸易壁垒；另一方面，当今社会，质量已成为各类经营实体参与全球竞争必须重视的头等要素。因为顾客对质量的严格期望已是一种世界范围的趋势。它不仅盛行于通常的制造业，且愈来愈受到服务业的关注。为了建立起服务提供者与接受者之间的相互信赖关系，世界贸易“呼唤服务标准”，国际标准机构呼唤全世界标准化工作者要充分重视服务标准的制订和实施，以帮助和协调制造者、服务者、消费者三者在服务标准的实施中达成共识。中国贸易是世界贸易的一部分，不按世界贸易发展趋势走不行。当前，我国服务质量标准已与世界服务标准接轨，并组织全国服务业全面推行，这是我国服务走向世界的必由之路。
（二） 我国服务业改革和发展的需要
８０年代以来，我国服务业已经有了很大发展。如通讯业的移动电话、交通运输业的出租汽车、民航铁路的计算机售票、金融业的信用卡、餐饮业的快餐、旅游业的星级服务、商业的自选商场和连锁店等，确实反映了服务总体水平有了很大提高。但是，这一发展建设与工业发达国家甚至某些发展中国家相比，差距仍然相当大。据世界银行公布的统计数字，世界各国服务业产值占各国国民生产总值比例的排名，１９８１年我国排在１２８个国家中的倒数第一位，１９９０年排名仍在倒数位上。我国服务业产值的比重约占国民生产总值的３６％，而美国、日本早在７０、８０年代就分别超过６０％。从产业比重看，经济越发达，第三产业在整个国民经济总值的比重就越大。世界各国经济发展一般经历四个阶段，即由产业比例的“一、二、三”逐步过渡到“二、一、三”、“二、三、一”，最终达到“三、二、一”的高度发达阶段。因此党的十四届五中全会明确指出，今后１５年，我国经济建设的一项重要任务是优化产业结构。具体讲，就是要着力加强第一产业，调整和提高第二产业，积极发展第三产业。当前，实施产业调整是经济发展中的一个战略问题。同时，我们应该注意到：一方面要发展服务业，另一方面又因服务质量满足不了人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要而制约着服务业的健康发展。例如：服务质量波动大，商品售后服务跟不上，消费者反映强烈；流通领域假冒伪劣商品屡禁不止，不少企业管理水平不高，自我约束力不强，管理有效手段不足。因此，进一步加快服务业发展的同时，重视服务质量管理的科学化、规范化是发展战略上的当务之急。 （三） 全面推行贯标对服务业发展的影响
服务质量国家标准的代号是ＧＢ／Ｔ１９００４．２—ＩＳＯ９００４－２，它是ＧＢ／Ｔ１９０００—ＩＳＯ９０００质量管理和质量保证标准体系中的一个重要标准和组成部分，是世界服务质量管理的科学总结。当前，推行服务质量标准已成为一种世界趋势，实践证明它的作用和影响力正脱颖而出，势不可挡。我国是一个发展中国家，不论从当前或长远看，全面推行服务质量标准，实现服务质量制度化、程序化、标准化，将对我国服务行业的经营管理和发展产生重大影响。具体表现在：①有利于在深化国有企业改革、建立现代企业制度过程中加强服务企业内部的质量管理，使企业管理上一个新台阶；②有利于满足顾客和社会的质量需要，取得顾客和社会信任，促进企业经济效益的增长；③激发人们学习科学文化知识，掌握系统思想和科学管理方法，有利于服务企业各层次人员素质的提高；④有利于服务企业进入国际市场，开展国际交流与合作，促进中国服务走向世界。
二、推行贯标工作中需要研究和解决的几个重要问题
（一） 进一步提高全面推行服务质量标准的重要性认识
１、进一步提高贯标的紧迫性。自ＩＳＯ９０００族标准问世以来，一些工业发达国家曾不以为然，对其态度不十分积极。随着世界经济一体化、区域化进程加快，欧共体率先提出了与他们做生意的企业必须取得ＩＳＯ９０００标准认证。尽管这一要求不是法定的，但它却是市场竞争必备的条件。为了抢占市场，赢得市场竞争的主动权，美国、日本等国也急取直追，不仅把实施ＩＳＯ９０００标准纳入出口企业质量管理范畴，还加大推进力度。由于市场竞争，带动着ＩＳＯ９０００标准在世界６０多个国家贯彻实施，带动着ＩＳＯ９０００标准自身的完善和发展。ＧＢ／Ｔ１９００４．２—ＩＳＯ９００４－２服务质量标准正是在这大潮中应运而生。目前我国不同类型的企业几十万家，贯标企业仅有６０００家，其中获认证的企业６００余家；全国内贸系统企业十几万家，贯标试点企业８４家，获认证企业１０余家，加上内贸企业之外的其他服务企业获得认证的也不过２０家。上述统计数据表明，全国贯标企业所占比例甚小，服务业企业贯标比例更小。这种发展的不平衡主要来源于认识上的局限，面观现实，增强贯标的紧迫感首当其冲。
２、进一步认识贯标的艰巨性。从宏观上看，服务业推行贯标的广度和深度有待延伸。由于历史的原因和商贸企业经营的特点，商贸服务企业的质量管理基础，从总体上看要比工业部门差。当前商贸企业改革中遇到的最大问题之一就是小、散、差，即企业规模小，分布散，管理和效益差。与此同时，市场上假冒伪劣普遍存在，屡禁不绝；商品质量合格率至１９９４年以来一直徘徊在７０％左右，低于国家产品质量监督抽查的总体合格率水平；服务性企业的服务质量水平也不稳定等。在这样的基础上推行贯标，其艰巨性不言而喻。要有效地通过推行贯标工作，提高企业的管理水平和行业素质，迫切需要一批管理基础相对好，企业效益高的行业排头兵来作为试点，创出一条可行之路，带动整个行业的贯标工作。上海市第一百货商店率先按照ＧＢ／Ｔ１９０００—ＩＳＯ９０００标准建立服务质量体系并通过了上海审核中心的认证审核，随后上海中联商厦、上海开开集团、北京地安门副食商场、深圳三九大酒店也相继完成了质量体系建设，通过了认证。这些不同规模和特色的商贸企业，以各自的方式建立了各具特色的质量体系，为服务行业贯标提供了宝贵经验。类似这样的企业全国各地还不多，这更需要各地行业主管部门去总结、推广，带动一批企业行动，要花大力气抓。 从微观上看，按标准编写质量体系的文件，并不能说明贯标任务已经完成，有效的质量运行并为企业带来效益，才是贯标的目的。商贸企业，直接面向社会，工作性质是开放的，工作对象是活动的，制约商品和服务的因素极其复杂。因此，企业的贯标工作必须从严要求，针对工作中的薄弱环节，如引厂进店管理、现场管理、进货管理、仓库管理等，层层落实责任制，建立相应的考核体系，重点开展工作，不断地对文件作修改，就需要付出巨大的努力。
３、进一步认识贯标的长期性。服务质量标准与服务业发展共存，与保护消费者利益和企业利益共存。一切都在动态中，市场在发展，企业在发展，标准也在发展。从发展观点看，推行贯标需要树立长期、持久的观念。我们今天谈论贯标措施，若干年后，提法似乎相近，但要求的深度和层次已不完全一样，又是一个新的高度了。当前，国内贸易部为了配合《质量振兴纲要》提出的服务质量目标的实现，将颁布《商品经营质量管理规范》和《商业企业设施和购物环境通用要求》国家标准，关于“售后服务和处理顾客投诉”的国家标准也正在制定之中，“服务业语言规范”和“餐饮业优质服务规范”也将出台。这些标准提示我们全面推行服务标准不能孤立地进行，要综合考虑，从长远性考虑。
（二） 企业推行服务质量标准的基本原则和途径
１、结合行业特点推行。服务质量与制造业的产品质量相比，由于具有无形性，加之顾客的要求多样化，难以标准化；而且服务质量不像制造业的产品那样可以返修、更换。因此对人员素质的要求和对服务过程的质量控制就更为重要。针对服务质量的特点，商贸行业贯彻服务质量标准主要把握两个方面：一是根据用户要求，确定企业服务质量方针，围绕方针建立质量体系；二是制订文件化的质量体系程序，对体系内人员进行教育培训，对质量体系运行进行评价、维护和改进，逐步实现服务质量制度化、程序化、标准化。
国内贸易系统，以商贸服务行业为主，包括商业批发、零售和储运业，还有饭店、旅馆、旅行社、渡假村、洗染、美发美容、照像等服务业。不同的企业，服务特性不同，规模大小不同，因此采用标准的要素不一定同，建立质量体系的模式不一定同，甚至贯标的方式和途径也不一定同。只要企业始终把握好上述贯标的两个方面，并结合服务特性开展工作，就能避免走更多的弯路。
２、领导要带头。一方面，企业领导首先带头学习标准，深刻领会贯标的精神实质，更新观念，树立起强烈的质量意识，下定决心非搞不可。其次是亲自参与企业质量方针目标和实施计划的制订，明确贯标的方式和程序。再就是领导贯标态度要明朗，旗帜鲜明地抓贯标，把有才干的人员调来搞贯标，在培训人材方面肯于投资，对于贯标的成效给予肯定，对于有关人员给予表彰。
另一方面，企业领导要发挥各层业务领导的作用，形成一股贯标的力量。中层干部是推行贯标的关键，对企业传统管理有较丰富的经验。他们一旦理解标准，就会将标准与企业专业管理结合起来，用到企业管理中去，对推动贯标与企业管理水平起到积极作用。如果其中有些中层干部不重视标准的学习和理解，就可能成为贯标中的阻力。一旦阻力形成，企业贯标工作就会出现断层，造成上通下不通的局面。因此要求中层干部理解标准要比员工深，贯标要走在员工之前，才能保证企业贯标正常进行。 ３、从教育入手。商贸行业贯标是一项崭新的基础工作，贯标教育要始终贯穿于企业贯标的全过程。在教育培训中，要注意三个问题：①根据不同层次、不同类别人员宣讲标准，要求掌握基本内容，特别是思路和质量体系原则、程序和方法；②对不同层次人员所承担的贯标和质量体系建设任务进行必要的专业培训。如进行文件编写的培训、内审员培训等；③学习培训可多种形式，寓教于乐，提高员工学习兴趣。如除专门培训外，可采取讨论、知识竞赛、墙报、ＱＣ小组活动及参观先进典型等形式开展教育。
４、以行业热点活动为贯标突破口。推行服务标准工作也像打仗一样，要选择一个突破口，才能扩大战果取得全局的胜利。这个突破口，就是商贸服务业历年开展的行业热点活动。这类活动内涵极为丰富，如文明礼貌月活动、五讲四美三热爱活动、百城万店无假货活动、清柜台活动、打假活动、物价计量信得过活动、３．１５活动、群众性ＱＣ小组活动等，这些活动的开展，将有力地推动全行业企业的全面贯标。原由显而易见：其一，热点活动形式不一，但提高服务质量、提供满意服务、争取社会经济良好效益的宗旨不变，与贯标目标一致，热点活动是贯标的最好载体；其二，行业热点活动反映一个时期的社会热点，此时不良行为一旦曝光，企业信誉危机，经营定受影响。因此，企业领导十分重视这项工作，面上抓得很紧，企业员工参与活动份额大，几乎达到全员参与的程度；其三，热点活动，必然寓于企业管理之中，运用服务质量标准原理指导热点活动，将促使企业原有管理不断改进、补充、完善，向科学管理迈进；其四，热点活动重操作，重规范，利于服务标准的全面推开。大量事实证明，行业热点活动的开展，必然把规范职工的言行作为行业文明建设的切入点。从应该做也能够做的事情抓起，注重职业道德修养和良好职业行为的养成，坚持从大处着眼、从小处入手，逐步建立和完善各个部门、各个岗位的员工行业规范。做到服务有程序，工作有标准，管理有制度，把职业道德建设与职业习惯养成融为一体。通过制定和完善一整套严格的服务规范，促进广大员工能够按规范要求提供良好的服务，以保证服务质量标准健康地推行下去。
５、以服务质量环为主线，逐步建立健全企业质量体系。建立健全质量体系是贯标期望的最佳效果。服务质量环反映服务或经营过程质量的产生、形成和实现，以质量环为主线，逐步建立健全质量体系才“不走样”。具体地说，就是按ＧＢ／Ｔ１９００４．２—ＩＳＯ９００４－２标准建立质量体系，或按ＧＢ／Ｔ１９００１．３—ＩＳＯ９００１－３标准建立质量保证体系。如何选择质量体系模式，已发布的《批发及零售企业质量保证模式标准实施指南》、即将出台的《饭店旅馆质量保证模式标准实施指南》等，将为相关行业的企业在贯标过程中正确理解和使用标准提供指导和帮助。总之，企业建立起来的质量体系标志是：服务有程序，工作有标准，管理有制度，在企业内部实现有效的质量控制，在企业外部，能够提供质量保证的承诺———满意服务。
（三） 加强全面推动服务质量标准工作的指导
１、政府的宏观指导是确保工作有序进行的重要保证。近几年来，国家加大了贯彻实施ＧＢ／Ｔ１９０００—ＩＳＯ９０００标准的指导。特别在国家《质量振兴纲要》中明确把全面推行服务质量国家标准，实现服务质量制度化、程序化、标准化做为提高服务质量的奋斗目标之一。做为商贸服务业的各级主管部门，要尽快把目标转化为行业的具体要求，做到推行工作有组织、有计划、有部署、有措施、有检查地进行。一是面上工作有领导负责，有部门有人员具体抓；二是具体工作中管理职能落实，形成全行业的工作体系，能进行宏观规划、微观指导；三是做好实施计划，总体原则是：全面贯标，时实认证；先抓试点，逐步推进。 ２、重点培训行业骨干是全面推行贯标的前提。特别是对主管部门、大中型企业、骨干企业高层领导和高层管理人员的培训，培训计划要纳入国家、地方经贸委或技术监督局培训计划。培训内容上注重让他们了解质量管理在企业管理中的地位和作用，了解服务质量标准的主要内容、实施意义、领导责任、对职工的要求，以及一些质量控制方法等。从而形成一支行业贯标的骨干队伍，指导本行业、本部门、本企业贯标工作的推行。
３、坚持联系制度是促进行业贯标工作平衡发展的有效手段。沟通信息、交流情况、总结经验、培养典型、以点带面、全面推开，促进行业贯标整体水平提高。
４、争取各级政府部门的支持是抓好贯标的重要环节。商贸服务业全面推行贯标是一项崭新的工作。因此在加强政府部门宏观调控职能的同时，还要有关政府部门的大力支持。同时充分发挥地方质量管理协会等社会团体的作用，发挥好各方面管理专家的作用。大量具体工作靠企业自己去做，政府部门的推动一旦得到各方面的支持，会同各方面形成合力，就能把贯标工作做好，就能事半功倍。
总之，全面推行服务质量国家标准，实现服务质量制度化、程序化、标准化，是我国质量振兴的奋斗目标之一，也是国家赋予服务业的历史使命。作为服务业的商贸行业，要有充分的认识，下大气力，全面推行贯标。贯标工作的基础在企业，大量具体的工作要靠企业去做，政府部门要给予宏观指导。只有持之以恒地做到认识到位、工作到位、措施到位，才能促进全面推动贯标工作健康地向前发展。
标准计量与质量 李云 |
