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通过牡丹江站从强化货运质量管理、服务质量管理和形象标准质量管理入手，开创了哈尔滨铁路局开展市场营销的先河，并取得丰硕成果的事例，论述了质量管理工作对开展铁路营销的重要意义。
质量是企业的生命。每一个企业的经营活动都面临市场竞争的考验，竞争的关键就是产品的质量。铁路企业为在市场竞争中求生存、求发展，开始转变观念，狠抓营销。牡丹江站货运营销工作是从成立“牡丹江站铁路货物运输中心”开始的。
开展营销工作以来，车站领导与广大职工在强烈的质量意识指导下，采取各种措施，加强了货运质量管理、服务质量管理和形象标准质量管理，取得了可喜的成效，争回了部分失去的货源，开辟了新的市场，较好地完成了运输生产任务。
1 拓宽思路，开展货运质量攻关
１９９６年哈尔滨铁路局为了推动全局货运营销工作的开展，确定牡丹江站货运车间ＱＣ小组为货运营销管理试点，并以“拓宽思路，加速货场改革，提高经济效益”为题，开展质量攻关活动。攻关目标：一是以优质服务取胜，夺回失去的市场；二是挖掘运输潜力，增加整体效益。
1．1 提高认识，转变观念
通过对铁道部铁办［１９９５］６５号文件的反复学习讨论，并派出有关人员到全路货场改革的龙头站—大连东站学习取经，广大干部职工统一了思想认识，转变了观念，打破了旧的管理模式，拓宽了经营渠道。车站经与工商等有关部门联系，成立牡丹江钢材、木材、煤炭等交易市场，既服务于社会，又增加了货运营销收入。
1．2 挖掘运输潜力
由于进关方向承运车困难，空车、空箱来源不足，有时货源也不足，使运输不够均衡。车站就积极与分局有关部门进行联系，求得他们的支持。车站还成立了“争取货源”小组，请进来、走出去，千方百计挖掘货源，争取货源，并取得运转、装卸等部门的支持，组织开行了整车、集装箱快运直达列车。
2 加强服务质量管理，促进货运营销工作
车站组织干部职工进行路风教育与职业道德教育，开展“企业货主就是我们的衣食父母”的大讨论，还开展了运输服务承诺制的宣传活动，修订了便民措施与服务公约。
增加的１０项便民措施是：
（１）设立咨询台，解答货主咨询的同时，向货主宣传铁路企业的新产品、新政策。
（２）免费为货主填写运单与货签。
（３）在货主室设立保温水桶、服务桌椅与导向牌。
（４）在服务窗口设置了意见簿、举报信箱和举报电话，接受社会监督和指导。
（５）在内勤设领导接待窗口，车间领导轮流值班。
（６）各项收费标准公布上墙。
（７）做到“一条龙”服务，即在一个窗口办理手续、计费与缴费。
（８）用一张支票就可把运费、杂费、服务费等全部结清。
（９）延长付货营业时间。
（１０）为外市县发货汽车“敞开”货场大门，不论是半夜还是凌晨四五点钟，什么时候到什么时候开门，由门卫负责引进货场。
车站由被动服务变为主动服务，极大地方便了货主。企业货主反映说：“铁路作风真的转变了”。
通过开展强化营销优质服务，牡丹江站增加了货物发送量，超额完成了运输生产任务。１９９７年，他们实际完成货物发送量１１１万吨、运输收入７８５４．６万元，分别为分局下达任务的１０５％和１０２％。
3 确立形象标准，完善货场管理 过去，牡丹江站重视了安全忽视了服务；重视了作业标准忽视了形象标准；往往由于个别人行为举止，谈吐不雅，表情不善等，破坏了车站的整体形象，引起货主不满，弃铁路运输而改用汽车运输。要改变这种状况，就要把树立良好形象的任务落实到每一名干部职工，用良好的个人形象来维护货场的整体形象。他们以“五种形象，九项标准”作为自己的攻关目标。“五种形象”即：货场形象、仪表形象、文明形象、环境形象、服务形象。“九种标准”即：仪容标准、导向文明标准、举止行为标准、服务标准、场容环境标准、纪律标准、设施标准、货场管理标准、技术作业标准。
落实形象标准，关键是各项管理要到位。牡丹江站货场开展形象设计活动后，从车间到货场，从班组到职工，逐步形成了以提高职工素质为核心，以现场作业为重点，以“双达标”（职工星级达标，班组等级达标）为载体的管理手段，对货场形象工程的实施进行全面管理。他们针对形象活动，重点抓了一系列管理制度落实，使货场基础管理更加完善，更加巩固，更加优化。
4 营销工作取得了丰硕成果
（１）干部职工的营销意识发生了深刻变化。广大干部职工认真落实哈局(9 5) 5 2 3号《关于货物运输服务收费项目和收费标准》中规定的经营项目，积极献计献策，有７８名干部职工提出了一些好的建议和办法，提议人数较上年同期（１８名）增长了４．３３倍，形成了人人关心营销，人人参与营销的好局面。
（２）运输生产任务完成好，经济效益大幅度增长。１９９６年牡丹江站运输计划收入为６９９４．７万元，实际完成７１７１．３万元，完成计划的１０３％。其中挖潜提效增加收入６７６万元，经营收入１０２０万元，是１９９５年的２．１３倍。
（３）夺回失去的市场，找回失掉的货源。他们不仅变“坐商”为“行商”，还在落实便民措施、服务公约和兑现承诺制上狠下功夫。如１９９６年８月５日牡丹江市某橡胶制品厂在货场领取货物装汽车时，不慎将一件货物掉到站台下。车站货运员发现后经核准及时将货物送到厂家。该厂为车站这种对货主负责的精神所感动，送来了写着“热情诚心周到服务”的锦旗。由于车站干部职工真心诚意地对待货主，终于感动了“上帝”，以前曾用汽车运输货物的货主如今又回到车站发货了。仅１９９６年１０月以后，夺回零担、集装箱货源９０００多ｔ，增加运输收入１２０余万元，取得经营收入９万多元。
（４）创造了可喜的社会效益。牡丹江站自货场改革后，仅１９９６年年内共开行直达快运列车１８列，装运货物５．９４万ｔ，创造社会效益１．２亿元。其中１２月２１日～３１日仅１０天时间，为牡丹江康佳集团发运彩电１２８车、３５０００台，价值７０００万元，使康佳彩电在春节之前抢占了销售市场；同年６月３日～１２月３１日仅钢材市场一项，在货场作业区内卸到达钢材４４５车，较开办前卸车量增加２倍，收取卸车费４５万元，收取货运仓储费、到达服务费、保管费１６．５万元。每年还可为货主节省短途运费１２０万元左右。
（５）推广货运营销质量管理经验。在１９９７年铁路局货运系统优秀质量成果发表会上，牡丹江站发表的“拓宽思路，加速货场改革，提高经济效益”质量管理成果受到大家的一致好评，被铁路局评为一等优秀质量成果，又被铁道部评为部级优秀质量成果。
铁道部质量管理协会根据牡丹江站质量管理工作的先进事迹，推荐牡丹江站货运车间以质量管理小组活动优秀企业代表的身份，参加１９９７年８月在北京召开的国际质量小组代表大会；接着又参加了９月１日召开的全国第１９次质量管理小组代表会议。 几年来，牡丹江站由于逐年强化货运质量管理，开展“形象设计”工程，赢得了社会信誉，拓宽了货运营销领域，货运工作开展得一年比一年好。
参考文献
１ 铁道部关于全路推进车站货场内部企业化经营管理改革的若干意见铁办［１９９６］２４号文
２ 吕治政．关于铁路货运营销的初步探讨铁道货运，１９９８（１）
铁道货运 秦玉昌 |
