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改革开放以来，山东邮电部门转变计划经济条件下形成的经营方式，主动变卖方市场为买方市场，以满足社会不断发展变化的通信需求、扩大市场份额为目标，树立新的经营观念，调整营销策略，积极培育、开发和占领市场，大力发展电话、数据通信、信息、邮政储蓄、特快专递等重点业务和新业务，收到明显成效。
一、突出市场调查，掌握市场营销主动权。组建了覆盖全省的市场调查网络，制定了全省性调查计划和方案，在全省范围内展开业务调查分析和预测。近几年，主要通过印制客户调查问卷、走访客户、按客户类别调查等方式，调查社会经济发展状况、客户分布、邮电消费水平、竞争对手动向等情况，分析客户的需求欲望、消费指向、消费心理等，了解市场趋向和竞争形势；细分市场，确定合适的营销渠道和促销手段，开展有针对性的营销活动，从而扬长补短，有的放矢，提高企业的竞争能力。1996年，针对全省移动电话仅完成年计划的74.6％的情况，省局在全省范围内进行了大规模的移动电话市场调查。通过调查发现，价格高、营销机制不灵活、建设与市场脱节是制约移动电话发展的根本问题。针对这些问题，全省邮电部门采取了加快建设、优化网络、让利不让市场、主动降低手机价格、减少流通环节、加大宣传力度、开辟多种销售渠道、完善售后服务等多种措施，满足客户多方面的需求，在全省范围内掀起了移动电话放号的高潮。1997年，全省新增移动电话客户39.7万户，完成年计划的158.8％；1998年1－8月份，又新增53.2万户，完成年计划的106.4％，全省移动电话客户达到120.8万户，市场占有率达94.6％。今年，全省通过市场调查，发现大专院校对电话需求旺盛，决定全面实施“校园电话工程”，在全省209所大专院校、5万多间学生宿舍安装电话，利用智能网开办校园卡业务。计划今年完成40％，明年达到80％，2000年全部完成。
二、遵循市场规律，促进业务发展。根据市场调查和预测的结果，按照市场实际需要，有目的地扩大部分现有业务的经营规模，开发新产品，开拓新市场，拓展服务领域，寻找新的经济增长点，以满足客户多层次、多样化的通信需求。全省各局每月利用科学手段分析量收变化、电话客户平均收入等情况，了解市场动向，为发展各项业务提供依据。
电信方面，利用世界电信日、教师节、人大和政协两会、新年和春节等时机，向社会推出优惠方案，抓城市电话成片开发和虚拟网业务；同时，大力开发农村电话市场，积极发展电话乡镇、电话村。今年，青岛局与30多家客户签订了协议，改制交换机容量近万门，安装虚拟电话1万余部，并为首批改制的客户举行了隆重的签字仪式。截至1998年7月底，全省小交换机改虚拟网的用户达到4万户，电话乡镇达到28个，电话村达到1481个。积极发展多媒体信息和数据通信业务，采取开门纳库、联合开发等多种形式，与社会上的信息源客户合作，加大信息源、数据库的开发力度，吸纳社会信息源入网，扩大信息库规模。对有信息无经费的客户，由邮电部门投资建设开发网络和信息平台，客户开发信息源，双方共同经营，按比例进行利润分成；对有价值信息源的客户，邮电部门为其免费提供通信线路和网络平台，并给予一定的补贴。采取服务客户端的方式，为客户开发客户端的应用系统，帮助客户尽快入网。目前，山东公众多媒体信息网已接纳省人事厅、省招办、北园等63个专业信息库，与省内的新华社山东分社、教育、证券、医疗、新闻出版、工商企业等专业网互联，公用计算机互联网客户达1.3万户，多媒体客户达2.7万户。 邮政方面，加大了邮政储蓄、特快专递、报刊发行和集邮业务的开发力度。全省投资2.4亿元建设邮政金融网，配备了149台ATM机，使绿卡网点达到420个，实现了同全国51个重点城市业务联网。集邮业务围绕我省历史、文化、旅游风景资源等独特优势，重点开发了水浒、孔子箴言、孙子兵法、泰山风光等适销对路的系列集邮精品。健全报刊发行零售业务网络，开辟了5条零售专线，加快报刊上市速度，增建零售亭。到今年7月，全省报刊订零收入比例达到1∶0.32，零售业务达到2400万元。开辟特快专递新市场，培植新的业务增长点，开办了银行信用往来凭证专递、鲜花礼仪、直递邮件及保险、大中专院校录取通知书寄递、邮寄纳税申报和税务凭证专递等5类7项新业务。重点开发了商函、邮购、音像租赁和代办保险业务，成立了广告邮购公司，开办了全国首家邮购商场———济南邮政商厦，形成了业务发展的多元化格局。
三、重视业务宣传，树立企业形象。各级邮电部门普遍重视业务宣传，增加宣传的投入和频次，开拓广度和深度，讲求宣传效果和广告创意。全省统一安排了宣传计划，使用统一的中国邮政、中国电信标志，建立了以报纸、电视、广播等媒体为主，局内业务演示厅及节假日上街演示为辅的宣传阵地，分阶段、有计划、有目的、经常性地宣传业务品牌和各项业务，扩大企业知名度，树立邮电企业形象。首先，突出广告媒体优势。省局负责在省级电视、报纸、广播等新闻媒体的宣传，各市地局负责在当地电视、报纸、广播等新闻媒体的宣传，分工负责，力求广泛效应。为诱发需求，各局或在报纸、广播中开展业务知识有奖竞答，或利用节假日开办展销会、有奖销售、临时性或一次性降价等形式，启动调节市场。全省还统一印制了“168信息手册”，免费赠送给电话客户，为引发信息话源打下良好基础。济———青高速公路是省内的一条重要交通干线，这条干线80％的跨路立交桥上都是邮电部门宣传业务的广告。省局还在《大众日报》开辟了电信专栏和电信业务版，请省内大企业、金融、外贸、商业等行业及电力、税务、工商等系统负责人撰写专题署名文章，畅谈电信发展对社会经济发展和对企业发展、行业工作的促进作用，宣传电信业务。其次，通过举办普及型、提高类的培训班，举行面向单位和公众的演示会，详细讲解新技术、新业务以及邮电网络的功能和优势，为客户提供上网实用的机会，让他们“眼见为实”，使公众逐步认识并利用邮电网络。淄博等局还把业务演示厅建成客户的培训基地，坚持利用每周五或周六免费为客户进行新业务培训，客户可以亲自上机操作，了解和咨询电信新业务。第三，利用价格杠杆启动市场。对竞争性业务，在不违背国家政策的前提下，价格服从市场、服从竞争，实行优惠的资费政策，吸引客户。为了吸引集团客户上网，在信息业务发展初期，有针对性地对省委、省政府、纪委、科委等有影响的客户采取了减、免资费政策，给予适当优惠，促使他们尽快入网，对社会上其他客户的入网起到了示范和引导作用。第四，开辟新的销售渠道，借助社会力量发展邮电业务。实行代理制和分销业务，发展代销网络，重点在集贸市场、商场、车站等地设立营业柜台和网点，在全省城乡大力发展委代办，重点发展具有法人地位的社会代办户，以提高市场渗透程度，适应市场需求，促进邮电业务的发展。
四、完善内部机制，提高营销水平。完善营销机构，建立规章制度，扩大营销队伍。在企业内部公开招聘一些文化程度高、业务技术好、会经营、善于公关的人员，充实到营销队伍，并通过培训和考核等手段，提高营销人员的综合素质和营销水平。据统计，全省大客户数仅占计费户数的0.08％，而其电信费用占全省电信业务总收入的18.57％，其中74户月电信费用超过10万元。针对这一特点，全省邮电部门把抓大客户服务工作作为“生命线工程”，下大力气抓好大客户的营销工作。1996年省局颁发了“电信大客户服务管理办法”，各局也相继制定了实施细则，设立了重点客户服务机构。全省配备了96名专门大客户服务人员，建立完善了重点客户档案管理系统，建成了“电信大客户档案信息管理系统”，制定了定期走访联系制度。各局先后建立和完善了大客户经理责任制、内外部联络员制度、客户走访制、上门服务制、客户反馈制、经营活动分析制、客户档案保密工作制等相关规章制度，并向大客户颁发了“电信业务优先证书”。淄博、临沂等局还制定了“第一责任人查询制”、大客户服务业务处理流程、大客户服务人员岗位责任制等。济南电信局1997年成立了“济南电信客户协会”，制定了协会章程，为大客户提供优质、优先、优惠服务，受到了客户的赞扬。
邮电企业管理 吴名 |
