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笔者以合肥银河大厦百货商场为研究对象,随机选择出玩具塑料、办公用品、搪铝制品三个柜组作为长期观察测算点,取得了较充分的数据资料,对顾客服务时间及客流量进行分析比较,找出顾客服务时间差异原因,以便制定改进措施,提高服务效率
大中型零售商业企业经营商品品种繁多,因此,各柜组在接待顾客的时间、顾客流量上存在着明显的差异,为提高服务效率,就必须定量地分析这些差异,科学地确定营业员人数。笔者以合肥银河大厦百货商场为研究对象,随机选择出玩具塑料、办公用品、搪铝制品三个柜组作为长期观察测算点,取得了较充分的数据资料,对顾客服务时间及客流量进行分析比较,找出顾客服务时间差异原因,以便制定改进措施,提高服务效率。
服务时间指营业员接待一个顾客的服务时间,营员回答顾客的询问,向顾客展示商品,即使最后没有成交,也认为顾客接受了服务,在玩具塑料、办公用品、搪铝制品组分别实测了170、181、161位顾客接受服务的时间,数据按数值 (单位:分钟)分组,结果见表一、表二和表三：
从资料看服务时间近似服从指数分布，即一个顾客在ｔ分钟内结束的概率Ｐ｛ξ≤ｔ｝分布系数为：
参数μ根据实测数据确定：
在测算客流量时，由于结伴而来的两个以上的顾客只需一位营业员接待，因此只作为“一个”顾客计算，所以各“个”顾客之间是没有联系的，在一段时间内到来若干个顾客，这一事实与该段时间前已到来的顾客数无关，即我们认为客流量是满足独立性的。显然，客流量满足普通性，即各“个”顾客的到来，总有先后，即使先后差距极小。因此，在充分短的一段时间△ｔ内，最多到来一“个”顾客，还假定客流量满足平稳性：一在段时间（ｔ，ｔ＋△ｔ）中到来的顾客数只与该段时间的长度△ｔ有关，而与时间起点ｔ无关，平稳性的假定与实际有距离，实际上，中午和晚上的客流量明显较小，为避免与实际相差太多，在实测中，客流量的测定限于上午９∶３０至１１∶００，下午１５∶００至１７∶３０，即每天营业的高峰期，在这段时间内客流量基本上是稳定的。
由于客流量具有平稳性、独立性和普通性，因此，其规律服从普阿松分布，在长度为△ｔ的一段时间内，恰好到来ｉ个顾客的概率：
在实测中，固定△ｔ＝１（分钟），即测定每隔１分钟到来的顾客数，在玩具、办公用品、搪铝制品组分别得到了３９０、５９０、４６５个数据。
根据实测数据确定公式（１）、（２）中的参数μ和λ可用最大似然估计方法，容易得到：
 即为服务时间的数学期望值，因此３个系统接待一个顾客的服务时间均值分别为
２. １ ２. ４ ３. ９ （分钟）
搪铝组服务时间均值分别比办公用品和玩具组大６３％和８６％，根据实际现象，造成服务时间差异的原因主要是：
１．商品的质量
商品质量对服务时间影响很大，特别是易出现质量问题的计算器、玩具和厨房设备等商品，常因挑选和调换使服务时间延长，搪铝制品在生产、运输过程中，外表面常有瑕点和损伤，顾客挑选商品时间较长，这是搪铝组服务时间长的主要原因。
２．社会集团购
买办公用品，顾客属集团购买的最多，搪铝制品次之，而塑料玩具在实际观察中没有观察到一例社会集团购买，社会集团购买往往品种、数量多，且都要求开发票，因此使服务时间较长。
从得到的结果看，玩具塑料组的客流量比办公用品组和搪铝组分别大２４％和３９％（指数学期望值）但客流量总的来说都不大，平均至少２分钟以上才来到一个顾客，需要指出的是，测算的客流量都是平时的客流量，不包括节假日的客流量在内，节假日的客流量比平时要大。
华东经济管理 张绍兰 |
