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对于我国的零售企业来说,由于经营环境各方面的条件都发生了变化,企业再造已不是可望而不可及的了。时代和竞争环境也要求我国零售企业要用再造理论增强企业活力。本文对企业再造的理论、我国零售企业实施再造的宏微观条件、企业再造的出发点、企业再造的一般方法、零售企业具体工作流程的再造以及我国零售企业再造的目标和应注意的问题作了系统的阐述
一、再造理论概述
７０年代至８０年代,日本企业在世界上独领风骚,各国企业包括美国企业都纷纷学习其先进的管理经验和理论。进入９０年代以来,美国企业却重新显示了强大的竞争优势。可以说,再造是美国企业致胜的法宝。１９９０年,美国现代管理学家米歇尔·哈默提出了企业再造的概念:“企业再造就是为了在诸如成本、质量和速度等衡量绩效的关键因素上取得显著的改善。对企业所从事的业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计。”在这个概念中,强调“根本”、“彻底”、“显著”这几个词的意义是重要的。对企业来说,再造不是枝节方面的微调,而是业务流程的根本改变;业绩不是微小的提高,而是显著的改善。据统计,美国ＦＯＲＴＵＮＥ杂志所排的５００家大企业每五家中就有一家实施了企业再造。对于我国的零售企业来说,由于经营环境各方面的条件都发生了变化,企业再造已不是可望而不可及的了。时代和竞争环境也要求我国零售企业要用再造理论增强企业活力。
二、我国零售企业实施再造的条件
宏观条件。（１）关键资源从工业社会向信息社会转变是企业再造的宏观条件之一。比尔·盖茨曾说过:在将来,衡量一个人的财富将不是用金钱,而是用知识。在工业社会里,资本是关键资源;在信息社会中,信息、知识和创造力是关键资源。（２）市场经济体制的确立使企业成为市场的主体,优胜劣汰的竞争机制为企业再造提供了动力。
微观条件。（１）科学技术的进步使企业拥有了再造的工具。计算机和网络技术的应用与发展使零售企业可以在销售、营销、采购、物流等各方面提高工作效率、发展新手段。信息的高速传递和管理是企业再造所必不可少的条件,但它必须融于企业业务流程之中。（２）员工素质的提高。现代社会一方面分工越来越细,一方面对人的综合能力的要求也越来越高。对我国零售人员来说,知识水平也在不断提高。员工知识水平的提高使企业可以采用先进的设备以及更合理的分工和全面重新设计业务流程成为可能。
三、企业再造的出发点———创造性思维
企业再造来源于对业务流程的再思考和再设计。由于上述条件发生了变化,企业以往设计的行之有效的业务流程已不再是最佳选择,企业需要设计新流程来充分利用新技术和员工能力。在考虑新业务流程时,要用５Ｗ２Ｈ法（Ｗｈｙ，Ｗｈａｔ，Ｗｈｏ，Ｗｈｅｎ，Ｗｈｅｒｅ，Ｈｏｗ，Ｈｏｗｍｕｃｈ），就是问自己为什么这样设计、在设计中大家都在做什么、谁来做、时间、地点、如何设计、人们应该怎样做、流程的成本是多少等。重新设计时,要打破原有的思维定式,多采用发散性思维、逆向思维。只有抓住特殊性,才能产生思维突破,从而更有效地利用新技术和人员。例如,美国福特公司总部原有５００名会计人员,而且效率很低。在引入计算机管理系统后,人员减少了１００名。但是,他们发现日本马自达公司只用５名会计人员就达到了同样的目的。原因在于,福特公司虽然引入了计算机管理,但仍是采用单据管理方式,而马自达公司突破了思维障碍,对财务采用公共数据库管理,从而使工作效率有了奇迹般的提高。由此可见,要想进行企业再造,就要利用创造性思维。
四、企业再造一般方法:
企业再造是一项复杂系统工程,要根据企业的具体情况采用侧重点不同的再造方法。以下是再造中常采用的方法:
１．作业的合并。由于技术进步和人员素质的提高,许多细化的分工已成为多余,将其合并会提高效率。
２．扩大授权。要充分相信员工的能力,将原先一部分管理者的权力分散给员工,发挥其能动性。例如,在Ｎｏｒｄｓｔｒｏｍ———美国一家零售店里,一位顾客向售货员说他买了错误尺码的裤子,不知是否可换时,售货员问他花了多少钱并立即从现金出纳机里取出现金如数退款。他这样做既没有经过管理者的批准,也没去找出纳,因为他相信这符合公司为顾客提供最优质服务的政策。
３．将顺序流程改为平行流程以提高工作速度。
４．废除某些业务。有些业务费用很高但实际作用不大,就要废除或用新方式取代。例如,美国有许多企业已经取消了对承包商提供的零件的查验工作而用新方式来代替,即对承包商的业务流程做定期监督并给予核准执照,领到执照的人就不需再查了。原先逐项检查的方式要耗费大量的时间和人力,从而增加管理费用,而采用这种方式,比起偶尔出现的次品而形成的费用,停检所节省的费用要大得多。
５．超越企业的局限。企业再造时,有些流程的安排如果和其它企业相结合,会产生惊人的效果。
五、零售企业具体工作流程的再造
零售企业的工作流程包括以下几项:采购、物流、销售和售后服务。在流程中,信息管理成为贯穿始终的重要组成。它们相互的影响如图所示:
１．采购。在传统的思维中,生产厂家和零售企业各自独立。生产厂只负责生产,而零售企业负责将商品销售给消费者。实际上,零售企业的采购可以与生产厂家的商品生产结合在一起。零售企业可以向厂商提出如包装、标签、条码等方面要求,甚至可以生产零售企业自有品牌。这样,原先要等商品购买回来之后商家再进行的工作就可以成为生产厂家的一道生产工序,大大节省了零售企业的时间、提高了效率,也降低了成本。
在采购中,快速、准确地了解商品信息非常重要。在我国,传统的采购方式（用人员外出凭经验采购）依然是主要方式。然而,随着计算机技术和电子通讯技术的发展,零售企业有了更多的选择。电子商务就是其中之一。通过电子商务,企业可以更快、更多地了解市场、商品的信息。而且,传统的基于纸介质的数据和资料的处理、传递和存储等作业方式被电子方式所取代。例如,在采购中,传统的方式是企业发出采购订单给供应商确定购买的货物和买价,供应商传给企业装运通知,企业再依此付款,供应商收款后再开发票。使用ＥＤＩ方式后,供应商和企业不再使用订单和发票,企业只需将销售数据传递给供应商,供应商据此决定发货情况,一切靠电子数据来完成。大大提高了效率,降低了成本。
２．物流。物流成本是商品成本的重要组成部分。美国沃尔玛特公司年销售额１５００多亿美元,位居第一。其竞争优势就在于规模优势和先进的配送系统。由于采用了计算机操作系统管理,降低了物流成本,使其有些商品的销售价格比其它公司的进价还低,还能保证有利润可赚。在我国,物流是零售企业再造的一个重要方面。通过建立配送中心和利用计算机管理,企业可以大幅度降低物流成本。另外,如果零售企业和生产厂家结成紧密的关系,零售企业可以尽量减少自己的库存量,而由生产厂家的仓库直接供货,从而降低了库存成本。 ３．销售管理。目前,越来越多的零售企业开始采用ＰＯＳ系统管理企业的售卖情况。但是,很多企业只将其当作收款机,其它功能使用较少。企业应继续开发ＰＯＳ系统的功能如财务管理、人力资源管理、顾客档案管理和分析决策功能。此外,零售企业还应该开发新的零售方式。如利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网进行网上销售,利用电视直销等都是大有前途的方式。
４．售后服务。企业对顾客反应的处理直接影响顾客的情感与选择判断。零售企业要建立机动灵活的反应机制,迅速处理顾客的咨询、解决顾客的问题,从而提高顾客的满意度并利用计算机储存顾客信息,便于企业的分析和决策。
六、我国零售企业再造的目标和应注意的问题
零售企业不同于工业企业,它不生产产品,而是按消费者需求向其提供有形和无形的服务。零售企业再造的目标是显著降低成本并向顾客提供高品质的服务。在企业再造中,最容易出现的问题就是:重新设计流程时只重视了削减经营成本,而忽视了保持或提高服务水平,致使顾客满意度下降。但如果顾客不再登门,那么成本降得再低,再造也是失败的。因此,企业再造不是一般的企业缩编,而是企业在保持服务水平时追求总体最优。
商业经济研究 夏建甑 |
