（二） 服务过程的管理与控制
　　服务业的服务系统和服务过程与制造业的系统十分相似。因此，作业管理的原则和技术，在两产业部门几乎都适合。但是，就像营销管理一样，作业管理在非制造业方面的运用并不比在制造业的运用更容易。分析作业管理的问题之前，必须先了解服务系统产出的各个方面。因为，某些特定的服务业差异的存在，会影响到作业管理的问题类型与解决方式。
　　1、服务业目标和产能的利用
　　对于某些服务业，是不能使用传统的利润和投资报酬率方式加以衡量（如交通运输等公共服务业），而必须采用其他方式，尤其是在非营利性服务业及社会性服务业部门，必须建立与其性质相适应的服务业目标。
　　服务的非实体性，意味着建立库存具有很多限制。当然，从某种程度来说，服务人员及其技能是可以储存的，设备也可以储存（必要时可提供额外的产能）。但一般而言，在服务业，今天没有用完的或闲置的东西往往就必须废弃，而不能留给以后的超负荷需求来使用。因此，服务作业管理中要进行的最基本决策是：想要提供的产能水平是多少？过多产能可能会造成作业的不经济；过少产能则在服务递送时造成瓶颈，以及效率不足导致顾客反感。
　　2、顾客的服务过程参与
　　顾客往往可以由与服务人员关系的质量来判断服务质量，并从中获得满足。显然，服务人员的自我态度，训练的质量与其对服务的知识水平，对于顾客的需求满足与否影响甚大。但是，服务人员毕竟只是服务系统的构成要素之一，他们虽然可以尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。
　　就作业管理而言，服务人员和服务系统之间存在相互交替作用。如果将服务人员的自由决策权去除的话，可能会使服务系统的运作更经济，并形成较为统一的一致性质量。但是，这样却会牺牲服务人员的工作满足感。因为工作一旦例行化、制度化，将降低服务人员发挥其能力，并减弱他们的工作动机，而且，可能妨碍到他们最终向顾客提供的服务质量。
　　在高接触度服务业，顾客也参与服务递送过程，因此服务系统的设计，也必须考虑到顾客的反应和动机。顾客对服务业公司的要求，会影响到服务表现者的行为。要调整对服务系统的管理，可能要先调整顾客的行为，或者将顾客行为从服务系统中完全除去。传统的经济理论确定了提高生产率的三种方式：
　　（1）改善人力质量。
　　（2）投资于更有效率的资本设备。
　　（3）将原来由人力操作的工作予以自动化。
　　但是，提高服务业的生产率，还应该再加上第四种提高生产率的方式，即改变消费者与服务生产者的互动方式。在改变服务系统时，必须采用营销的观点。因为，只要作业管理在传统接受的服务产业部门引起各种变迁，会直接影响到顾客，但顾客是否接受这些变迁则不可知。此外，顾客的抗拒心理往往也是采取合理方法进行改善的一大阻碍。将服务系统，尤其是高接触度服务业区分为技术核心与个人化接触两个部份，或许可以缓和上述的顾客抗拒问题。使用这种方式，大量的生产率可以在技术核心内实现（如电脑化银行交易）。但是，顾客仍然和技术核心的作业有若干程度接触，因此，对顾客反应保持高度敏感仍然很必要。
　　对顾客服务包括七个步骤，以促成作业管理变迁的实施成功：
　　第一步，取得顾客信任。顾客接受变迁的意愿，是服务业公司被顾客认为值不值得信赖的一种函数。
　　第二步，了解顾客习性。这一点有助于对任何变迁的合理性作更成功的展现。