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（三）服务业的生产率
1、考察服务生产率的意义
（1）服务生产率的定义
生产率的定义通常是一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。传统的生产率观念包含两项重要假设：第一，产出与各种生产要素都有完整的定义、具有同质性并可以计量。据此标准，那么，生产的每项要素贡献率，以及因使用这些要素的改变而造成投入——产出比率的改变也都可以计算出来。第二，产出的效用毋庸质疑。同时假设：产出产品的消费不会发生满足以外的副作用。换言之，传统观念中的生产率是把生产过程和社会背景因素全然分开，将生产率看作是一种封闭体系的性质。
（2）影响服务业生产率衡量的因素
衡量服务业生产率的问题，可以说是传统计算方式的沿用。所谓的传统方式基本上是为制造业而不是为服务业设计的。因此，有必要设计一些新的衡量方式，并应考虑会影响到生产率评估的某些重要的服务业特性及营销方式，比如：
●服务是被表现而不是被产出的；
●服务设备必须存在于被使用之前；
●服务不能储存。
影响生产率衡量的因素还包括：
●许多服务业是属于会受外来因素影响的开放系统而非封闭系统。
●传统式生产率衡量方式中，质量被视为是一种常数；
●在许多服务业，其生产率往往有一部份依赖于消费者的知识、经验和动机。
●消费者在服务生产过程中通常扮演一定角色，此项投入的质量也会影响到服务的生产率。
消费者在服务业生产率方面会扮演一定的角色，这主要是因为：
A、物品是被产出的而服务是被表现的。顾客可能需要参与并且在服务被表现时必须在场。
B、营销在交易过程中的位置不同：物品是从被产出、销售然后到被消费。而服务则是先被销售然后被表现与被消费才会同时进行，物品营销的买主和卖主之间，只有一个层次的互动关系，而服务业的买主和卖主之间的互动关系则包括了两个层次，即营销和生产。
服务业生产率衡量，应该从数量层次和质量层次两方面加以探讨。事实上，对许多服务业而言，服务产品（如餐厅、企业顾问等）的质量层次是探讨其生产率的基本。此外，我们可以将服务业的主要类型按照质量数量组合做出假设性的定位。此外，服务业衡量生产率的最后一项困难是：某些服务业的需求和其他厂商或机构的产出的需求具有相关性。
（3）服务业生产率偏低的原因
服务业与制造业的生产过程及提供的产品等具有明显的差异，但是，服务业工资增长率与产品部门一样快，因而，工资问题尤为严重。服务公司一直面临成本不断攀升，而又不能以增加产出来抵消劳动力成本升高的压力。因此，服务业生产率偏低现象可能会形成整体物价水平的通货膨胀压力。
服务业生产率比制造业低的原因大致有以下三点：
A、服务业大都为劳动力密集
一般来说，服务业为劳动力密集行业，要增加产出就需要更多的劳动力。而制造业一般是资本密集，欲增加产品的产出，所需要的是更多的资本。通常，在资本密集产业，要降低每单位产出的成本，比在劳动力密集产业容易。
B、服务业节约劳动力的方式较少。具体表现为如下几个方面：
①服务业的技术变迁较为缓慢，也比制造业的资本投资少；
②获得经济规模的机会较少，尤其是小型的服务业； ③劳动力专门化的机会也较少；
④有些服务业是完全依赖人的，如顾问咨询服务业。
C、许多服务业规模较小
许多服务业公司都很小，雇用人员也少，因此无法使用器械设备、加强职位专门化、或得到分工的利益。此外有些服务业，如技艺、保健和政府服务机构，对于良好的管理似乎并不注重。
2、提高服务生产率
提高生产率对于各种服务营销公司都是一项重要的工作。利润是服务业公司经营的目标，服务企业必须改善生产率维持市场地位，避免因价格过高而失去市场；公共行政机关也有必要改善生产率，以确保赤字增高不至于导致服务水准下降。
服务生产率的提高是否有限度？目前有两种不同的意见：
其中，有一种看法认为，服务生产率总会落后于制造业，服务业生率的缓慢提高可以说是一种成本疾病。制造业的工资水平往往在一定范围内：因为生产率与工资直接挂钩。但对于服务业，工资水平即使与生产率密切关联，其工资仍占总成本的绝大部分，一旦成本增高，价格必然也会跟着上升。在政府机构，尤其是地方政府，较高的成本往往造成服务质量的变坏或服务量的减少。例如，对于艺术业，生产率改进的有限性即意味着高成本经营和增加竞争劣势。事实上，这些问题不止限于地方政府或艺术事业，它可能发生在生产率难以改善的服务业上（如教育、老人照顾和公园维护等）。
另一种看法刚好相反，认为服务业的生产率有可能提高，提高服务生产率的方式有：
（1）提高服务员工的素质
利用更好的招聘、训练、发展和激励制度，对有关服务递送与表现的新旧员工，在知识、技能、态度和行为方面进行改进，特别要使之与顾客接触，处理有形服务要素的员工，被训练成可以处理疑难和抱怨，拥有产品的有关知识，并会操作内部系统。采取兼顾产出与利益分享相关联的生产率保证方案，作为奖励提高生产率的方法。换言之，可以用激励方式使员工工作更努力。
（2）采用系统化与科技
在服务业方面多利用一些制造业的方式是必要的。一般而言，一提到服务业的改善问题就往往拘泥于从改善服务员工的技术和态度上去解决，而从不考虑其他改善的可能性，这可说是一种自我限制。因此，欲改善服务的质量效率，服务业公司必须采取科技化思维方式，采取此方式的许多其他行业，往往可以把高成本的精确度不够的手工技术，用低成本的、质量可预知的大规模制造来取代。
服务业公司要想在生产率增进方面有所收获，只要他们能采用更系统化和技术的方法，把任务视为一个整体来看，即寻找出关键性作业及其他可选的表现方法配合使用，去除非必要的作法，改善整个体系内的合作方式，变换陈设布局、改善设计，并考虑系统整体成本，就能体现系统化管理的特色，取得良好的服务效果。
服务业系统化管理的应用有三种方式：采用硬件技术，采用软件技术和采用混合式技术。
A、硬件技术是指以器械和工具取代人力（如自动洗车、机场X光检验设备、自动停车场、自动销售设备、视听设备、电脑）。
B、软件技术是指预先计划系统。这个系统通常包括利用某些科技，但其基本的特点是系统本身是为获得最佳成效而设计的。
C、混合式技术是指硬件技术和软件技术相结合，以使服务过程更合理、更快速及更有效率（如限额服务、快速汽车轮胎修理设备及刹车器修理）。
（3）减低服务层次
服务生产率的改进，也可通过减少服务数量或者减低服务质量来实现，但这种方式具有一定的危险性，尤其是对于过去曾经承诺递送较高层次服务的公司。此外，竞争者也往往以其服务数量和质量的扩充与升级来差异化其服务产品。 （4）用产品替代服务
生产率也可以通过以产品替代服务的方式而获得改善。
（5）引入新服务
设计一套更有效率的服务来消除或减少对效率较低服务的需求。例如，目前的横跨大西洋旅行，几乎已由航空飞行取代航海；信用卡也取代了以前的银行透支的方式。
（6）顾客互动性
改变顾客与服务提供者之间的互动性，也可以改进服务业生产率，尤其是高接触度服务业。在生产过程中，需要顾客的份量愈多愈要了解顾客行为及其背后的种种原因。因此，必须发掘更多的方法，以能更好地掌握顾客。由于消费者或主动或被动地参与服务递送过程，因此，可以利用服务递送产生的利益来教导及说服其转变行为，争取并保持消费者在生产过程中的合作与配合，从而，激励其购买服务的种种利益。
（7）减少供需间的错位
许多服务业公司的一大问题是其供需之间往往存在错位现象。服务业营销上的目标是：更有效地控制供给与需求，使两者之间趋于均衡。服务营销者面临着以下的问题：增高需求（如用尽备用产能）、减低需求（如存在超额需求情况）、取得更均衡的服务供给（即符合波动需求型态）。 |
