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本文介绍了铁路运输产品的特点以及服务规范、提供服务规范和质量控制规范.
1 铁路运输产品
1．1 铁路运输产品是服务
系列标准将产品分为硬件、软件、流程型和服务４类。铁路运输产品是客货运输服务，这与传统上将运输产品视为客货位移有本质区别。运输产品特性不仅包括功能性（位移），还包括安全性、经济性、时间性、舒适性和文明性。铁路运输产品质量不仅与顾客（旅客、货主）接触的服务有关，还与间接接触的运输组织，运输设备质量有关。与顾客直接接触的车站、列车段，其产品是服务，而间接与顾客接触的机务、车辆、工务、电务等部门，其产品是运输企业内部的服务。如车辆段就为列车段提供整备合格客车的服务。
1.2 铁路运输服务的特点
与顾客接触的客货运输服务通称运输服务，具有服务的一般特征。
1.2.1既包括有形成份，也包括无形成份。有形成份质量主要取决于间接提供服务部门，但在直接服务过程中体现出来。无形成份质量主要取决于服务人员和设施和对接受服务的顾客的物质和精神需要满足的程度。
1.2.2 服务是一次性的，边提供，边消费，发生了问题不可重复再来一次去消除已发生的事故和问题。
1.2.3 服务不能选择顾客，但顾客可以根据服务感受去选择服务，两者的关系是市场关系。
间接提供服务，也称对内服务，分为维修与行车服务两类。维修组织指的是机、辆、工、电部门，它为列车运行准备状态良好的基础和运行装备。行车组织指的是行车部门与指挥，它按市场要求编制的运行图行车。维修组织的顾客是行车组织，行车组织的顾客是车站与列车，都存在上工序为下工序服务的关系。与直接提供服务的组织不同，顾客不能选择服务，即上下工序关系是企业内部的协作关系。
1．3 运输服务质量
运输服务的目的是满足客货运输需要。只有满足顾客和社会的需要，才能获得自身发展和效益。满足顾客需要是铁路运输服务的核心，顾客的需要是服务策划的输入，准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。不断了解顾客的需要，改进服务，才能使服务具有生命力。
调查到的顾客的需要应转化为用质量特性表述的质量要求，这就是运输服务质量，它应充分反映顾客对服务的明确及隐含的需要。质量要求应是定量的或定性的，能够实现并便于用规定的方法和标准进行评价。
2 服务规范、提供服务规范和质量控制规范
2．1 服务质量定位
运输服务组织必须确定自己的服务质量要求，作为实现服务和评价服务的依据。这种质量要求应该是在充分的市场调查的基础上确定的提供服务的内容、服务对象和等级，这就是服务定位。
2．2 服务质量定位的过程
质量定位的基础是市场调研，以把握运力吸引区内市场对客货运输服务的整体需要；运输组织不能满足市场全部质量要求，只能在巨大市场中选择力所能及且具备发展前途的有限市场；所选定的目标市场的顾客的需要才是制定质量要求的依据，这是服务设计成败的关键。将顾客需要转化为服务质量要求，经服务策划，根据服务组织的条件和能力确定服务等级和服务过程。
2.3 服务和服务提供特性
服务特性是服务质量要求的表述，是所提供服务的标准和评价服务的依据。
服务提供特性是服务提供过程质量要求的表述，是服务提供过程中各项活动的标准，是控制和评价提供服务过程各项活动的依据。 服务特性和服务提供特性反映的是质量要求，它既包括顾客需要，又反映服务组织的目标方针和能力。这些特性一要定量或定性表达条理；二要使用功能术语；三要便于评价考核；四要写成文件。
2．4 服务规范、提供服务规范和质量控制规范
服务规范是服务应达到的水准和要求，也就是日常讲的服务质量标准。服务规范包括两部分，一是准确清晰地规定每项服务特性；二是相应特性的验收标准，以便检查与评价。服务提供规范是实现服务规范所用的方法和手段。它也包括两部分，一是服务提供的过程和过程中每个阶段的活动，二是相应每项活动的验收标准和评价记录方法，为保证服务提供规范能够实现服务规范的要求，还应规定进行服务的方法、所需的设备、人员配置及必备的服务技能。质量控制规范是保证实施服务提供规范，实现服务规范的控制措施和活动，是服务过程的一部分。质量控制的基本方法是：一是抓关键，识别并明确每个服务过程中对规定服务有重要影响的关键活动；二是定方法，规定关键活动的控制方法；三是控特性，明确重点控制的质量特性，并规定它的测量和控制方法。
显然，三个规范之间是相互依赖，相互影响的。三个规范是一个有机整体，三者缺一不可；服务是服务提供的结果，服务和服务提供又是质量控制的对象；三种规范存在紧密的内在联系。
按照顾客要求制订服务规范，为实现服务规范制订服务提供规范，为保证两个规范的实现而制订质量控制规范，并通过顾客和服务组织评价和不断改进服务，是服务质量管理的基本思路，也是铁路运输服务与国际惯例接轨的第一步。
3 运输服务组织质量体系
3．1 质量体系的组成要素
系统和要素都是系统工程的术语。按照系统工程的理论，质量体系是由要素构成的，要素是质量体系的组成单元，它直接或间接地影响服务质量。要素既有独立性，又相互联系和影响。要保证服务质量，就要从要素入手，在服务质量形成的各个阶段进行控制。ＧＢ燉Ｔ１９００４．２—ＩＳＯ９００４—２《服务指南》标准将质量体系要素分为原则性（总体性）和运作性要素两大类。
原则性要素有５个部分：质量体系的关键方面；管理职责；人员和物质资源；质量体系结构；与顾客的接触。相对运作要素，原则要素是从质量体系如何建立、如何管理、控制提出来的。它是保证、支持运作要素得以有效运行的基础。质量体系运作要素将典型的服务质量形成的全过程划分为市场开发、设计、服务提供和服务业绩分析与改进４个过程。４个过程又分为２０个阶段。即：市场开发过程——市场研究和分析的质量；供方的义务；服务提要；服务的管理；宣传的质量。设计过程——设计的职责；服务规范；服务提供规范；质量控制规范；设计评审；规范的确认；设计更改控制。服务提供过程——服务质量的供方评定；服务质量的顾客评定；服务状况；不合格服务的纠正措施；测量系统的控制。服务业绩的分析和改进——数据的收集和分析；统计方法；服务质量改进。运作要素在原则要素的指导和保证下运作，它体现了质量过程，支撑着质量体系。
《服务指南》标准的主要内容就是对上述要素给出了原则性、通用性的要求。各服务组织结合本组织特点，做出具体规定，就是建立质量体系的过程。其中重要的工作就是设计服务规范、服务提供规范和质量控制规范。
3.2 运输服务组织质量体系
直接与顾客接触的运输服务组织，如分局、车站、列车段和行车组织；如车务段、运输组织调度部门，必须按顾客需求导向的，应该按《服务指南》标准建立健全质量体系。间接与顾客接触的运输组织中的机务、车辆、工务、电务等部门，可按《服务指南》标准，也可按ＧＢ燉Ｔ１９００４．１—ＩＳＯ９００４—１《质量管理和质量体系要素第１部分：指南》标准建立健全质量体系。后一项标准是通用型的指导性标准，对维修量较大，且与下工序为企业内部协作关系的部门比较适合。 铁道技术监督 熊正夏 |
