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我国企业采用先进技术、设备，推行ＩＳＯ９０００标准体系、服务承诺制等，是提高产品质量的必要条件，但仅仅依靠这些“硬”条件并不能保证产品质量一定过硬．因为“硬”条件需要人们的认同、运用才能发挥作用，而人们认同什么、采取什么行为是由其头脑中的准则决定的．也就是说人们的道德观念支配着人们对事物的判断及其所采取的行为．因此，企业在建设提高产品质量“硬”条件的同时，应将营造良好的质量道德作为提高产品质量的根本大事来抓．从如何营造企业对内的质量道德和企业对外的质量道德这两个方面下功夫．
无庸置疑，我国企业采用先进技术、先进设备、推行ＩＳＯ９０００标准体系、服务承诺制等，是提高产品质量的必要条件。但仅仅依靠这些“硬”条件，并不能保证产品质量一定过硬。因为“硬”条件需要人们的认同、运用才能发挥作用。而人们认同什么、采取什么行为是由其头脑中的准则决定的，也就是说人们的道德观念支配着人们对事物的判断及其所采取的行为 因此，企业在建设提高产品质量“硬”条件的同时，应将营造良好的质量道德作为提高产品质量的根本大事来抓。本文将从如何营造企业对内的质量道德和企业对外的质量道德，以确保产品质量的提高这两个方面进行探讨。
１ 良好的企业对内的质量道德是提高产品制造质量的基本保证
企业对内的质量道德指的是与产品制造质量有关的价值观、是非观、荣辱观等观念的总和。良好的企业对内的质量道德，会在企业内造成一种质量第一、追求高质量值得、忽视质量错误、生产优质产品光荣、以次充好耻辱的氛围，并逐渐形成讲究质量的习惯和传统。不难想象，在这样的企业内，先进的技术、设备会被对产品质量高度负责的人们加以充分的利用，ＩＳＯ９０００标准体系、每道工序多次把关的管理制度（每道工序的操作者除保证自己所负责的工序质量外，还要监督、检查其前道工序的质量）等，也会得到人们的自觉遵守。甚至在生产优质产品光荣的观念驱使下，人们还可能追求比认证质量标准（指由政府管理部门、行业组织或有关国际组织颁布实施的质量标准，如我国的部颁标准，国际上的ＩＳＯ９０００系列质量标准）更高的竞争质量标准（指高于竞争对手的质量标准）和用户标准（指顾客满意的质量标准）。与此相反，不良的企业对内的质量道德则会在企业内形成粗制滥造者多得，讲求质量者吃亏，甚至受到排挤的局面。结果是人们不注重自身技术素质的提高；先进的设备得不到合理的运用和维护；质量标准、质量管理小组等形同虚设，企业落得个惨淡经营的境地。
那么，如何营造良好的企业对内的质量道德呢？我们认为，应着力从以下两个方面去塑造。
１．１ 注重对企业领导者自身良好质量道德的培养
在企业内部，人们通常根据领导者的言行来校准自己的言行，因此领导者的质量道德对员工起着示范作用。而且领导者的这种示范作用的正面效力和负面效力的大小是不同的，这就是领导者具有良好的质量道德，员工的质量道德水准不一定会等齐或超过领导者的水平；但若领导者的质量道德较差，员工的质量道德水平通常会比领导者的更低，也就是俗话所说：“上歪一寸，下歪一尺”。由此可见，领导者在质量道德修养方面严于律已，以身作则的带头作用，对营造良好的企业质量道德来说是至关重要的。
领导者的质量道德主要包括对产品质量的价值观、是非观和荣辱观这样三个方面。
领导者对产品质量的价值观是指对企业应用什么样质量的产品去从社会获利、企业是否值得花最大精力去追求高质量这一类问题的评价。因而领导者对产品质量价值观的差异体现的是领导者质量道德的善良与邪恶、正义和非正义、诚实与虚伪的不同。 领导者对产品质量的价值观决定了企业对产品质量的投入。领导者对产品质量的是非观是指对处理质量问题的评判。领导者对产品质量是非观的正确与否，体现了领导者质量道德的公正与偏私的不同。领导者对产品质量的是非观决定了员工对产品质量的态度。具体来说，如果领导者对出了质量问题或质量把关不严的员工不批评、不惩罚，特别是如果领导者的亲朋戚友出了质量问题或不严把质量关还可以平安无事或得以从轻发落，那么员工的质量观念必然会淡薄，不讲求产品质量的行为就会盛行，追求高质量者、严把质量关者反而受到孤立。
领导者对产品质量的荣辱观则是指对质量道义问题的认知。具体来说，在质量道义上不懂得崇尚善良、正义、诚实和公正，也就不会拒绝邪恶、非正义、虚伪和偏私。只有不断地净化、美化自己的精神世界，才能抑制恶念的产生，否则就会无法无天，胆大妄为。因而领导者对产品质量荣辱观的差别，反映的是领导者质量道德美好与丑陋的不同。
综上所述，企业领导应注重培养自身具有善良、正义、诚实、公正与美好的质量道德，并通过这种质量道德去感染和影响员工。］
１．２运用多种教育形式和舆论工具，培养员工良好的质量道德
企业应利用宣传栏、黑板报、内部电视台、广播、会议、讲课等多种教育形式和舆论工具，将正确的对产品质量的价值观、是非观、荣辱观等深深地植入员工的脑海中，使员工对正确的产品质量的道德观念达到“从来不需要想起，永远也不会忘记”的地步。但从现实来看，自从放弃“政治第一、政治挂帅”的错误主张以来，不少企业错误地否定了宣传教育的功能。员工不再有以往年代定期开会学习的机会，企业的广播、电视台、宣传栏、黑板报等变为单纯娱乐和生活常识介绍的园地。员工成了只会埋头干活，精神空虚或思想混乱的人。结果由于员工质量道德水准不高，导致产品质量不高，企业失去竞争力。
可以这样说，培养员工良好的质量道德，也就是要变员工被动地讲求质量为主动地讲求质量。要达到这个目的，应从两个层面上培养员工的质量道德。从较高的层面上来说，要使员工懂得“我为人人生产优质品，人人为我生产优质品”的道理，让员工达到一种“人人将优质品奉献给社会，世界将变成美好的人间”的理想境界。其实，这些道理古老的中国久已有之，如儒家学说中的“我为人人，人人为我”、“利不克义、义利相宜”、“多行不义必自毙”等等观点。可见中国并不缺少正确的思想道德，缺少的是对人们头脑的灌输。从具体操作的层面上来说，则要培养员工具有“我为下道工序保质量，上道工序为我保质量”的意愿和“精益求精是真、善、美的行为，粗制滥造是伪、恶丑的行径”的观点。
如果员工懂得了质量对于社会、企业和自身的意义，认识到自己对质量的决定作用，并视优质为荣，低质为耻。员工就会自觉唾弃千方百记蒙混过关的行径，主动地为产品质量开动脑筋，找问题所在，寻改进方向，推动产品质量的不断提高。
２ 优良的企业对外的质量道德为提高外延产品质量提供重要保障
企业对外的质量道德是与外延产品质量有关的价值观、是非观、荣辱观等观念的总和。具体地讲，就是对为顾客提供优质的售中、售后服务是否值得、正确、光荣；在售中、售后服务中是否应以诚、信、恕待人这一类问题的见解。良好的企业对外的质量道德将会给企业造就无价的商誉，形成很强的竞争力。反之，则将使企业失去顾客，难以强盛甚至生存。可见营造优良的企业对外的质量道德与营造良好的企业对内的质量道德是同等重要的。 而要营造良好的企业对外的质量道德，我们认为，应从以下两个层次上去树立正确的信念。
２．１ 在应该做什么的层次上，确立为顾客提供优质服务是光荣的义务的观点
之所以应将为顾客提供优势服务看作是一种义务，这个道理可用一句商业中古老的箴言来说明，即“顾客乃商家衣食父母”。用现代语言来说就是企业要靠顾客而生存，因此企业理所当然应该以优质服务回报顾客。而之所以要将为顾客提供优质服务看作是光荣的职责，是因为在社会生活中，人人都是顾客，只不过是时间、地点不同而已。因而让顾客满意是一件既造福于社会，又造福于自身的幸事，自然是值得赞美和自豪的。
２．２ 在如何做的层次上，树立诚实、守信、宽容的伦理准则
在售中售后服务中以诚待客，是指真心诚意地满足顾客的需求。而现实中一些商家却是以虚假的热情对待顾客，一旦顾客不买自家的商品，或购买后对所购商品不满意，商家“温度”骤然下降，态度判若两人。因此可说，这些商家满足顾客需求是假，满足自家需求才是真。至于那些打着“顾客是上帝”的招牌，干着短斤少两，漫天要价的行径的商家，更是毫无真诚可言。当然，欺骗、坑害顾客最终只能是搬起石头砸自己的脚，使自己的市场份额呈递减状态。最近经常被人引述的一个数据是：获得一位新顾客的成本是保持一位旧顾客成本的五倍。另外根据相关群体理论，得罪顾客会使失去的顾客以几何级数增加。由此也可见，古商业伦理中的一些观念还是值得发扬光大的，如“义生利”、“买卖不成仁义在”、“诚招天下客”，等等。
在售中、售后服务中恪守信用是指企业必须信守自己的服务承诺，不能背信弃义，反复无常。可以这样说，“服务承诺”是一把双刃的剑。信守之可以生意兴隆，违背之则会门庭冷落。在这方面应确立我国传统道德中的“言必信，行必果”的行为准则。
在售中、售后服务中宽以待人。一方面是指要善于理解顾客的难处，甘愿用额外的付出去为顾客排忧解难。另一方面是指要能原谅顾客的过失或错误。这一点是较难做到的，因为人们不大容易容忍别人对自己的冒犯或错怪。要做到这一点，需要有“忖我以度人”、“人皆有错，犯而不较”的涵养，也就是要有“将心比心”、“推已及人”、“容人之过”的恕人之道。比方说，当顾客对并无过错的自己流露出不怀善意的怀疑态度时，就可设身处地站在顾客的角度想一想，或许是该顾客在其它商家受过几次骗，故而不信任所有的商家。这样一番“以已量人”，便可“以德报怨”、“以善化恶”。又比方当顾客犯下难以理解的过错时，要以“人非圣贤，孰能无过”的心境待之，晓之以理，动之以情，帮助顾客知其所错。即使顾客坚持错误，也要以礼退客，即给其退下的台阶。企业若能在售中，售后服务中宽以待人，也就不难获得“宽则得众”、“和生财”的效果了。
长沙铁道学院学报 李正明,方小斌 |
