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市场经济的建立，使运输市场竞争日益激烈。这种竞争的实质，除了科技等各方面的竞争，主要是质量的竞争。服务质量已成为铁路企业能否在竞争中生存和发展的重大问题。铁路只有用高质量的服务，才能推动客货营销，抢占市场份额。
市场经济的建立，使运输市场竞争日益激烈。这种竞争的实质，除了科技等各方面的竞争，主要是质量的竞争。服务质量已成为铁路企业能否在竞争中生存和发展的重大问题。铁路只有用高质量的服务，才能推动客货营销，抢占市场份额。
一、服务质量是抢占市场份额的主要因素
多年的计划经济，使铁路形成了对运输市场的垄断局面，客观上养成了“铁老大”的官商作风，干部职工普遍存在着“皇帝女儿不愁嫁”的心理，以致滋生了行业不正之风。这些，严重影响了铁路客货服务质量。
运输市场的发展，使铁路客货流量大幅度下降。１９８５年到１９９５年的１０年间，铁路旅客周转量占全社会客运周转量由５４.１％下降到３９.４％，１９９５年全路旅客发送量比１９９４年下降５.５％，１９９６年比１９９５年又下降了１２.３％，货运量从１９９４年到１９９５年也由５８.８％下降至５３.４％。铁路由昨天的“运不了”到今天的“吃不饱”。原因是多方面的，但很大程度是由服务质量不高造成的。因此要增加紧迫感和忧患意识，把提高服务质量做为关系铁路能否抢占市场份额的主要因素来抓。
二、服务质量存在的问题
１思想观念落后、经营作风改变不大
铁路已感到了运输市场竞争的压力，也实施了一些措施，但全路粗放经营作风没有多大改变。这主要是思想观念落后，近几年建立的各种机制还未有效运作；企业经济效益好坏未能直接与职工收入挂钩，职工体察不到市场竞争的残酷性，树立不起“服务质量即是效益”的思想观念；日常工作仍是“冷面孔、勒卡要”，发货手续照样繁琐，旅客还是“层层过关”。这些，使货源、客流不断减少。
２服务质量低、文明程度差
全路服务质量低是多年来所形成的。市场经济下，铁路服务质量发展速度满足不了旅客、货主对铁路运输服务要求增长的需要，其表现是服务文明程度低。
铁路精神文明服务质量不高，服务人员虽按规章操作，但服务是为完成工作，缺乏主动热情的服务意识。如冷冰冰的语言，面对忙得团团转的货主不加帮助引导。这些，都会从心理上对旅客货主造成压力，产生不愉快。
铁路物质文明程度低，主要是设备陈旧老化，对现代旅行者要求的空调、卫星通讯、影视文化、高级餐饮等还无法全部满足。现实是：行车速度慢、效率低、不配套、耗时多，旅客从购票、候车、检票、上天桥、（下地道）到登车、乘座、到达、出站，这些过程中时间、精力、体力耗费很大，一般旅客对长途、中转都望而生畏，老弱病残更是苦不堪言。此种情况与其它交通比较，虽然有客观无法改变和受资金影响更新速度慢的原因，但主要是机制、体制、职工素质跟不上导至服务质量低的原因，结果是难倒了货主，吓跑了旅客。
３基础工作薄弱、服务质量体系难以形成
近几年建立的班组双达标一体化考核，干部“五定三率”，使服务质量有所加强。但这些办法机制还需规范和强化运作，现状是：管理不到位、干部好人主义、职工“两违”还时有发生。各环节、部门形不成整体合力、构不成优质服务质量体系。
４服务标准陈旧、服务质量难以保证
铁路服务标准虽然做过一些修改和补充，但总体看：内容陈旧、条文笼统、可操作性差，约束、考核、监控标准不健全。体现在服务质量是：“检查一次，突击一阵，检查一过，依然如故”。服务标准不配套，服务标准化形不成体系，是服务质量无法保证的重要原因。 三、狠抓服务标准，提高服务质量势在必行
为了适应运输市场的发展，铁路必须在服务质量上加大力度，采取有效措施，才能在运输市场上占有优势、占有份额，提高效益。
１扩大宣传氛围、促进观念转变
开展“两个根本性转变”教育，使职工明确转变观念对企业生存发展的迫切性和重要性，增加抢占市场份额的主动性。
对社会宣传，使公众对铁路为社会提供服务的质量指标、新项目有一个清晰明确的概念。铁路以往宣传多是开工、通车、安全天数，对运输管理、服务质量宣传较少，而人们对运输方式从过去无法选择，到现在可以从经济支出与服务质量的比较中进行多种选择，因此服务标准化的社会性和公开性就越来越重要。
铁路只有向社会明确自己的服务标准、项目、指标，对质量公开承诺，才能得到社会的认可和监督，达到改进质量、增加客货运量、提高经济效益的目的。
２深化改革、增强素质
要提高服务质量，必须改革干部制度，对完不成服务指标的单位，认真追究干部失职行为，形成“能者上、庸者下、平者让”的局面。尽快规范干部“五定三率”，加大考核力度，让服务质量始终在监控之中。干部各负其责之后，应对职工进行培训，建立一支具有良好职业道德和较高服务技能又适合市场经济的职工队伍，才能保证铁路服务质量不断提高。
３把握市场规律、完善服务标准体系
市场经济有着自己的规律，铁路只有掌握这个规律，使机制、机构、服务标准适合这个规律，服务质量才会提高。要调查市场、分析旅客货主心理，把适应市场经济的合理服务内容，定期修改，补充到服务标准中去，使服务标准体系逐步完善。
４建立机制、增加动力
建立一套激励约束机制，是提高服务质量的动力。各项服务标准完善后，必须有与之相配套的考核评比、奖罚制度，使标准的执行始终处在监控之中。要加快改革，把服务素质和质量作为衡量职工能否上岗的条件，用成本支出数量、完成万吨公里、旅客发送人数来决定职工收入多少，让服务质量的提高建立在“劳动用工、分配制度”的改革上，把市场竞争机制引入铁路内部，加大工资捆绑力度，拉开档次，奖勤罚懒，使职工与企业同享财富、共担风险。
５拓宽范围、加大力度、提高竞争力
市场经济的发展和文明程度的提高，社会对服务质量的要求迅速提高。铁路要满足各种经济收入和不同层次的旅客货主对铁路提出的服务要求，要扩展服务范围，在满足安全、平稳、快速的同时，也要满足文化娱乐等精神需要。要从运输设备设计上考虑旅客服务发展的需求，加大科技投入，逐步满足在途旅客通讯、影视、高级餐饮等需要，同时开发微机售票、电子查寻、屏幕引导、自动乘降、站台电梯、病残车门等多种项目，减少发货手续，缩短在途时间，发展门到门运输和仓储服务，吸引客流货源，扩大市场占有份额。
铁路选准质量这个主题，把提速、重载和各项改革与服务质量联系起来，建立一套适合市场经济的营销机制，重立优势，重塑形象，不断增强竞争能力，才能扩大运输市场占有份额，提高经济效益。
中国标准化 黄犷钟 |
