|
售后服务是市场经济的客观要求, 本文介绍了售后服务的内容以及机构与方式．
随着市场经济的发展和买方市场格局的逐步形成，消费者已成为市场的主宰。在这种新形势下，企业的售后服务不仅是企业对社会、对用户负责的一种责任，而且日趋成为现代企业赢得市场竞争的必要手段。本文就强化企业的售后服务工作，发表一些粗浅的看法。 1 是市场经济的客观要求
无论是站在消费者角度，还是处在生产经营者的位置，强化售后服务于双方均有莫大好处。就消费者而言，都渴望得到周到、细致的服务，售后服务尤如一颗“定心丸”，更能增加他们对产（商）品的安全感和对企业的信任；对生产经营者来说，良好的售后服务，不仅可以巩固客户，而且可以争取更多新客户。综观国内外的优秀企业，售后服务已成为企业借以生存和发展的重要手段，它与产品品牌、质量、价格等共同构成产品的竞争力。
（１）售后服务是非价格竞争的强有力的手段。８０年代以来，国际上对“竞争”一词有了新的解释：产品实现自身价值是第一次竞争；售后服务被称为是第二次竞争。随着市场竞争的加剧，两次竞争显得同样重要。产品的市场实现，售后服务举足轻重，产品质量再好，没有良好的售后服务，市场也难以扩大，质量不过关的产品，如售后服务跟不上，则会断绝第二次交易。从国内市场看，谁注重第二次竞争，谁的竞争潜力就大，谁就能在激烈的市场角逐中立于不败之地。倘若只安于第一次竞争的现状，只顾短期利益，在长期效益的竞争中势必被时代的潮流淘汰。
（２）售后服务是一种有效的促销举措。广告是开拓市场的先锋，但占领市场、巩固市场，售后服务是关键。美国企业家罗杰斯说得好：“争取订单其实是最容易的一个步骤，售后服务才是真正的关键所在”。美国大汽车商吉拉德甚至认为：“销售真正始于售后，并非在产品出售之前。”这也是产品经营者与商品经营者、资本经营者的区别之一。产品经营者认为售后服务是多余的，因为产品经营者的目的是为销售产品，既然产品已经售出，目的即已达到。而对商品经营者、资本经营者来说，售出既是旧的目的之结束，又是新的目的之开始。售后服务是提高消费质量的基础和前提。消费质量对于消费者具有最终的决定意义。好的消费质量直接创造了消费者重复消费的功能，同时作为具有极强影响力的口传信息，必须会在消费者之间相互传达，引起连锁反应，起到“一传十，十传百”的效果，反过来又促进产品的市场销售。
（３）售后服务是企业增加经济效益的途径之一。在工业发达国家，由于生产社会化和服务化的水平极高，企业自己不用建设维修车间，而是由制造厂商的技术服务部门来提供技术服务（售后服务）。据测算，维修服务收入在营业额中占有相当比重，比如美国奥梯斯电梯公司在法国的分公司，年技术服务收入占营业额的７０％左右。这样一来，售后服务既利于节约社会劳动和资源，有利于提高社会效率，也为企业带来可观的经济效益。
（４）售后服务蕴藏着开发新品的源泉。美国麻省理工大学教授克燈冯希贝尔对仪表、元件制造业的研究结果表明：１００％的主要新产品的设想及８０％的次要新产品的改进，都直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道，在技术服务过程中，销售部门搜集到的产品可靠性数据、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见等信息，及时、准确地反馈到产品开发等有关部门，成为改进现有产品、开发新产品以及提高企业技术与管理水平的重要途径。
（５）售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现。从消费者心理方面看，顾客购买商品，不仅仅是购买物质形态的商品本身，还希望得到良好的服务。消费者的需要，不仅包括物质享受，还包括精神文化享受，主动、热情、耐心、诚恳、周到的售后服务，是对消费者莫大的精神安慰。通过开展售后服务，可以融通生产经营者与消费者之间的感情。 2 售后服务的内容
（１）送货服务。对购买较为笨重及体积较大商品的顾客，或一次购买商品量过多的顾客，以及对某些有特殊困难的顾客等，均有必要提供送货服务。
（２）三包服务，即包修、包换和包退。包修指对顾客购买本企业的产品，在保修期内实行免费维修，一般超过保修期限的，则收取一定的维修费用。包换，是指顾客购买了不合适的商品可以调换。包退，是在顾客购买商品后有限日期内又觉得不需要时，能保证退换。
（３）包装服务。商品包装是为顾客服务中不可缺少的项目，其形式多种多样，有单独产品包装、组合产品包装、散装产品的小包装、礼品包装等。在许多商店备有印上本企业或商店名称、地址、电话号码以及有关经营项目的包装物，既方便顾客，又起到广告宣传作用。
（４）安装服务。这是售后服务的一种形式，顾客购买的商品，有的须在使用之前进行正确安装，这就需要派人上门服务，帮助安装调试。
（５）提供知识性指导及技术咨询服务。顾客购回产品，在使用中，经常遇到这样或那样的问题，所以卖方应负责解答、提供咨询和进行技术指导。
（６）供应配件，即制造厂为用户提供配件服务。无论是新产品还是老产品，各个零、部件的使用寿命不可能均等，特别是一些易损件的更换相当频繁，这就要求生产厂家做好产品的配件供应。
（７）技术及维修培训。技术及维修培训是制造厂家为用户熟悉产品性能、正确操作及维修，使产品可靠运行，而对用户进行的技术、业务训练。特别是新产品的使用，如不经训练、指导，极易发生操作故障，相反，制造厂家帮助用户掌握一些业务及维修技术，就会产生良好的使用效果。
3 售后服务机构与方式
搞好售后服务，必须要有相应的机构作保证，并要根据产品、市场诸因素确定合理的售后服务方式，从而建立起售后服务保证体系。
（１）售后服务机构。从国内外情况看，主要有以下三种形式：第一种是工业企业自身设立的维修服务网点。如美国西雅斯公司，为保证售后服务能顺畅进行，该公司在美国共设立了１０００个维修部，无论哪里的顾客向公司提出要求，它都能就近派人解决；美国凯特皮勒公司在世界一些地方设有２４个大型的零部件供应中心和一大批维修中心，并保证“世界各地的用户买到我们生产的产品，需要更换零件时，不管您在世界哪一个地方，都能在短时间内把零件送到您的手里，在美国本土最长不超过２４小时”。
第二种是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务。如国内一些生产企业与专业维修企业合作建立特约服务网点；有些生产企业与维修企业签订互惠互利的协议，自愿组成企业集团。
第三种是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场，对本企业在保修期内的商品提供售后服务。
（２）售后服务方式可以大致分为两类：一类按是否定点分为固定技术服务与流动巡回服务。固定技术服务的对象多是大批量生产的产品，生产企业根据产品的市场结构和分布状况，按区域设立技术服务网点进行服务；流动巡回服务，是由生产企业的销售技术服务部门的技术服务人员，根据售货登记记录，定期检修本厂产品，或根据用户电话要求，在较短时间内，技术服务人员携带工具、材料、配件等到达现场进行服务工作。另一类按是否收费划分为有偿服务与无偿技术服务。不论固定技术服务还是流动巡回服务，都有免费与收费两种情况。一般是根据合同或保证单规定，保修期内因质量问题而进行的修理服务是无偿的服务；保修期外，或虽在保修期内但因事故造成损坏而进行的售后服务，都应是有偿服务。 4 售后服务要注意四个结合
（１）售后服务与技术服务相结合。从一定意义上讲，没有技术服务，售后服务就无法得到保证。实践证明，产品的销售，无论是单件小批量产品，还是大批量产品，如果没有及时、周到、可靠的技术服务，新产品就难以打开销路，老产品也将很快失掉用户，从而使企业的信誉受到损失。
（２）售后服务与售前服务相结合。用户选购产品要有一个了解、熟悉产品的过程，即咨询过程。售前与售后服务联动，才能提高产品在市场上的竞争力。
（３）售后服务与硬件现代化相结合。信息、通讯、运输、包装的现代化是售后服务质量、速度、效益的象征。与传统产品比较，现代产品构造复杂、精密度高、配套性强，特别是新产品，其设计周期较短，要求制造厂家提供的包装、运输、维修等售后服务具有现代化水平。在这方面，美国ＩＢＭ公司的最佳服务倍受世界企业的推崇，ＩＢＭ公司时时同用户保持联系，提供用户需要的各种维修和服务，为此建立了一整套先进有效的通讯系统，以保证在２４小时内解决用户提出的一切问题。
（４）售后服务与国际惯例相结合。随着我国开放程度的提高，加入“世贸组织”进程的加快，国内市场呈现出国际化竞争的格局。特别是国际大公司、大企业的名牌产品纷纷抢滩国内市场，竞争可谓“不择手段”，这就对国内企业的售后服务工作提出了更高的要求。国内企业不能固守老一套的售后服务，要立足于两个市场的竞争，加快与国际惯例接轨，从一般的服务转向全方位的细致服务，以便在竞争中立于不败之地。
航天工业管理 吴正龙 |
