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本文介绍了现有服务资源的配置形式的弊端以及服务资源重新配置的益处，并阐述了消费者有权监督资源重新配置后的服务单位的经营运作。
１绪论
家电产品的售后服务，往往易被狭隘地认为是为了促进销售活动的一部分。但事实上，售后服务应被看作是家电产品生产活动的延续。它是完善、弥补、修正家电产品生产过程无法在生产现场完成的对产品的制造（如分体式空调器的安装）、质量控制（如故障零部件的维修或调换）和检验（如设计的产品是否满足使用要求，选用的零配件与材料是否达标）。所有这些工作只有通过家电产品的售后服务来完成。
围绕售后服务活动所需的资金、人员、技术、设备、材料、场地等构成了服务资源的要素。既然是资源，就涉及到如何配置的问题，有限的资源又如何合理地共享等问题。目前采用的服务资源配置形式，现在看来有欠合理之处，其弊端也日益突出。在此，笔者就家电产品售后服务资源配置的改革问题谈一些个人的观察与思考。
２ 现有服务资源的配置形式弊端突出
２．１ 生产企业寿命趋短和产品寿命的延长，使该产品的服务有否保障令人担忧
家电产品生产企业的寿命似乎越来越短了，有的企业虽然尚未达到严格意义上的寿终正寝，但通过一系列的兼并、合资、资产重组等形式后，原有的母体企业不存在了，原有的商标品牌也不再使用了。这是国家经济体制深化改革，产业结构调整中不可避免的现象。当它们自身无可逆转地消失时，而它们生产出的产品却不一定会立刻就伴随着企业去“殉葬”。这些产品一旦出了故障，就令人烦恼不已，特别是有些尚在产品“三包”期内的家电。超过“三包”期的产品，有的仅仅是一些小毛病，但因缺乏相关的专用零配件而无法使其起死回生。尽管国家有关部委局联合制定的《部分商品修理更换退货责任规定》（俗称“三包”规定）中明确规定生产者应保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件，但在具体的操作中，一个行将倒闭或破产的企业，当其债务缠身，基本的支付能力已经丧失时，谁还敢为其加工合格的零配件？
有些事情，光靠承诺是无法力挽狂澜的，笔者记得上海某生产电冰箱的企业为了推动其产品的销售，数年前曾信誓旦旦地在国内第一次作出惊人、大胆之承诺，说其售出的电冰箱实行终身保修。然而，令人遗憾的是该企业经营难以为继也已有数年了，目前已进入了破产实施阶段。有此可见，人们对寿命周期较长的家电产品的维修服务有否长期保障的担忧并非空穴来风。
２．２ 按品牌设置维修网点的做法，连自身突发性的服务浪潮也难以应付
时至今日，无论是国有的，还是合资的，也不管其生产规模的大小，社会拥有量的多少，企业一般都是按各自品牌设立维修服务网点，或自营，或特约。特别是在原产地设置的维修服务网点，一般都具排他性，反对一个门面上同时挂有几个商标品牌的特约维修服务招牌。而在外地，由于生产企业提供的维修服务量满足不了特约网点的日常基本开销；所以不得不默认其同时张挂几个品牌的服务形式。这种狭隘的各自为阵的设置维修服务网点，在平时因服务量不多，或没有突发性的批量故障出现时，尚可维持一方平安。但一旦遇到突发性的服务浪潮的来临，则会令其措手不及。１９９７年的京津暴热，１９９８年的上海及江浙地区持续酷暑，使空调销售出现了空前大好的局面，但问题也接踵而至，因为一些特约维修服务网点的安装却跟不上销量蒸蒸日上的大好形势。有的企业用飞机空运空调安装服务人员赴事发地点“扑火救灾”。这样，一来可救燃眉之急；二来此事通过媒体宣传一下，其广告效应不言而喻。还有一些聪明的企业干脆停止供货销售，缓解前方安装服务的压力，又给人其产品畅销的感觉。其广告效果甚佳，可谓鱼与熊掌兼得。 同时，一些不热销品牌的产品拥有的安装服务人员却闲在那没活干，这是一种典型的人力资源配置不合理现象。另外，各自为阵的设置服务网点的方法，其各种费用的叠加也很可观，它令多数企业不堪重负。
２．３ 家电产品技术含量的日益提高，使原有服务人员的技术素质不相适应
家用电器的竞争，最为引人注目的是对新技术的应用。许多家电企业通过技术引进、合资等方式引入新技术，造成了推动和促进家电产品的生产企业对新技术的“渴望”，市场上出现了许多用微电脑控制取代机械式定时器，机械式程控器组成的控制方式。这样一来，产品的技术含量明显提高，而故障却越来越难捉摸。这就给维修服务带来了难度。而现有维修服务人员的技术素质则越发显得不相适应。毋庸讳言，在大多特约维修服务网点，为降低服务成本，一些个体的，或承包经营的单位，往往招聘一部分外地民工作为服务人员。由于他们肯干、听话，所以，已从原先的单单安装一下空调的从事简单劳动的劳工，逐渐成为独挡一面从事家电修理的售后服务主力军。
当然，他们当中不乏有钻研技术而自学成才的，但大部分毕竟受文化教育水平的局限，如明明可小修解决的问题，却变成了大修，明明换个小零件即可解决的，因不懂技术，却将整个部件换掉。这笔加大的开支，不是企业支付就是用户倒霉。
２．４ 服务资源（人员、技术、设备、场地等）不合理配置，直接影响服务质量服务资源的不合理配置，表面上看来会增加企业的“三包”费用，降低企业的利润率。而对“三包”期外的产品而言，还会损害消费者的经济利益，实质上它已直接影响到了服务工作的质量。假如一天只能安装４台空调的安装服务人员，你若强迫其超额完成，那安装到第５、第６台的空调，其安装的质量还能保证吗？显然，这里也涉及到一个服务工作的质量问题。造成这一现象的根源也是服务资源的配置失衡，忙闲不匀。
３ 服务资源重新配置的益处显著
３．１ 服务资源合理配置的第一步就是要按社区划分，按条块分割的形式进行配置。打破家电产品按商品品牌的方式进行资源配置。变这种分散资源的浪费配置方式为共享资源的优化配置方式，成立社区专门的家电产品服务单位。该单位除由经营者负责经济效益外，还应由社区政府进行适当的监管。这种按社区进行的服务，有利于快速、高效地为服务辖区内的用户提供服务。由于服务人员的路途时间的减少，它缩短了服务前让用户等待的时间，真正体现了急消费者所急。它也缩短了有时需较长距离的往返运输，这为降低服务的成本留出了余地。
３．２ 服务网点设置面向下岗人员，有利于缓解就业压力和社会稳定服务人员技术素质的提高，除对原有的人员进行技术培训以外，还应对社区内的下岗人员敞开招聘之大门。事实上，国营企业的下岗人员中，有真才实学的人的确不少。这样，有利于解决一部分有一技之长的人员的就业问题，又可保社区的一方社会安定。
３．３ 社区政府适当监督下的经营，有利于国家相关法规的贯彻执行变个体的无序经营为所在辖区的社区政府监管下的经营有利于政府制定的各项相关法规的贯彻执行。家电产品的服务，看上去是一种有偿服务。其实，其中还涉及到许多对政府制定的法规的执行是否严肃的问题。如政府制定的服务收费标准的执行（是否有斩客现象）、环保法规的执行（是否有违规超量排放氟利昂的）等。这一系列的违规现象该由谁管？如何去管？目前的实际情况是这一区域大多为“真空”地带。 ３．４ 将服务的功能从家电企业中剥离出来，有利于减轻企业的负担服务资源的重新配置，除有利于社会、消费者外，其对家电产品生产企业的益处也是十分显著的。随着产品在市场上拥有量的增加，以及品种的扩大，一些家电产品的生产企业在服务体系中增加人员的投入，扩大服务网点的设置数量。这无疑会大量增加企业的费用支出，利润的降低。倘若一旦将服务的功能从企业中剥离出来，将此功能转入社区，这样，企业既可减少这部分的用人数量，又无需租用许多用于服务的房屋。显然也可减轻企业的经济负担。
４ 服务资源的重新配置尚需立法保障，并通过税收实现
４．１ 制定相应的《产品责任法》我国虽有《产品质量法》、《消费者权益保护法》以及相应的《“三包”规定》，但现在看来，在处理具体问题时，有时会嫌法不够用。目前来讲，制定《产品责任法》就显得很有必要了。该法应对有关消费品的各种责任予以界定。如哪些是生产者的责任（如“三包”期外专用零配件如何保证继续供应），哪些是经营服务者的责任（如“三包”期外专用零配件如何保证继续供应），哪些是经营服务者的责任（销售时该告之的应告之明了。服务过程中损害企业或消费者利益的，应由提供服务的单位负责），哪些又是消费者本身的责任（有些人为的使用不当责任理应由消费者自己负责）。按理讲，任何责任都有限度的，没有什么无限的责任。针对任何企业都存在倒闭和破产的可能，那么就应该在企业经营运转正常的时候，让其明确承担其该承担的责任。对其承担的责任可通过税收的方式收入固定基金进行储备，万一企业关门了，而其该承担的责任可由该基金予以延续。所有这些，都应由《产品责任法》的立法予以明确。
４．２ 制定相应的税收办法迫于市场竞争的需要，各家电产品生产企业，为售后服务所化费的费用正在“日涨夜大”。业内人士大都知道的，过去全年用于服务的“三包”费用一般占年销售总金额的１～２％，现在大多都已突破这个比例。服务资源重新配置后，用于服务的“三包”专项费用可通过国家或地方的税收，每销售一台家电产品收取一定比例的服务资源税上缴财政，再由财政通过一定程序的评审考核后划拨给各社区内的服务单位专项使用。
这样，企业的产品销售越多，其服务也多，所以缴税就多，合情合理。如果产品滞销积压，也就无需服务，更无需缴税。企业也就没有关于服务的压力，也不必租借房屋什么的，更不必去养一批从事服务的人员。
５ 消费者有权监督资源重新配置后的服务单位的经营运作
５．１ 引入社区房地产物业管理的模式进行操作和运行
笔者之见，不妨采用引入社区房地产物业管理的模式进行操作和运行。其相应的法规和办法也可参照目前已有的社区物业管理的法规和办法。服务单位的负责人和从业人员可公开招聘与考核。隔一段时间，向社区居民的代表或委员作述职汇报。居民则可委托代表或委员进行监督。具体实施过程中也可进行必要的修正与完善。
５．２ 通过优胜劣汰的自然淘汰法则进行操作和运行
服务单位的另一种运行模式也可引入优胜劣汰的方式。由家电产品的消费者自主决定其产品委托给哪一个服务单位。这样，凡经营无方、技术素质差、服务态度恶劣的单位因没有达到一定的维修服务量，想必其也无法长期硬撑下去。
６ 结束语
在深化企业改革，加大产业结构调整力度的大趋势下，针对一些与企业生产经营活动密切相关的环节进行改革已是势在必行。合理的调整与改革将会对企业的改革起到推波助澜的作用。上述笔者提出的只是一种改革家电产品售后服务资源配置的思路与方法，反映的问题和提出的解决方法亦难免会挂一漏万。现公开发表，仅想借此引起有关人士和部门的关注。 家用电器科技 傅福良 |
