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本文拟从以下六个方面：1、质量第一，注重实效2、因地自宜，突出特点 3、典型引路，搞好示范4、科学规划，稳步推进5、抓好培训，提高素质6、加强领导，政策落实谈一点看法，以求对服务品牌建设有所裨益。
创建服务品牌是一项全新的事业，是国内外无先例可循的开创性的工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则，是难以达到预期目的的。本文拟对有关问题谈一点看法，以求对服务品牌建设有所裨益。
一、质量第一，注重实效
实施服务品牌战略的目的，是通过推出便于识别的特定标志，传递企业的各种服务承诺，进而提高消费者对企业和产品的认同感，信任感，培养不断壮大的忠诚的顾客队伍。如同只有名牌产品才能为人们所喜爱一样，只有高质量的服务品牌才能赢得人们的信赖和长久的忠诚，才能实现企业创服务品牌的初衷。因此，借鉴产品品牌建设的经验，创建服务品牌一定要从起始阶段就坚持高标准、高质量，在“质”和“量”的关系上，要以后者服从前者，始终坚持宁缺勿滥，注重实效的原则，尽可能做到一开始就让人们对服务品牌有良好的印象，避免由于品牌标准低、质量差，使广大消费者产生怀疑和反感，使服务品牌建设陷于被动局面。一旦出现这种情况，扭转将是很难的。
服务品牌的质量，具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。创建服务品牌时，企业应对这些要素认真地分析和研究，并逐项加以落实。为此，首先应对企业的服务状况进行评估，对企业的现状做到胸中有数；其次，广泛搜集其他企业经营服务的成功做法和经验，以作为服务品牌建设的参照对象；再次，通过深入的市场调研，弄清目标市场的特点，消费者对服务需求的具体指向，为服务品牌合理定位；最后，以品牌定位为依据，以企业现有的服务水平为基础，以先进企业为榜样，确定企业服务品牌开发建设应达到的质量。
二、因地自宜，突出特点
业态形式的不同、经营环境的区别、原有基础的差异，决定了创建服务品牌没有统一、固定的模式，须根据企业的条件和目标市场特点，扬长避短，发挥优势，创出独具特色的品牌，这样，才能使其具有强大的影响力和持久的生命力。
不同的业态形式，导致企业有不同的经营方式和服务方式，这在客观上要求创建的服务品牌必须与此相适应，才有利于促进各种业态经营的发展。如超级市场无人售货、自我服务、定量包装、明码标价、自动结算特殊的经营方式要求出售的商品一定要货真价实，量足尺满，卫生洁净，结算方便，否则，便难以有更多的人光顾。显然，超市企业的服务品牌建设必须将此作为重点。而邮购商店是以邮寄商品的形式来满足远地顾客因无法亲自到店购物而对商品的需求，因此，创建服务品牌应把着重点放在顾客最为关心的邮寄商品快捷、安全、创建服务品牌应注意的几个问题吉福林价格合理上。无论是哪种类型的企业，一般都有自己传统的服务项目和服务方式，都有比较受消费者欢迎的企业员工，这是企业服务品牌建设的十分宝贵的资源，应充分地加以利用。开发服务品牌，要以此为基础，先完善、提高，然后再进行扩展。这不仅可以减少品牌的开发费用，缩短创建时间，而且可大大降低开发的风险，提高成功率。
服务品牌开发成功与否，集中表现在消费者欢迎与否上。由于每一个企业都有自己的目标市场和服务对象，面对的消费者群因年龄、性别、职业、信仰、文化水平等的差异，使得他们对服务品牌的要求并不完全一致，有时甚至截然相反。比如，老年顾客购物要求营业人员接等时耐心、细致、而男性青年购物则特别要求营业人员向其提供省时、便利的条件。正因为这样，企业创建服务品牌不可简单的地模仿别人，而应针对自己服务对象的需求来进行，以求得最终形成别具一格、有本企业特色的服务品牌。 三、典型引路，搞好示范
服务品牌建设与产品品牌建设不同，它是商业企业的一项创举，到目前为止，国内外还都没有成型的经验可资借鉴。因此只能靠每一个企业凭借自己的聪明才智去创意、去设计、去实践。这里，一方面要提倡首创精神，同时又要坚持严谨的科学态度，切忌蛮干。因为创建服务品牌是一个投入产出的过程，需要消耗许多的人力、物力、财力资源，若开发失败，会给企业造成较大的损失，并且由此带来的不良影响也很难在短时间内消除。鉴于此，企业在实施服务品牌战略时，不可一哄而起，全面开花，应先抓好典型，待积累经验后，再以点带面，逐渐扩大建设范围。
典型的确定首先要考虑现有开发建设的基础。那些服务硬件设施完善、规章制度健全、服务经验较为丰富、人员素质较高的项目，应予以优先开发。它可以使服务品牌在短期内建设成功，一方面可迅速变为经营优势，给企业带来效益，另一方面也可给企业广大职工以鼓舞，激励大家把创建活动不懈地坚持下去。
为了增加创建成功的把握，选择的典型应是社会关切度高、涉及的消费者多、人们使用频率大的服务项目。由于它可以给众多的人带来益处，因此往往会使企业很快形成良好的声誉和形象，达到扩大影响、促进销售的目的。当然，它一旦开发失败，带来的负面影响也是较大的。因此，对这样服务品牌的开发，须慎重选择，一经确定，要精心组织，务求成功。
选择什么样的对象作为开发的典型以及选择多少典型，除了考虑以上因素外，还受企业费用承受能力的制约。每个服务品牌的开发，都需要一定的调研、策划、设计、宣传、推广等方面费用的支持，否则难以进行。因此，企业应在财力允许的范围内去确定开发的典型和数量，不可贪大求多而超越现有的条件。
四、科学规划，稳步推进
如上所述，服务品牌的开发建设是一项前无古人的事业，同时又是一项需消耗大量资源（人、财、物、时间等）的系统工程，因此，企业必须以严谨的科学态度，脚踏实地的作风，全面运作，科学规划，积极稳妥地向前推进，力戒因盲目而动出现“搞形式”、“走过场”的结局。
要首先明确服务品牌创建的目标。目标中无论是量的规定还是质的规定，都必须明确具体，以利于创建活动的对照检查。目标的确定既要以现有的条件为基础，不脱离实际，又要考虑到人的主观能动性的发挥，使之符合积极、合理的原则。同时，要妥善处理短期目标与长期目标的关系。没有长期目标，企业服务品牌战略的实施就失去了依托，而没有短期目标，长期目标的实现就成了空想。因此，应二者并重，将其密切结合，以长期目标为指导，以短期目标为基础，使长、短期目标统一在一个完整的规划之中。
无论大企业还是小企业，在实施服务品牌战略时，都要突出重点。所谓重点，是指创建成功与否对企业经营有重大影响的品牌。在一定时期内，一个企业可能开发建设多个服务品牌，但在资源使用和力量投放上不应平分秋色，应向重点倾斜，当企业资金比较紧张时，要优先保证重点项目的需要。
为了确保服务品牌创建目标的实现，在确定目标时，必须制订相应的保障措施，并落实到具体的部门和个人身上，实行严格的责任制。实践证明，这是一种卓有成效的方法，它可使服务品牌的创建有可靠的保证。
在规划中还要处理好服务品牌创建与日常经营的关系。要使二者有机结合，相互促进，不能彼此对立，相互掣肘。为此，应把品牌开发建设过程中的成果及时推广应用到日常经营之中，使经营水平不断提高，经营成果不断扩大；同时，把日常经营中好经验、好做法及时进行归纳整理，充实到品牌开发建设中，使之尽快成熟和完善，缩短创建时间。 五、抓好培训，提高素质
服务品牌的实质，是企业以人为载体向消费者作出的服务承诺。如果说产品品牌的“含金量”主要取决于产品品质，那么服务品牌的“含金量”则主要取决于职工素质。服务品牌的创立过程，就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和被承认的过程。品牌是人的品质的体现，只有人的品质的提升，才会有服务品质的提升。所以，创牌贵在树人，要下大力气抓好职工培训，切实提高广大职工的素质。这是创建服务品牌的基础性工作。
要通过培训，从根本上解决企业职工对顾客的服务思想、服务态度问题，使之真正树起“顾客第一，用户至上”的经营理念，从企业生存和个人前途的高度，认识到使消费者满意的重大意义，进而自觉地、自愿地、创造性地为顾客提供最佳服务。
通过培训，要使企业广大职工自觉遵守职业道德，树立公平交易，货真价实、量足尺满，童叟无欺、一视同仁、满腔热情、微笑服务崇高的商业道德观。
创服务品牌需要过硬的本领，高超的技艺，因此，努力提高广大职工的服务技能是培训的重要任务。因商业服务项目繁多，内容庞杂，其具体要求因经营商品而不同，因工作岗位而各异，难以整齐划一。这就要求采取灵活多样的培训方式来达到培训的目的。必须指出，职工服务技能的提高是一个动态过程，不可能一劳永逸。因此，技能培训须长期坚持，常抓不懈，并做到常训常新。
此外，什么是服务品牌，为什么要创建服务品牌，怎样创建服务品牌？也应是培训的内容之一。它可以强化职工的服务品牌意识，增强自觉性。
六、加强领导，政策落实
为了使创建服务品牌活动有条不紊地、扎扎实实地进行，企业必须高度重视，切实加强组织领导。从一些企业的初步经验看，至少应成立两个组织：一是创建活动的领导小组，二是创建活动的咨询指导委员会。创建活动领导小组，由企业主要领导及有关的职能部门负责人组成，其主要职责是制定创建品牌活动的有关政策、制度和规划；为创建活动的顺利进行提供必要的资源保障；审查批准企业服务品牌的创建标准；决定对创建品牌有功人员和部门的奖励。创建活动咨询指导委员会是创建活动的业务组织，由企业有关业务部门的领导和实践经验丰富的职工及聘请的社会上的专家组成，在创建领导小组的领导下开展工作。其主要职责是制定服务品牌的创建标准；检查企业各部、组创建活动开展情况，对遇到的技术问题予以咨询和指导；搜集、整理社会上有关方面的信息并向企业进行传播；总结推广企业内部创建活动的先进经验；针对发现的问题及时向企业领导提出解决的建议；对创建成果进行鉴定；经领导小组授权，承担对企业职工的培训任务。对大型商业企业来说，除了建立企业一级的上述组织之外，中层单位也应建立相应的组织，以使创建活动在组织领导上有可靠的保证。
为了使创建活动快出成果，多出成果，除了加强领导外，还需要有相应的奖励政策相配合，将服务品牌创建与职工的收入紧密挂钩，从物资利益上激励大家创建服务品牌的积极性和创造性。服务品牌是企业的无形资产，一项成功的服务品牌会给企业带来巨大的财富。可以说，创建服务品牌的过程，也就是企业资产的创造和积累过程。既然如此，那么对作出贡献的职工进行奖励是理所当然的。为了有效地发挥奖励的作用，要科学合理地确定奖励的等级和标准，并增强透明度，事先使企业的每个人都知道，都明白。奖励的手段除常规的发放奖金、增加工资外，对贡献突出的职工，也可以运用破格晋升技术职称以及授予特殊的荣誉称号（如企业某服务大师、企业终身荣誉职工）等方式，使之达到应有的力度，进而激发人们踊跃地为创建服务品牌献计、出力。 商业文化 吉福林 |
