顾客即上帝。
　　顾客满意程度（CSD）体现企业的价值，亦是企业壮大的根本。
　　菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。” 顾客的满意是一种心理接受状态，任何企业的成长和发展都离不开顾客的接受。
　　现代企业必须获得顾客对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，塑造消费者的忠诚度，进行量化评估企业的服务/产品的质量，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。但是，很多企业颇为关注的是产品的销售额和市场的占有率，而在很大程度上忽视了顾客的满意度。
一、顾客满意的成本
　　在如今的市场上，企业要想获得成功，必须站在顾客的角度上考虑问题。满意的顾客会给公司带来广阔的前景，可以增加收入，降低经营成本。
　　1、顾客满意（CS）是企业成功的重要因素：
　　100个满意的顾客会平均会带来25个左右新顾客；
　　每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；
　　开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5－10倍，甚至更多；
　　80％的成功企业来自于20％的顾客的忠诚支持；
　　满意的顾客可以改善经营，而不满意的顾客则对经营不利。
　　追求顾客满意成为现代企业营销的重要目标之一（尤其是服务业）。
　　2、顾客满意使营销成本最小化：

　　①良性循环，企业会赢得越来越多的目标消费者，忠诚顾客的培养资源就愈多；
　　②恶性循环，企业将会流失愈来愈多的目标消费者，顾客资源贫乏，为人做“嫁衣裳”。
　　3、顾客满意度和传播成本之间的博奕

　　①顾客满意度愈高，传播积极性愈高，呈正相关系；
　　满意顾客平均向3个以上的人描绘其心情，积极正面传播；
　　②顾客不满意度（抱怨度）愈高，传播积极性愈高，成负相关系；
　　不满意顾客平均会向9－10个人积极抱怨其经历，积极负面传播；
　　4、顾客满意度的财务价值
　　据载一些外资企业更是“别出心裁”地推算出这三者的财务价值：
　　——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；
　　——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；
　　——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱。
二、企业诊断，知晓顾客满意度
　　没有实践就没有发言权，只有深入的调研方足以了解顾客真正的满意度。
　　顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势。获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。
　　1、满意度调研有8个基本目的：（似SWOT分析过程）
　　1）确定影响满意度的关键决定因素；
　　2）测定当前的顾客满意水平；
　　3）企业竞争的优势和劣势；
　　4）发现提升产品和服务的机会；
　　5）寻找有效的改进方案以及改进效果的跟踪测试；
　　6）寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持；
　　7）最终目的是客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
　　8）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的策略。
　　2、顾客满意度研究思路（调研实施流程）
　　顾客满意度调研是一个循环递进系统，研究思路如下：
　　1）企业内部诊断：
　　①从企业的角度寻找影响顾客满意度的因素；
　　②了解企业对顾客满意度的自评结果；
　　③建立对消费者测试的相关指标
　　2）消费者前期测试：
　　①小组（焦点）座谈/小样本量化调查/电话访问，征求影响他们对企业满意度的因素；②测量消费者关心因素的权重；
　　③检验企业提供的影响满意度的因素；
　　④挖掘新的影响满意度的因子。
3）实施调研：（具体方法）
　　①量化调查（问卷/电话访问……）→定量研究
　　②质化调查（座谈/特殊访谈/深度访谈……）→定性研究
　　③现场考察（终端调查/现场观察）
　　④情景体验（如酒类消费者醉饮式体验调查）
　　4）数据统计、满意度指数计算、分析评价
　　5）撰写满意度调研报告（指数测评报告）：包括改进建议和措施。
　　3、顾客满意度调研的规范系统
　　诊断指标的规范，诊断过程的规范，诊断结果的规范。
　　规范系统是对诊断系统的延续，是对满意度调研指标中的强势和弱势因素的规范，是对企业机会点和优劣势的有序梳理。
　　规范系统是对满意度调研不同方向性因素的一种整合，亦是企业有待改进的方向：