前言：

　　我在《销售与市场》杂志2003年11月上半期发表了一篇根据真实案例整理的题为《导购员：熟知产品为什么不卖货？》的文章之后，受到了广大读者的广泛关注和共鸣。很多读者都反映说娴熟的导购技巧确实要比单纯的熟知产品卖点更为重要。但我在与读者沟通的同时也听到了另外一种声音：或许是受我这篇文章的影响，有的读者认为导购员不能只“闷着头”被动地接受和回答顾客的问话，而是要积极地与顾客搭话，去主动了解顾客的需求。只有这样“变被动为主动”，才能够快速取胜。客观上看，这种想法比原来的“闷头葫芦”明显要积极得多，但孟子曰：“尽信书不如无书”，大家对我文章里面的说法也不能不折不扣地“全信”，因为我们在号召导购员积极与顾客沟通的时候，必须先要了解一下导购员会不会说话。

　　一则不会说话的笑话：

　　听了我上面的说法，可能会有人当场反驳：“除了哑巴，哪个人不会说话？更何况是靠说话吃饭的导购员呢？”那么，就让我们先来看一则有关导购说话技巧的笑话，看看有些导购员是不是真的不会说话：

　　有一个日杂店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”于是有一天，有一位风韵的少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说“对不起，卖完了”，但他同时又补上一句说“有上等的砂纸您要不要？”

　　那位少妇听到之后作何反应、回答了哪些话我不得而知，但这则笑话形象地说明了如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，并且甚至越积极其效果越适得其反。

　　一个常识性的说话案例：

　　相信很多人都会经常遇到和我一样的经历，因为它在我们的日常生活中频繁发生，但里面的对话却耐人寻味。

　　有一天中午临下班前，有两个比较熟的朋友过来找我，于是待下班后我便带领他们二位来到公司附近一家颇具一定档次的饭馆，这家饭馆我来过两三次，但我这两位朋友今天是第一次来。热情的门迎小姐带我们来到一张桌旁，坐定之后，马上有服务员来摆放餐具并双手递上菜单。我客气地让两位朋友点菜，在他们一边谦让一边翻看菜单的时候，这个服务员快速地跑过去又取了两碟小菜，将小菜摆放在桌上之后她后退了一步（防止口水飞到餐桌上）站在两位朋友的身边（她快速地分辨出了谁是主人，谁是客人，并且知道一般是客人先点菜）。

　　“有什么特色菜，先给推荐几个。”我做东，招待朋友当然要大方一点。

　　“我们这里的特色菜有香酥排骨、辣子猪手、泡椒凤爪，还有其他都做得很好，但今天你们只有三位，我建议你们只上一个或两个特色菜，然后再上一些其他菜就够了。这样你们下次来了还有没吃过的特色菜。”她这句话说得相当有艺术：首先是集中介绍了本店的特色菜（报出名的响当当，没报名的“也都做得很好”），然后根据我们的人数建议只上一两个，一方面充分体现了为顾客着想，另一方面又为我赚了面子（因为谁都知道大凡特色菜都很贵，并且招待较熟悉的朋友也用不着满桌大餐），第三方面还给我们留足了想头（让我们时刻惦着本店还有其他特色菜我们没尝过），真可谓一箭三雕。

　　“那好就上个香酥排骨吧，然后再上个……”我一口气又点了4个中档菜，虽然特色菜只上了一个，但整个餐桌还是要丰盛一点才更好看。

　　“先生，总共最多4个菜就已经够了，我们店的菜份量很大，你们三位4个菜就可以了。如果不够后来再加好吗？”我抬头看到了她真诚的眼神。这话从她口中说出是那么自然（因为她比我们更清楚菜的份量），又是那么真诚（充分体现了为顾客着想的态度），还是那么贴切（因为我和朋友都不能说，如果我说了就好像我不舍得请客，如果朋友说了我会以为是他们在客气）。

　　“那行吧，这些你先上吧，不够一会儿在加。”朋友很善解人意，也很有礼貌。

　　“好的，先生，我再念一遍你们刚才点过的菜，有……”她的重申很有一种干练的职业特点，这样省得有顾客会因菜上错了而扯皮。当然，这对我们来讲都是无所谓的。

　　只见她快步过去传菜，然后又回到我们桌边待命。

　　这时候我对她示意说：“服务员，请先倒点茶水”。我平常来吃便饭的时候知道他们提供免费的茶水，今天招待的是熟人，就用这免费的普通茶水就行了——我心里想。

　　她快步来到我跟前说：“先生，我们有菊花、龙井、乌龙、红茶，您要上哪一种？”我一听先是半秒钟的一愣，心想这服务员想给我泡茶呢。但我一想她刚才点菜时对我那么好，现在让我泡茶是为了让我在朋友面前长脸。

　　于是我简单征求了一下朋友的意见并选中一种说“就上菊花茶吧，清清火。”这一会儿，我心里就像菊花茶一样恬淡。

　　“好的，菊花茶15元一壶。”她还是先把话说清楚，省得我买单时矫情。

　　“没关系，你尽管上吧，记着上一碟冰糖。”我已经完全听从她的安排了，心里像冰糖一样清凉。

　　“好的，我马上就去准备。”不一会儿，茶也到了，菜也到了。开吃！整个过程我们谈笑风生。临走时我和朋友都惦着那几个未曾谋面的特色菜。

　　就这样，宾主满意，饭馆高兴，一切只因这个服务员话说得好听。

　　相反的情况让人窝火：

　　上述场景让人一直感觉很舒服，所以，我后来又领人去了几次。或许这家饭馆生意日渐红火的时候，还有可能只以为菜的味道可口，而不一定知道是服务员得体的语言作出了巨大贡献。

　　可是我们很难想象，同样档次的饭馆，同样是上述场景，如果服务员不会恰当的说话，就很难达到那么美妙的效果。为了让大家有个直观的对比，下面我们就综合一些饭馆服务员的“常用”语言，不妨再来模拟一下：

　　“服务员，你们这儿有什么特色菜给介绍一下。”

　　“有……，这几个都是我们店的拿手菜，要不点上几个尝尝？”挑衅一样引诱顾客。

　　“行，就点个××吧，味道好我们以后还来吃。”我想与她搞成“关系户”，这样她的服务会更好一点。

　　“就点这一个吗？其他几个也都挺不错的。要不我再给你推荐几个尝尝？”言语中流露不屑，于是便越俎代庖想亲手点菜。

　　“行行，看这个服务员介绍这么热情，估计味道真的不错，就再上一个××吧。”我不好意思在朋友面前丢丑，于是便自我解嘲。

　　“就是嘛，我介绍这个菜没错的，有很多顾客来我都向他们推荐这个菜。一会儿上来你们一尝就知道了。”她已经与顾客较真了，并开始自命不凡地表功。

　　我们点好了几个菜，服务员边听边记之后，马上“关切”地对我们说：“就这几个吗？你们还要其他吗？不上一个汤吗？喝不喝啤酒？”

　　“行了，我们下午还要上班呢，不喝啤酒，就这些菜你先上，一会儿不够再说。”朋友怕我不好意思说，实在忍不住自己说了。

　　“好的，我马上报过去。”她的态度依然很好，因为她不知道我们的心理变化。

　　“等一下，先给我们倒点茶水。”朋友有点烦了，说话也就有点不太客气。

　　“好的，马上就来”，他快步把菜传了过去，回来时手里拎着一壶茶和几只杯子。只见她麻利地将杯子摆好，把免费的普通茶水一一倒上，然后退回原地待命。

　　五分钟过后，菜还没有上来，只听得一声抱怨从我们桌传来：“怎么搞的，你们这茶叶怎么这么多碎末？再换一壶……” 朋友实在忍不住了……

　　都是说话惹的祸：

　　纵观上述服务场景，这个服务员还是挺勤快的。但是勤快并没有换取顾客的满意，相反却让主人显得很小气，客人搞得很窝火，饭馆也失去了一个绝佳的创收机会。一壶收费的茶水让顾客喝得很开心，而一壶免费的茶水却让顾客发牢骚。她跑得又那么勤，她也冤呐！由此可见恰当的说话是多么地关键。

　　对餐饮业服务来说，在顾客点菜时的服务是一个很有意思的事情，因为主人和客人在点菜时的心理是很微妙的。通常情况下，主人往往要显得大方，但又不能花太多钱，而客人则更为难：若点菜太贵，则让人感到没出息，好像没吃过大餐一样，抓住别人请的一次拼命狠宰；若点菜太低档，则显得自身品味不够，没见过大场面，连一个大菜都点不出来。因此，在这样微妙的情况下，餐饮服务员的说话水平便显得至关重要。

　　今天，我虽然一字未提普通常规导购员的说话技巧，但我们将这种餐饮服务技巧用于普通常规导购员也是同样道理。因此，在导购员的说话技巧中，如何在导购过程中想顾客之所想、如何给顾客留足面子必将成为终端销售工作成交之后“友好谢幕”的关键。

　　（本文为王荣耀、张会亭合著的《金牌导购员实战技巧》一书中的精彩篇章，也是终端培训课程的一部分。版权所有，未经作者同意严禁转载或用作商业用途，违者必究，如有需要请与作者联系）

　　张会亭，毕业于西安交通大学，来自市场一线的国内终端培训与研究专家，中国营销传播网“张会亭终端培训”专栏作者。原广东科龙集团高级营销培训师，现任北京赛诺市场研究公司高级研究经理和高级培训师，专攻消费类产品的终端销售表现和相关人员的管理与培训方向。兼任《销售与市场》杂志社高级培训师和特约撰稿人，北京《硅谷－数字家电》杂志终端顾问，《赢周刊》、《智囊》、《经理人》、《现代家电》、《中国高新技术产业导报》等国内多家经济类报刊杂志特约作者。写作风格定位：理性、实战、幽默、独到。培训理念：在理性的思维下产生心灵的碰撞。联系电话：（北京）13031148077，电子邮箱:[email protected]、[email protected]