哈佛商学院杰拉尔德（Gerald Zaltman）教授最近的实证研究表明95％的消费者对产品或品牌的认知存在于他们的潜意识里。其实也说明，消费者的即时购买决策大多是非理性的，也印证了70％以上的消费者行为是冲动性购买。比方说，许多消费者在谈到如何在多个竞争品牌、以及价格、质量比较中做出理性的购买决策时，都会滔滔不绝，但是调查结果却显示消费者的思想和理念往往和他们的实际行为相矛盾，对于这些消费者的跟踪观察显示，在实际购物时，他们通常看都不会看一眼所选品牌的竞争品牌或者替代品。

　 然而是什么在左右消费者的潜意识？在这个问题上，产品形象、企业形象以及品牌形象对于消费者的潜意识的影响力在方向上是同向的。在竞争日益白炽化的今天，产品本身因为在物质形态上的同质化已经不能对消费者有所深刻的触动，相反，品牌的竞争已经超脱产品本身，在精神和文化上来与消费者产生共鸣，形成共同的价值观和认识观，在基于共同情感的基础上对产品形成认同，这才是消费者购买行为的真正动因。

　　顾客消费追求的三个层面

　　客户对品牌的情感，源自顾客对产品或品牌的满意，要让顾客觉得满意，企业就要对顾客的持续不断的、细致入微地关心。对消费者的情感触动并非一日之功，而是长时期情感的沉淀。它可以极大的提升顾客对企业的满意度与忠诚度。情感营销的广泛运用，意味着消费者与企业的关系将不再仅仅是一种简单的买和卖的关系，而是逐步演变为一种长期的合作关系。情感营销作为客户关系管理的重要手段之一，与产品营销、服务营销以及品牌营销并非泾渭分明，而是贯穿于营销活动的始终，要想企业的情感渗透策略成功，用情感控制顾客的潜意识，切忌抱有“毕其功予一役”的投机心理，企图用一个概念炒作，一个独到的诉求就能抓住顾客的心理是徒劳的，情感营销必须踏踏实实分三步走：

　　找准顾客的真正需要—情感营销的先决条件

　　产品力来自于对客户满足程度的高低，产品力造就品牌，品牌形象更多是顾客在消费产品时所获得的满意程度的积累，这是顾客通过对产品的亲身体验所得到的最切身、最实际的感受，这种感受对于顾客对产品或品牌的认可程度起到决定性的作用，当这种满意程度积累到一定程度时，就会发生质变，形成顾客对产品的忠诚度。形象地说，“情感是需要物质做支撑的”，产品服务于顾客，营销活动就得围绕顾客本身而展开，来开发出顾客真正需要的产品。

　　目标群体的定位，是关心顾客的第一步，因为产品研发是围绕目标受众的共同需求而开展的，如果目标消费群体属于单纯的一个相关群体，那么他们的核心需求更加趋同，企业也更容易提炼出有针对性的价值主张和研发出能满足消费者核心利益点的产品，这些都直接决定着企业对消费者的服务的专业性。

　　有效的顾客信息资料库是企业分析顾客特点、顾客需求的基础。也是企业认定主要顾客的前提条件。它能帮助企业有的放矢地使用各种营销手段，满足顾客的需要，引导顾客的消费，避免营销资源的浪费，最重要的是为顾客提供最大化的服务附加价值（SVA, service value added）。

　　比如麦德龙在确定目标顾客群的基础上，形成独特的经营模式：仓储会员制——发展仓储式经营，只有持有营业执照的法人和企业才能成为麦德龙的会员。普通消费者并不是它的目标顾客，没有会员卡，难怪会被拒之门外。麦德龙的会员卡对于该公司的关系营销意义重大：它不仅记录着顾客的姓名、地址等基本资料，还记录着顾客与公司的每次交易信息，公司据此可以判断该顾客的购买偏好和购买习惯，提高服务的专业性，还能够根据累计的交易额推断该顾客的终身价值。

　　情感营销的理念之一就是要为满足顾客的某一需求创造整体价值，不管顾客最初购买的是什么，企业都可以把它与产品线上的其他产品创造的收益联系起来，这样，顾客就会认识到整体产品体系的存在和价值。　

　　海尔认为决定市场竞争胜负的关键在于顾客满意度，只有不断提高顾客的满意度，才能建立起消费者对海尔品牌的忠诚度，海尔才能具有长久的竞争力。而在产品同质化的今天，提高顾客满意度的主要方法就是努力提高服务质量。在这种战略思想的指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了"海尔服务"的良好口碑。海尔之所以能够成为中国最大的家电制造商之一，"海尔服务"功不可没。