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中国员工揭秘沃尔玛财富经 | |||||
作者:佚名 人气:230 全球最全的财富中文资源平台 |
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全球最大企业沃尔玛主席罗伯逊·沃尔顿力挫微软总裁比尔·盖茨,成为全球首富。沃尔玛成功的秘密何在?作为沃尔玛的老员工,作者向我们全面诠释了沃尔玛独特的省钱之道。 对于很多沃尔玛中国店来说,每天上万的客流量根本就是家常便饭。老总总是提醒我们:不管怎么忙,都要先把钱收回来。所以关键时刻,我们一定要动用所有力量集中在前台。这正是沃尔玛在内部建立“飞鹰行动”计划的原因:让所有管理层接受收银培训,确保我们在任何需要的时候都能放下手中的活,在第一时间飞到前台,上岗收银。我想,“飞鹰行动”很好地说明了交叉培训的作用——沃尔玛经常在全店范围内组织员工进行跨部门培训,让所有人都有机会胜任多种工作。这种内部调剂方法保证了人员的灵活配置,更不失为一种高效的省钱方法。 零成本促销 “五·一”前大连店搞店庆,我们发现了很少见的红红绿绿的广告,一个个手痒痒的。但是这种彩页很难搞!不但员工不太可能“近水楼台先得月”,就是对顾客都是限量发售,购物百元以上才赠送一张广告——真是抠门儿!等我们打开广告彩页,才发现原来模特都是些熟悉的面孔:这个是采购部的,那个是财务部的。咦,这几个小孩子怎么不曾见过?一问才知道,原来他们都是沃尔玛员工的子女。仔细想想,沃尔玛那么节省,当然不会花钱请人做广告了。 事实上,无论在美国还是在世界上任何地方,沃尔玛都很少做广告。凯玛特的广告宣传占到了总运营费用的10.6%,沃尔玛则只占到0.4%。平常,沃尔玛的宣传广告仅仅是黑白两色的几张纸而已,远不比家乐福的制作精美和发送频繁。 我们店的促销部经常会组织艺术字体等促销技术的培训,为的就是尽可能让一切宣传活动都在本部门内部得到解决。因为,节约人手就是节约成本。 从自己身上揩油 按照沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的说法,节约的目的正是“为顾客省钱”。我记得沃尔玛刚开进大连,就喊出为大连市民“每人涨一级工资”的口号,实践证明这并非海口。老百姓用更低的价格买到更好的东西,不是涨工资是什么?沃尔玛知道,要想价格便宜,就要降低成本。而最简单的办法,当然莫过于从我们自己身上揩油。 在沃尔玛中国,很多店为员工准备了免费的纯净水,但不可能准备纸杯;有的店在员工餐厅配有电话——当然是投币电话。在大连店,专供员工使用的洗手间根本没有卷纸,更不会有香皂,很多情况下,员工们用来洗手的都是部门不能销售的洗手液、沐浴露,甚至洗衣粉。 连山姆·沃尔顿外出时都经常和别人同住一个房间,我们这些沃尔玛员工自然不但不能例外,还要把“老爷子”的传统发扬光大。召开“2001年沃尔玛”中国年会的时候,来自全国各地经理级以上的代表所住的,只不过是某某招待所而已,虽然能够洗澡,但是肯定没有星。每次开新店之前,都会有建设队的美国专家从总部赶来帮助建店,据说这些人住的只不过是三星级的宾馆,而且开店第二天立刻就走人——多待一天可就多一天开支呀! 我曾经很奇怪,为什么任何一家沃尔玛中国店都没有专门的翻译人员。沃尔玛只有在建店之前为每位美国专家配备过临时翻译,而且一个月用完就走人,平时都是秘书兼翻译工作。任何一位外籍高层进行巡店的时候,他们的翻译往往就是陪同的相关部门的中国总监,或者就是中国区副总裁李成杰本人。 在沃尔玛中国店,经常要进行诸如“最佳团队”的评比,获胜团队将得到流动锦旗,因为全店只有一面。在大连店举行的一次“趣味运动会”上,第一名得到的奖杯竟然是用塑料泡沫制作的模型——本来就是一个象征,所以大家并不介意。 沃尔玛词典 有人说,沃尔玛的成功完全来自它挖空心思绞尽脑汁地省钱。这种说法既对也不对。说它对,是因为沃尔玛的经营宗旨,确实是用贩卖便宜来吸引顾客。说它不对,是因为很多时候,省钱并非最终目的,而往往是一种结果的必然:高效的管理势必带来低廉的管理成本。2001年第三季度,凯玛特的管理及总务费用在销售费用中的比例是22.7%,而沃尔玛只有17.3%。 *天天平价 在沃尔玛中国店,各部门每周都要做两三次市场调查,随时观察竞争对手的价格、促销、陈列等情况,及时采取对策。如果需要,一般第二天就会做出变价。为了打败竞争对手,沃尔玛频繁变价,以致有的老百姓说沃尔玛不是“天天平价”而是“天天变价”。现在,“天天平价”已经被“全心全意为您省钱”所代替。在沃尔玛,做市场竞争时往往降价容易提价难。只要降价比例不大,一般部门经理批准即可,提价可一定要审之慎之。 *无纸办公 沃尔玛中国的内部管理口号之一是实现“无纸办公”,就是说,单凭先进的电脑系统就可以对整个商店进行管理,不需要额外做任何统计和记录之类的纸上工作。无论任何时间,员工们都可以在任何一台终端上看到任何一种商品的所有信息,包括价格及其变动情况、毛利、供应商情况、进货时间和数量、一周或者任意时间段内的销售、库存,以及促销活动等等。公司授权不同级别的人不同数量的电脑屏幕,管理层可以通过报告和电脑查询到更多的信息。对于管理层的绩效考核,也有相应的报告进行评估管理。 * SWAS店中店 管理在部门管理方面,沃尔玛提倡每个人所负责的区域就是一个“店”,每个人就是自己店的总经理。这种方法可以很好地调动起员工的积极性和创造性,提高工作效率。比如,一家店的熟食部门发现炸岗每天都会扔掉大量炸剩的面筋,而当地很多人喜欢食用这种东西,于是他们找到条形码办公室员工,申请一个新条码,几分钟的时间就创造出一种叫做“口口脆”的新商品。 *盘点公司 在美国,有一家专门为沃尔玛做盘点的公司,每年三百六十五天不停地为分布在世界各地的四千多家沃尔玛连锁店进行盘点。盘点公司一般只派两三个人负责一家店的盘点工作,他们带来专用的盘点机,盘点机和沃尔玛的整个系统相连,自动进行信息传输和计算。盘点机纯属“傻瓜型”,只要一两个小时就能学会。盘点中,专门的人负责扫描,另一些人负责录入,再有一些人负责复查等工作。对于一个营业面积上万平米的大型超市来说,整个盘点过程一般只需要一个晚上左右的时间就可以完成,顶多影响半天的销售。 *草根会议和基层调查 每隔一段时间,店里都会举行“草根会议”,随意抽取各部门员工了解情况。每年,沃尔玛总部都会在全球范围内开展“基层调查”,以无记名形式了解整个店的经营管理情况,密封后寄至美国,由专门的调查公司进行统计分析。 *三米微笑 沃尔玛规定,员工要对三米以内的顾客微笑,这既是出于服务的目的,也能起到防损的作用。针对中国人不习惯微笑的情况,有的店曾喊出“每天向至少一位顾客微笑”的口号。为提高服务,沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问,永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙,都要放下手中的工作,亲自带领顾客来到他们要找的商品前面,而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定,就是惟一允许迟到的理由就是“服务顾客”。 *日落原则 在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决,不要拖到第二天。 * 200%满意 如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题,沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛,如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高,原则上商店必须按较低价格售出商品。 *收银七步曲 收银时要符合七个要求,包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队,就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有“顾客服务三原则”,要求员工必须亲自把商品递到顾客手中,不可以往柜台上一扔了事。 *迎宾员设立 迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛,每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着“欢迎光临”。沃尔玛每到一地,最先吸引顾客和地方竞争对手注意的就是它的迎宾员,竞争对手纷纷效仿,就连家乐福也不例外。 *委屈奖 面对顾客,你需要打不还手骂不还口,否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”,奖励那些能够“担当”的员工;还开展了“优秀收银员”的评比,谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。 *顾客也有姓名 沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多,这一点很难做到,但是一定要尽量和顾客打招呼。 *顾客总是对的,顾客就是No.1,顾客就是老板 后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼(Wal-Mart Cheer)中。针对第一句,沃尔玛自有一套理论:第一条,顾客总是对的;第二条,如有疑义,请参见第一条。 |
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