顾客关系管理是近年来成长最快的管理工具
　　经济动荡不安，全球的企业因而更努力找寻更多管理工具，希望能帮助他们穿越暴风雨。
　　知名的贝恩顾问公司（Bain&Company），在“2003年管理工具大调查”中发现，全球企业去年大幅提高了各种管理工具的使用率。
　　几年来，贝恩公司针对全球企业进行研究，追踪企业运用管理工具的情况。去年这项研究对象是全球708家企业，针对25种最受欢迎的管理工具进行调查。调查发现：
　　1.在不景气中，企业大幅提高管理工具的使用；2.企业运用管理工具的重点放在顾客身上；3.企业重视追求成长，要胜过降低成本的需求；4.企业认为管理工具的确有帮助。
　　过去两年来，企业对于管理工具的运用大幅成长。以去年来说，受访企业平均使用十六种管理工具，相较于2000年的十种，提高了50%。特别是与设定方向有关的工具，例如策略规划、标竿学习，以及使命愿景宣言等，八成以上的受访公司都表示，它们运用了这三种工具。
　　贝恩公司合伙人瑞格比（DarrelRigby）指出，令人惊讶地发现，企业即使面临很大的控制成本压力，他们仍然对追求成长更有兴趣，而不是降低成本；也就是说，他们认为，向前进，而不是后退，才是控制企业命运最好的方式。
　　高阶主管也避免采用那些会让他们从核心优势分心，或者需要大幅现金支出的管理工具。例如买回库藏股、企业创投，以及合并整合团队，是现在最少被使用的工具。
　　企业更加重视顾客，可以从调查中明显看出。60％的受访者表示，照顾顾客和员工应该比照顾股东更优先。顾客关系管理是近年来成长最快的管理工具，78％的受访者表示他们运用这项工具，比2000年时增加了近一倍。
　　除了顾客关系管理外，成长最快的管理工具，还包括知识管理（从1996年的28％，成长到去年62％），以及情境规划（从1993年的38％，到去年的70％）。另一方面，逐渐衰退的管理工具有全面品质管理、企业再造等。
　　由于企业丑闻频传，78％的受访者表示，他们去年制订了公司的伦理道德标准，这也是去年公司最感满意的管理工具。相反地，2003年满意度最高的工具，也就是以绩效为基础的薪酬制度，今年则跌到第七。