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| 提高员工满意度的PDACR循环（二） | |||||
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作者：佚名 人气：224 全球最全的财富中文资源平台 |
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2.选择调查的承担者 员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的咨询公司来承担。咨询公司有较强的理论和专业经验，本公司人员则更熟悉公司实际情况，要根据具体情况来选择。 3．进行调查并提交调查结果 不管采用哪种调查方法，最终都要形成书面的调查结果报告，这既是调查工作的完成依据，也是下一步工作的信息来源。 问卷调查法相对较复杂一些。要遵循问卷设计、问卷发放、问卷回收的步骤。如果在填写过程中填表人才问卷涉及的术语的含义有疑问和分歧，问卷设计者要给予相应的说明和指导。问题通常在25－70个之间，时间控制在15～30分钟左右，否则会引起填表人的厌烦感。 第三步：分析调查结果（Analyze） 即实施调查后收回大量问卷和调查报告，调查人员通过检验、归类、统计，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改革的具体措施，最终提交综合报告。 具体工作步骤如下： 1．选择分析方法 对调查问卷的分析方法可以借助计算机软件和人工方法相结合。常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等，管理分析工具有控制图、分析原因的鱼骨刺法等。 2．分析原因 借助办公软件我们可以毫不费力地画出无数漂亮的柱形图、曲线图来，但是这只是原始数据的图形化，还需要经过分析，才能形成支持管理决策的有用信息。 在分析员工满意度不高的原因时，要把各方面的反馈信息都结合起来思考，不能偏听偏信。比如，某员工抱怨缺乏领导的支持，其原因可能是多方面的：领导不肯或者不会指导下属工作；该员工没有表达出希望得到支持的信号；工作分配不当，超出个人承受范围；甚至可能是该员工错误地理解了“领导支持”的内涵。如果单纯相信被调查者的一面之词，就可能得出错误的结论。 3．提出改进措施 改进措施是调查报告的精华所在，因为企业不是单纯为了调查而调查，而是为了改进而调查。 改进措施要综合考虑问题的严重程度、关键程度、企业的承受能力、措施实施的可行性大小。比如，员工对薪酬的满意度下降了10个百分点，其重要性肯定要比对后勤部门工作的满意度下降20个百分点更引起管理者的关注。所以，在企业人、财、物力有限的情况下，企业会衡量各种解决方法需要的成本和未来的效益，从中选择最优方案去改善最关键的问题。 第四步：实施改进措施（Correct） 针对调查结论，实施改进措施是十分必要的，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。改进措施包括： 1．期望合理化 心理学家指出，有相当一部分不满情绪来自非理性的认识。比如，人的一种趋向是高估自己的能力、成绩、困难，却低估他人。比如销售部门只看到自己为企业接了多少定单，带来多少销售收入，而看不到技术部 客户服务部为此付出的劳动，看不到企业付出的成本。销售人员可能会自以为自己克服了这样大的艰难险阻才拿这么点钱，因此抱怨薪酬不合理。 显然，企业的资源是有限的，不可能无限制地满足员工的需求。当员工对薪酬有抱怨时，解决方法不是有求必应，全面加薪，而是通过公布同行业的薪酬和福利水平的情况报告，全面对比以佐证公司薪金体系的合理性；或者加强部门间和员工间的交流，强调公司利润依靠全体员工的协同努力；或者通过培训宣传来引导员工从单纯重视物质收入转向兼顾职业素养的提升和理想价值的实现。 2．改进各项制度 但是，员工的许多抱怨并非空穴来风。针对员工满意度调查中暴露的问题，企业管理层应该相应地改进和完善制度。例如，员工抱怨工作乏趣，没有个人成长机会，企业可以在以后的工作中加强对员工的技能培养，建立健全晋升、培训、轮岗制度。 3．落实各项制度 有时，企业有完善的制度，但是没有很好地贯彻和落实到位，也会招致员工不满。比如某集团通过2000年的员工满意度调查，发现下属公司没有完全遵守人员雇用合同管理、以及工资因故迟发时未能及时将理由通告员工，人力资源部随之加强了基础管理工作，基本杜绝了拖欠、漏（错）发工资的现象，保证了员工的满意度。 4.帮助一线管理者提高管理水平 一线管理人员的管理技能好坏，对基层员工满意度的影响很大。只有管理者水平提高了，才能从根本上保证各项制度的到位。有的跨国公司在人力资源部专门设立负责员工满意度调查和反馈的员工关系管理经理，他的职责之一是帮助一线经理提高管理技能。例如提供管理和沟通技能培训，使其掌握基本管理知识，找到最适宜的激励方法，让员工感到上级的信任和指导，增强员工对管理者的满意度。 第五步：跟踪反馈效果（Review） 实施改进措施并不是员工满意度工作的终结，人力资源部还要对改进措施进行两方面的效果评估，一是评价措施的经济性，即能够以一定的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。以便总结经验和教训，更好地开展下一步的工作。 1．效果的经济性评价 对改进措施的经济性评价可以采用成本／效益法。成本是指进行员工满意度调查所花费的调查成本以及实施改进措施所花费的成本。比如，聘请咨询公司设计调查问卷所支付的咨询费，增加员工培训所增加的培训费。效益是指企业在劳动生产率、出勤率、顾客投诉率、销售收入、利润率等指标上的变动情况。 2 效果的实用性评价 对改进措施的实用性评价则需要下一轮的调查。因为整改措施的效果不可能一步到位，立竿见影。新的员工满意度指标往往要通过新的调查来实现。这就是为什么我们说员工满意度工程是在不断循环、不断提升。另外，下一次的调查计划除了包括对上一次改进措施的效果反馈以外，若有必要，还可以包括本次未涉及的调查领域。 总之，企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程：制订计划、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈、下一轮调查计划…通过这五步工作的不断循环滚动，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及现实 潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，激发员工对工作、对企业的献身精神，提高员工和管理者的各项必备技能，最终大幅度地提升企业的经营绩效。作者：李维 |
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