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| 提高员工满意度的PDACR循环（一） | |||||
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作者：佚名 人气：210 全球最全的财富中文资源平台 |
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哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，如何才能提高员工满意度呢？ 全面地大幅度加薪？增加员工培训机会？企业管理者费尽心思，想在激励支出和企业获益中找到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度。于是他们以各种人性假设为依据，把时新的期权期股、职业生涯发展规划等激励手段用来用去，甚至觉察不到自己已经陷入了繁琐细节中不能自拔。尽管他们很努力，但是结果仍然不尽如人意。 这是不对的。这类管理者没有意识到：首先，维系和提高员工满意度决不是从管理者个人的主观揣测出发，而是要把员工看成同外部客户一样的内部顾客，要用员工满意度调查来准确了解员工的需要，才谈得上客观的有的放矢的员工激励。其次，提高员工满意度是一项系统工程，讲究环环相扣。每一轮循环以制订调查计划（Plan）为起点，经过实施调查方案（Do）、分析调查结果（Analyze）、实施改进措施（Correct），止于跟踪反馈效果（Review）。在这个 PDACR五步循环中，每一步的信息输人要来自上一步的结果，每一步的信息输出又构成下一步的信息输入。（见图1）一轮循环结束后，员工的需求得到有效的满足，员工满意度得到一个层次的提升。再其次，提高员工满意度不是等到企业销售率、利润率跌到低谷，员工离职率达到高峰时才需要开展的工作，而是企业管理的日常任务之一，是一个不断改进的过程。一轮循环后得到的新的员工满意度构成了下一轮调查的基点。借助五步法的持续应用，员工满意度的相对水平将得到持续的提高。 下面介绍提高员工满意度的PDACR五步法： 第一步：制订调查计划（Plan） 即企业高层管理者从战略高度意识到“以人为本”的重要性，决心实施提高员工满意度工程而责成人力资源部制定调查计划。调查计划包括： 1．调查目的。调查目的决定了调查的范围、内容、技术方法、调查承担者等，是制订调查计划的首要步骤。企业进行员工满意度调查的目的包括（1）诊断现存问题的症结。例如员工的高流动率、怠工现象引起了管理层的注意。（2）发掘潜在问题。组织结构的等级可能阻碍或隐藏了员工的不满情绪，需要管理层主动地去挖掘。（3）了解员工需求。针对员工的主要需求，企业可以加强激励的有效性。（4）创造沟通气氛。企业用认真的态度去对待员工满意度调查，会使员工感受到企业的关怀和重视。 2 调查范围。调查范围可以是在集团和全部子公司内的全员调查，也可以是针对某一个子公司或者某几个部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次足矣。而专项调查相对灵活，可以不定期举行。例如针对部门的销售部员工满意度调查，针对特定人群的新员工满意度调查。确定调查范围有利于提高调查效率。 3．调查内容 从调查内容来讲，一般是围绕下列五个方面展开： （l）工作环境满意度：指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。 （2）工作回报满意度：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗 险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。 （3）工作本身满意度：指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。 （4）工作群体满意度：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图。完成任务情况。 （5）企业满意度：指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放程度。 4 调查侧重点 心理学家和管理学家在长期的研究中早已总结出，人既不是单纯为了经济利益而存在的“经济人”，也不是纯粹看重人际交往的“社会人”，而是“复杂人”。不同的群体有不同的需求，即便是同一个人，在不同时期和不同环境中也会有不同需求，而且高层次的社会成就需求和最基本层次的生理需求可能同时存在。可见，人的需求是多样的，导致不满意感产生的因素也具有多样性。因此，如果不设定调查侧重点，就很难设计出一份指向明确而且简明的问卷来。 调查的侧重点要根据调查目的、调查范围、公司所从事的业务及公司状况等因素综合考虑。 第二步：实施调查方案（Do） 根据事先拟订的调查计划，为了完成规定的调查任务，管理层可以灵活地选择不同的调查方法，实施方案，并形成书面报告。具体工作步骤如下： 1．选择调查方法 进行员工满意度调查主要有三种方法： （1）环境总体观察法 一般来讲，可以凭肉眼观察和亲身体验去判断出工作环境的整洁度、舒适度；员工办公设施的齐备程度；员工的工作热情及彼此之间的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界，而且受自己的视角立场和知识经验的制约，不可避免带有主观片面性，但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。 因此，许多公司的老板在百忙之中，常利用工作间歇走出自己宽大舒适的办公室，到员工的办公区随意地转一转，借视察之机判断公司的气氛是否正常。 （2）会议沟通法 企业领导可以通过企业各项日常业务会议、上下级之间的沟通日等面对面的方式去了解员工感受。比如：领导分派任务或者召开各种会议时，可以通过员工的话语、情绪、接受任务的爽快程度去察觉员工对其工作任务、工作报酬的满意程度。或者通过单独面谈。定期和不定期的领导接待回去获知员工的需求。 （3）书面沟通法 书面沟通法有正式和非正式两种方法。非正式的书面沟通法指不署名的员工投诉、总经理信箱。内部网上的电子公告牌（BBS）等。正式的书面沟通法主要指问卷调查法。 问卷调查法是大中型组织常用的调查方法之一。随着组织结构的扩张和人员的增多，越来越多的员工不甘心被工业时代异化，员工的需求呈现出复杂多样和个性化的趋势，但管理者的工作任务繁忙，管理幅度有限，仅凭前两种方法不能及时准确和全面地掌握员工的满意程度。 常见的调查问卷有三种：（1）“工作描述指数 ”：这是最常见的员工满意度调查方式。打分标准分成较差、差、一般、好、较好这五个等级，通过填表人的打分，可以统计出员工对工作环境、工作回报。工作群体等方面的满意程度。例如盖洛普咨询公司的含12个问题的测量问卷。（2）“明尼苏达工作满意调查表”：该表含有20大项，每大项下有5个小项，共计100个细项调查内容。（3）“彼得需求满意调查表”：该表是开放性的适用于管理人员的调查方式。问题集中在具体的管理工作，每个问题都有三句话：“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？” |
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