服务文化创新： 企业生命之源

当前，我国的电信市场竞争格局已经初步形成。从业务收入市场份额来看，中国电信、中国网通、中国移动、中国联通这四家主要的电信运营商，没有一家所占份额超过整个市场的40％。这不仅标志着我国电信行业的改革重组基本到位，同时也意味着电信市场的竞争进入了一个新的阶段。

在国内电信业新的环境和形势下，电信企业应该寻求什么样的对策来参与市场竞争呢？笔者以为，首先就是要用创新的观念建设企业的“服务文化”，这不仅是企业的生存之本、生命之源，还是中国电信行业的当务之急。而在创新企业的“服务文化”方面，电信企业还必须注意这样几个问题。

一是服务理念要更新。在服务理念上，由于以前电信企业长期垄断经营，一些员工的思想观念仍停留在过去独家经营时的认识水平上，甚至认为经营、发展是“硬道理”，而服务工作是“软指标”。这种理念不仅与时代格格不入，也难以适应当前电信市场竞争格局的需要。尤其是《中华人民共和国电信条例》颁布实施后，电信服务已经被纳入法制的轨道，如果现在还不能确立“用户至上，用心服务”和“一切为了用户”的服务理念，那么，电信企业的信誉何在？电信企业又何以在激烈的市场竞争中取胜？因此在思想观念上，必须让员工明白“服务就是发展，就是经营”的道理。服务好，不但能留住客户，更能发展客户；不仅能直接创造收入，更能带来长期效益。为此，电信企业应将客户的需求和期望作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”的换位思考新视角。通过建立电信服务品牌形象，改善服务、发展客户、留住客户。

二是服务机构要创新。为了对目标客户进行细分，对不同价值的用户实施不同等级的服务，笔者认为县级以上电信企业在服务机构的设置上应有所创新，可以考虑成立集团客户部、商业客户部和公众客户部，配备精兵强将，分别为集团用户、中小企业用户和社会公众用户提供不同需求的服务。举例来说，为集团客户提供精品化服务，为商业客户提供个性化服务，为公众客户提供规范化服务。这样，电信企业在服务工作中，就可以把对集团客户的服务放在首位，根据客户需求，量身定制，提供优质、优先、优惠的服务。可以预期，优质、诚信的服务必然有利于树立电信企业的良好形象，提高大客户的忠诚度。

三是要在服务体制上创新。长期以来，电信企业的营销和维护体系彼此分开，在企业内部管理上被划分为“前台”和“后台”。然而，所谓的“后台”在实际上比“前台”更接近客户，两个体系各有其明显的缺点，不仅服务的界限、范围受到限制，企业的内部管理与考核也常常因此出现两难局面。比如就前、后台分离的服务状况而言，业务受理的不管装维，而装维的也不管发展，甚至出现过装维的在积极发展电话用户，而业务受理的却因欠费等原因在拆机的情况。这样一来，电话装了不少，净增数却打了折扣。再如来电显示、电话卡销售以及各类竞争性业务的发展，“坐商”的缺点更是暴露无遗。其实，装维人员整天与用户面对面打交道，在这些业务领域的发展上，有着单纯的业务受理人员无可比拟的优势。电信企业应该积极地推行营维合一，将传统的终端客户营销体系（含电报投递等）和终端设备维护体系合二为一，实现营销网络和维护网络在最终客户端的全面融合。这样，不仅使服务工作实现了“一条龙”服务，更为实现真正意义上的“一站式”服务提供了支撑平台。

四是要在服务手段上创新。为从根本上提高服务质量，电信企业要在完善各类服务规范的基础上，对服务工作实行闭环管理。如对集团用户，客户经理要做到每月上门走访，除了提供各类电信服务外，还要请用户填写一份电信服务意见调查表，将集团客户的意见反映到内部相关部门，并将处理情况及时反馈给用户。维护部门还要尽可能定期为集团用户提供网络运行情况分析，让集团客户感到电信人员始终在认真维护着他们的电路，关注着他们的网络情况，让用户安心、放心。为提高装移机和障碍查修的服务质量，还可以考虑建立每月由投诉中心对装移机和障碍查修用户进行电话回访的制度，对回访中了解到的问题以书面形式交该市的线路维护中心调查整改，有效减少用户电话障碍的重复申告，提高服务质量。此外，县局也有必要定期或不定期开服务质量分析协调会，对服务检查、自查和用户投诉中的突出问题进行集中分析，落实整改，并对上月服务问题的处理情况进行检查。通过闭环管理，努力从根本上解决问题，做到“标本兼治”。

五是要在服务考核上创新。改善服务的过程就是消灭最差的过程。在服务考核上，电信企业可以参照其他一些企业的做法，在内部和外部都按照“非常满意、满意、基本满意、不满意、最不满意”五个档次对服务进行打分。对用户中提出“最不满意”者，组织全体员工逐个登门走访，征求意见、加强沟通。同时，还要本着“边访边改”的原则，把登门回访中发现的问题分门别类地进行统计，找到服务中的薄弱环节，进行彻底改进，消灭最差服务。这一方式既是一次全员服务教育活动，也会大大拉近企业与客户的距离，在客户中树立企业的良好形象。此外，服务不能单靠窗口部门，还有很大一部分要看内部各部门支撑得好不好。电信企业可以考虑建立“内部客户制”（即上道工序为下道工序服务，下道工序是上道工序的客户），内部各部门每季度对互相提供的服务情况打分，最终结果由局长室汇总公布。“内部客户制”的实施，有望使各部门的工作效率有效提高，部门之间的工作衔接更加顺畅。

电信要发展，这是硬道理。为了加快发展，要进行机制创新、管理创新和技术创新，这些创新的出发点和归宿都是为了更好地向用户提供服务。所以，用创新的观念建设企业的“服务文化”才是使电信企业在市场竞争中保持不败的最重要的举措，但愿电信运营企业各级领导和广大员工群策群力，真正做到在“服务文化”的建设过程中不断创新。