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| 发展团队的销售能力（二）能力素质模型 | |||||
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作者：付遥 人气：374 全球最全的财富中文资源平台 |
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在企业中，我们将员工的素质、技能、知识和态度统称为能力素质，因此销售团队的能力素质指标与过程性指标一起，都是驱动战略实现的关键指标。如何寻找和定义这些指标呢？销售团队需要很多能力素质吗？怎样对这些指标进行量化的分析？ 首先，我们通过开车的例子，来看一看司机成功驾驶需要具备哪些能力。 大家知道，司机能否具备正确驾驶行为习惯是由技能、知识决定的。而天赋又决定了他能否迅速掌握知识和能力，并最终决定他在驾驶方面的成就。司机开车并不需要太多的知识和技能，仅需要掌握路面行驶技能和出库入库技能，并了解交通知识和规则就可以了。通过这个例子，我们可以看出胜任一个岗位不需要太多的能力素质。 其实包括销售在内的许多岗位都可以通过为数不多的能力完成。既然每个职位不需要太多的能力，那我们就可以将这些能力寻找出来，定义清楚，这样就可以为每个职位找到与之相对应的一系列能力，通过规范员工行为表现，实现公司对员工的职责要求，确保员工的职业生涯和个人发展计划与公司的经营目标，使之与客户的需求保持高度的一致性。这一系列能力素质的定义和描述就是能力素质模型。 能力素质模型被广泛运用于人力资源管理的各项业务中，包括员工招聘、员工发展、工作调配，绩效评估以及员工晋升等。 为了便于甄选和培养员工，企业通常将能力素质进一步细分为通用能力素质和专业能力素质。 通用能力素质包含对员工的品德、才干、性格的要求，是企业对每个员工的基本要求，决定员工能否发展自己的专业能力，并不为某类岗位所专有。 专业能力素质包括与岗位紧密相关的技能和知识，例如销售技能、管理技能、财务和采购等等。下面的表格中列出了专业能力与通用能力素质在企业里有不同的应用，其区别体现在下面的表格中。 （表格一，通用能力素质和专业素质） 通用能力素质 主要包含对员工的品德、才干和性格的要求，处于人的行为模式较深的层面 难以改变和提高 只用于员工的和选拔 其定义和描述与岗位无关 通常用四个级别来表述不同能力素质级别 较多用于高层和重要的岗位 专业能力 主要包含对员工技能和知识，处于人的行为模式较表面的层面。 可以迅速培养和提高 主要用于员工的培养 每个岗位要求特定的专业能力 通常用行事的步骤描述 多用于普通员工 通用能力素质 虽然每个岗位需要的能力素质并不多，但是一个企业往往有很多岗位，从岗位的 度分解出对员工能力素质的要求是不现实的。现实的做法是从个人的角度出发，勾画出了每个人不同的才干组合，使得企业可以将岗位职责与员工天赋（才干）连接起来，形成企业通常的能力素质体系。例如，盖洛普公司在进行了数百万人次的研究，将人的能力素质分成以下三十四种： 成就 行动 适应 分析 统筹 信仰 统率 沟通 竞争 关联 回顾 审慎 伯乐 纪律 体谅 公平 专注 前瞻 和谐 理念 包容 个别 收集 思维 学习 完美 积极 交往 责任 排难 自信 追求 战略 取悦 我们就可以从中寻找出销售团队所需要的天赋，例如销售人员需要沟通、交往和取悦等能力素质，销售主管需要成就、统率、积极等。能力素质模型通常用下面的形式描述出来，表格的上部是对这个能力的定义，下部是对员工进行评估的行为标准，主管可以通过这些标准对员工进行招聘和选拔。 技能和知识 一位用户到电子市场采购配件，柜台老板见到用户，就热情地打招呼。 “您打算看看什么配件？” “我想买个移动硬盘。” “我这里有好几种内移动硬盘，有国产的，还有进口的。有80G的，还有40G的，您想看哪一种？” “我要买转速快 一点儿的。” “为什么非要转速快的呢？” “因为我的机器存的资料多，要求读取快。我是做设计的。” “看得出来。您对机器配置的要求挺高，来一个80G的硬盘怎么样？其实价格比40G只贵了不到200元。” “好，就来一个80G的吧。”用户接受了老板的建议。 卖出了移动硬盘，老板再接再厉建议道：“您存储的东西多了，是不是考虑再添上个内存条，这样机器速度会更快。” “这个我倒没有想过。” “这一段我这里的内存降价出货，正好可以给您优惠，价格便宜又是正牌货，您一打听就清楚了。要不您考虑考虑。” 最后，用户又从他那里买了一个512K的内存条。 从上面的例子可以看出，柜台老板的销售步骤实际上分为寒暄招呼客户，挖掘客户需求，介绍购买益处，识别购买信号促成交易等四个步骤。 通过对销售人员，将它们的优秀行为总结出来，就形成了销售技能。拜访技巧、演示技巧、谈判技巧都是销售人员可能需要的技能，销售技能可以用以下的表格来描述。 为了更深入地覆盖中国市场，诺基亚曾经招聘了大量促销人员在手机店面销售自己的产品，并且委托我们对其销售团队进行能力分析。 我们仔细地观察了这些促销员的销售行为，发现在销售过程中存在不少问题： 促销员与客户打招呼时没有统一的做法， 往不能成功地留住客户的脚步。还有很多促销人员不懂得询问客户的需求，不停地向客户介绍产品，却又说不到点子上。 我们还观察了其中表现出色的促销人员，发现他们共同的行为特征是：在客户刚出现时就立即向客户微笑和寒暄，使用开放性的提问，完整、清晰地挖掘客户需求；不仅介绍产品而且介绍产品对客户的益处，时刻留意购买信号，促成交易。 通过培训和辅导体系，这些优秀销售人员的行为特征可以成为很多销售人员的工作习惯，当顾客采购手机的时候，销售人员可以按照高标准的行为规范进行销售。 除了技能，销售团队还需要补充三个方面的知识：技术和产品知识，公司背景知识，客户或者行业的知识。大多数公司通常会安排新员工培训，这是销售代表了解知识的最好时机，而且很多信息不会经常变化，可以满足两三年内销售代表的需求。公司总会不断地推出新产品来满足不断变化的客户的需求，并安排销售团队参加产品的培训，因此销售团队参加这些技术培训就可以获得新产品知识。此外，有很多知识都来自于实践，除了培训外，销售团队在工作中、实践中的学习也很重要，订购一份好的行业杂志也是不错的学习方式。 |
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