第一回

　　 改革开放初期的20世纪70年代末到80年代初，企业的质量问题非常引人注目，党和国家领导人、新闻媒体都对质量管理活动表现出很大的热情。在对全面质量管理一知半解的情况下，中国企业已经走上了西学之路……

　　 一知半解型

　　 懵懵懂懂踏上质量管理路 质量管理从学日开始

　　 在中国，全面质量管理首先是经过1976、1977两年在北京内燃机总厂、清河毛纺厂等企业进行试点，然后向全国推广。国家经委把全面质量管理作为抓好产品质量的一个重要手段。随着从质量管理进入全面质量管理，系统方法开始应用于质量控制。

　　 1978年，我国从日本引进全面质量管理活动。1978年和1979年，日本小松制作所曾两次派人到北京内燃机总厂指导全面质量管理的实施。国际著名质量专家、日本的石川馨多次来中国讲学，并向有关领导提出中肯的建议，日中经济协会与我国国家经委在共同组织的9月中国“质量月”和11月日本“质量月”中，互派质量管理代表团，相互考察、交流经验，应该说都为促进我国的质量管理做出了贡献。在这个过程中，也引进了日本的QC小组制，成为提高产品质量、降低消耗、提高企业素质的高效方法。质量管理小组在短短几年中得到迅速发展。据统计，从1978年到1985年，全国经正式注册的质量管理小组累计达60万个，参加职工逾600万人。全国上下沉浸在学习日本质量管理的热潮中。

　　 对ISO认证一知半解

　　 如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标，那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理（TQM）”。虽然早在1961年美国通用电气公司质量经理A. V. Feigenbaum就提出了“全面质量管理”，但这一理念在中国真正产生影响却是近10年的事。

　　 作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果也各不相同。 就中国企业而言，主要是通过ISO9000的达标活动来实现质量的提高。ISO9000系列国际质量管理标准是TQM发展到一定阶段的产物。

　　 1987年，国际标准化组织（ISO）正式发布ISO9000族国际标准后，在不到10年的时间内就在世界范围形成了“ISO9000热”的奇观。在我国，随着对外开放的扩大与社会主义市场经济地深入发展，许多组织在对外贸易和转换经营机制中，逐渐认识到这套标准的非凡作用，许多大中型企业，甚至小企业和私营企业都对实施这一标准，建立质量体系或获取质量认证表现出越来越高的热情。

　　 然而，由于对质量认证的目的、意义、内涵了解不透，理解不深，致使企业对此产生了一些误解，如所谓“双认证”、“国际认证”、“出口产品企业才需要质量认证”、“企业在认证以前不存在质量体系”等。

　　 例如，由于认识上的原因，国内一些企业以取得国外认证机构的认证为“荣事”，甚至不惜花费10余万美元换取一张证书，更甚者“买”多张证书。这种贪多求洋的做法，实在叫人啼笑皆非。

　　 再比如，有的企业虽通过了ISO9001质量体系认证，但大部分员工对ISO9001标准一知半解，不知道它能为公司带来什么好处。各部门花大量的人力物力编写各种文件、制作各种标识牌、收集各种资料，大家并不知道做这些工作的目的是什么，基本处于被动、盲目的状态。

　　 近些年，国企忙于改制，由于很多管理者的短期行为，在质量管理上比民营企业做得还差。中国企业家有一个认识误区：全面质量管理已经过时，现在进入1SO9000认证时代，这是完全错误的。ISO9000是一个文档程序标准，要实施它还要做细致的工作，还要靠全面质量管理具体的工具去实施。中国这些年通过认证的公司也不少，可又有几家是按照ISO9000文档程序和标准去做呢？一个好端端的全面质量管理在中国砸锅了，ISO9000威信也不高，也到了砸锅的边缘。到后来，国家认证认可监督管理委员会取消认证机构资格也算不上什么新鲜事了。

　　 一次认证就想“吃”一辈子

　　 我们搞ISO9000的宣传，搞质量体系建设，是为了保证质量管理常抓不懈，是为了不断进行质量改进，而不仅仅是做给认证机构看的，不是一种摆设。有些企业认证通过后认为自己质量管理成功了，也因此而松懈了。

　　 企业通过了质量认证仅仅表明企业已按IS09000族标准建立并初步实施了比较规范的质量体系，对于企业质量体系的完善和提高，只是“万里长征的第一步”，企业应按已建立起来的质量体系运行下去，并且不断地改进和提高，从而推动企业的不断发展。事实证明，企业通过质量认证以后，同样要面对提高质量管理水平和开拓产品市场等问题，如果经营不善，同样会面临倒闭的威胁。企业认证后产品质量严重滑坡，企业的认证资格同样会被取消。产品质量不稳定，即使通过质量认证，用户也随时会对企业“投不信任票”。那种“一劳永逸”的做法不但不能给企业带来经济效益，而且还可能使企业陷入更加困难的境地。

　　 一位给很多企业提供过质量咨询服务的人士认为，企业达到了ISO9000标准，并不意味着它成功实现了全面质量管理。因为ISO9000标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是企业质量管理的基本要求；而全面质量管理则始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。现在，很多中国企业还是把ISO9000标准当作申请的过程，虽然按照ISO9000标准操作，质量有很大提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货、如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，中国企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等方面做全面的改进。

　　 把六西格玛搞得玄之又玄

　　 企业运营千头万绪，管理与质量是永远不变的真理。在全球化经济背景下，一项全新的管理模式在美国摩托罗拉和通用电气两大巨头中试行并取得立竿见影的效果后，逐渐引起了欧美各国企业的高度关注。这项模式便是六西格玛管理法。

　　 我国企业质量管理工作与发达国家比较，一般说来要落后10年-15年。目前，我国企业在统计产品合格率时，仍然采用百分之几的统计方式，而发达国家采用的是千分之几，高技术产品已按百万分之一（ppm）甚至十亿分之一（ppb）和“一次成功”、“一次合格”、“零缺陷”的目标和水平进行管理。

　　 当我们拿六西格玛对照中国企业的管理时，我们不得不用“千疮百孔”来形容。在很多企业里，“质量第一”只是口号，并没有体现在经营决策等实质性行动上，在追求数量和速度的过程中，“质量最后”倒成了事实。在产品设计方面，很多企业不注重掌握用户对品质要求的动态信息，在设计方面缺乏系统思考，产品一设计出来就造成先天不足，而且经常不考虑工艺和设备的配套性，设计出来了却未必能够制造出来。在把质量关方面，很多企业重视检验、轻视制造，质量管理侧重于“死后验尸”，而不是预防为主。质量检验队伍素质也不高，质量教育重技术、轻思想，员工无法从内心深处认同质量方针。更有很多企业的销售人员对质量一窍不通，出了质量投诉，不是躲就是粗暴解决，极大地伤害了消费者和商家的感情。

　　 当六西格玛管理理念开始在中国流行后，很多人又把它搞得玄之又玄，尤以其中的统计学为要，大书特书，似乎不懂统计学就不够资格学习六西格玛管理。这其实是个误导，六西格玛管理的真正本质在于“用心管理”或者说“自主管理”。那些复杂地讲述六西格玛管理的未必真正懂得其精神。又如，一些国内研究西方经济的学者，以数学公式研究经济为荣，完全忽视研究的目的和学习的对象，这也是将问题复杂化的表现。简易化不同于“肤浅化”，恰恰只有深入问题的本质，才能浅出为简易的思维。企业经营者不应该把管理的理论搞繁，而应该像毛泽东一样把繁杂的理论化简。

　　 当然，没有任何一种管理理念能像速食食品一样可以直接拿来即用，六西格玛也是如此。作为有美国特色的企业变革工具，六西格玛在中国企业的实施过程中也必须经过与中国文化和现有国情的融合才能放射出它的强大效用。

　　 宋•张木式《南轩文集•寄周子充》中曰：“若学者以想象臆度，或一知半解为知道，而日知之则无不能行，是妄而已。”

　　 老舍《四世同堂》也有一句话：“敢在专家面前拿出自己的一知半解的人不是皇帝，便是比皇帝也许更胡涂的傻蛋。”

　　 我们的企业及企业家们不管是学习国外的质量管理还是其它管理，都不能抱着一知半解的态度，盲目学习、实践。

　　 记得1995年正大集团资深执行副总裁、山东正大企业管理顾问公司董事长陈定国博士曾呼吁：“改善管理，从‘头’开始”。这包括观念上、认识上的“头”，即“头脑”，也包括“头头”的“头”，即管理者。

　　 当然，就质量管理本身来说，业内专家认为中国企业要扎扎实实推进全面质量管理。ISO9000是好东西，但是必须把程序标准落实。六西格玛与此也不矛盾，做过全面质量管理后就能为六西格玛管理打下良好的基础。21世纪是质量的世纪，企业家切忌浮躁、好高骛远，也不应一知半解胡乱实践，而应在学习国外经验后找到自己的解决之道。