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| 危机管理 构筑企业的“防火墙” | |||||
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作者：李延生 人气：162 全球最全的财富中文资源平台 |
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对于企业来说，最怕的恐怕就是无端被卷入莫名的纠纷中了，剪不断，理还乱，深陷其中，难以自拔。无论是老牌企业还是后起之秀，都惟恐避之不及。几年前，媒体的一篇消费者喝娃哈哈果奶中毒的虚假报道，让我国饮料著名品牌“娃哈哈”栽了一个大跟头：全国范围内销售几乎陷于停顿，正在美国出差的老总紧急回国应对危机……虽然事后查明与娃哈哈无关，但给娃哈哈造成了无法挽回的影响，巨大的经济损失且不说，单是企业声誉和形象受到的损害都是无法用金钱来衡量的。无独有偶，最近，饮料行业的知名企业“小洋人”也遇到了麻烦事。 无论结果如何 企业总是输家 “去年一年，我就没有踏实过，心总是提着，更别说心无旁鹜地去搞生产经营了。”提起这件事，河北小洋人食品有限公司总经理陈世勇，这位从５０００元起家，短短几年时间就使公司发展成拥有资产几亿元的饮料行业知名企业的优秀青年民营企业家一脸的无奈。 事情还得从前年说起：２０００年１２月的一天，小洋人公司接到河北省行唐县消协的一个电话，说有人投诉小洋人饮料中配送的玩具扎伤了其孩子的眼睛，公司马上派人配合消协进行调查调解，并表示不管孩子的眼睛是不是公司产品附赠的玩具所伤，从人道主义和关心青少年成长的角度出发，公司可给予３万元的救助金。但由于对方没能提供确切的证据，几次调解无效。２００１年“３．１５”前夕，对方两次打来电话提出索赔７２．７８万元和３０万元的要求，否则将在“３．１５”维权活动中给小洋人公司曝光，遭到小洋人公司的拒绝。２００１年３月１５日，在石家庄“３．１５”维权活动现场，对方当事人打出“状告小洋人，还我儿子明亮眼睛”的横幅，并进行宣传，引起了在场新闻媒体的关注，随后，有的媒体未经核实进行了报道，使小洋人公司陷入了舆论的谴责之中，后虽经小洋人公司出面澄清，但已经造成了很大的影响。在以后进行的一系列庭审诉讼活动中，小洋人公司针对对方的诉讼请求提出了“致伤时间与购买时间先后存在矛盾”、“原告提交的生命蛋奶与配赠的玩具不符”、“致伤物颜色前后不一致”、“致伤物长度与伤口的长度和位置明显不能吻合”等一系列疑问，认为原告的证据严重不足，诉讼请求不能成立。但从事情发生至今，一年过去了，仍然没有最后的结论。 到底双方谁是谁非，相信法律自会给出一个公正的结论。但无论最后结果如何、无论从哪方面讲，企业都不是赢家。据陈世勇介绍，事件发生后，光小洋人公司在销量最大的石家庄、衡水、沧州等地区的销售量大幅度下降，造成的直接经济损失就达１５００多万元，拖延一年时间对公司正常的生产经营造成的影响还不计算在内，对公司企业形象的损害和在消费者中造成的不良影响更是无法用数字统计出来的。正如陈世勇所说：“无论结果如何，我们都是输家。” 相信有同感的不止他一个人，尤其是我国的民营企业家。在类似小洋人的事件中，有许多的问题值得我们研究和思考： 私了 一柄双刃剑 如果你在餐馆用餐过程中，告诉老板菜中吃出了头发或苍蝇之类的东西，十有八九老板会给你免单或适量赔偿的待遇，以求你不要声张，而很少有人会去鉴定头发是原先就在菜里的还是后来掉进去的，据报载，曾有人用此法骗吃骗喝，屡试不爽，传为笑谈。资料显示，目前，在企业，尤其是私营企业解决纠纷的过程中，采用私了的方式相当普遍。当然，私了有其存在的理由：方便、快捷 省时省力，影响小。有的认为，为了数目很小的金额，不值得费心思，有的认为深究起来，成本比不追究还要高，划不来。破财免灾，以求息事宁人，以免砸了生意的心态普遍存在。据小洋人公司介绍，公司以前曾遇到过一些小的纠纷，只要对方要得数额不是太大，就都赔偿了事，一般不去争个曲直真伪。所以在这件事中，就轻率地提出“不管是不是公司产品存在的问题，从人道主义的角度出发，给予３万元救助金”的承诺，实际上正好反映了企业在处理危机方面的准备不足。这样就会让人陷入一个思维上的怪圈：如果你的产品没有问题，你为什么要出钱？你出钱，正说明你的产品有问题。这样实际上就自己把企业推向了一个两难的境地。另一方面，从企业自身来讲，假如企业产品真有缺陷，即使私了，把事情掩盖了，而隐患并没有真正消除，反而丧失了改正的机会，对企业的长期发展不利。 舆论影响 绕不过的坎 在现实中，我们常常会遇到这样的情况，一件事情刚刚开始，就有媒体给下了结论，未经调查，舆论就造得满天飞。这样，既有悖于舆论的公正原则，也不利于事情的解决，往往对企业的品牌形象造成巨大损害，企业不得不花费人力财力去澄清，管理者成了救火队员，这是企业管理者最为头疼的事。据小洋人公司介绍，在２００１年“３．１５”活动中，部分媒体未经核实刊登有关小洋人的报道，虽然公司也采取了紧急补救措施，出面澄清事实，亡羊补牢，但对企业形象的影响已很难挽回。这也从一个侧面反映了企业在危机公关方面的欠缺，如果企业在事前就能预见到可能出现的危机，就做出几套应急的方案，或者在事情出现危机苗头的时候，能提前采取措施，向公众说明事实真相，反映企业的呼声，表明企业的态度，也能在一定程度上消除负面影响，把对企业的损害降到最低。 危机管理 企业的“防火墙” 据河北济民律师事务所胡海云律师介绍，近年来，针对中小型企业的纠纷有不断上升的趋势。就我国目前来说，法律还不是很完善，对滥用诉权和恶意诉讼方面还没有相应的规定，而目前司法诉讼程序中法院超期审理现象又比较严重，往往一个并不复杂的官司一打就是好几年的事情并不鲜见，企业一旦被卷入纠纷，就会被拖得筋疲力尽，不少企业深受其害。 鲁迅先生说得好：“无端浪费别人的时间无异于谋财害命”。对于企业来说，这句话的含义尤其深刻。“时间就是金钱”，这已成为激烈市场竞争中现代企业的铁律。对于企业来说，把宝贵的时间和精力耗费于各种纠纷和危机的处理，无论从哪个方面来说都是得不偿失的。所以，最好的办法就是未雨绸缪，采取各种措施，建立危机管理机制，制订危机管理方案，防患于未然，尽量把矛盾消灭在萌芽状态。目前，我国已经加入ＷＴＯ，企业间的竞争越来越激烈，企业的生存环境越来越严峻，企业只有把危机管理放在重要的位置切实重视起来，才能看好自家的后院，建立稳固的后方，才能解除后顾之忧，全心全意投入到企业的长远发展中去。 |
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