虽然现在高科技产业的竞争非常激烈，大家每日工作都很辛苦，但是却有一个人每天都保持着快乐，因为他相信只有自己快乐，才能将快乐带给每一个人。这个人就是曾文祺（Michael），明基电通的中国营销总部总经理。之前，笔者对明基电通稍有认识，感觉是一间很年青、很有活力的公司，不过曾经最让人困惑不解的是经常在晚上十点以后，或者是周末收到来自BenQ的电子邮件。于是十分好奇，经过一番了解之后，发现平均年龄24岁的明基营销团队非常勤勉，可以说是中国公司中最“拼”的那一小部分，而且这种打拼完全是自愿的。这个团队的领军人就是曾文祺，他的工作习惯已经完全与明基的工作习惯融合在一起，难以分辨什么是个人的，什么是团体的。这样的景象对于笔者而言，并不是第一次见到，却是第一次在中国人的公司见到。与此同时，也不由不让人感到一种担忧——对于工作的热爱是一件好事，但是千万不能忽视休息与锻炼。
　　在明基中国营销总部，你可以找到这样的地方，类似星巴克（Starbucks）的休闲区，还能无线上网。举目是高挑的空间、优雅的装饰、宽大的沙发、精致的图片，还有散发着热气的咖啡机，从家具到陈设都使人仿佛置身于茶室或咖啡馆中。曾文祺先生得意地把自己的这个创意称为企业中的星巴克。他认为，星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，气氛的感染才是关键，都传达一种轻松、温馨的氛围，洋溢着神话般浪漫的美感。美是能够打动人的唯一方法，美好的环境和氛围能带动人感性思维的活跃，从而促进创意的产生。

　　而完美的创意才是品牌理念、创新产品、营销手法的基础。虽然BenQ品牌的历史并不久远，但是在世界各地的成长速度与影响力愈发深厚，这其中有什么秘诀呢？PConline就带您挖掘明基的“核心机密”——明基中国营销总部总经理曾文祺接受了太平洋科技新闻的独家专访。以下，Michael将深度揭开营运一个成功的国际化品牌背后的原理，以及对于竞争中品质战、价格战、营销战的看法，还有解析BenQ与acer的在市场上的竟合关系。

　　太平洋科技科技编辑（以下简称太平洋）：目前在光存储产品质量问题被消费者日益关注，而且因为明基是一个出货量很大的品牌，所以绝对数量会显得比较多，另外在市场领先的地位就会面对更多质疑，你将如何面对与解决呢？

　　曾文祺：我觉得身为一个第一品牌，是绝对无法容忍品质有问题的！也就是说品质是最重要的关键。也就是因为这一点，所以明基会在公司的网站上面开放一个公开的论坛，让全国各地的消费者，就我们的品质问题来投诉。其中又包括2点，第一，就是售后服务的投诉，明基有专门的鳄鱼宝宝服务人员负责，并在24小时之内给予解答并解决问题；第二，还有一个公开的讨论区。任何人可以公开的讨论我们的产品，来骂我们也好，来质疑我们也好，来批评我们都可以。明基都把这些看法当成一个非常正向的意见，然后就要求公司内部马上找到一个解决的方案，然后给予正面的回应。唯有不断的透过市场的消费者对于我们这种主动的质疑，主动的建议，然后第一时间收到之后，马上去致力于改善，并解决已有的问题；最后才能不断的改善我们的品质，然后才能做到越来越好。

　　无可否认的是，当明基在一些新旧产品的切换时，或是有一些生产状况出现时，我们的产品品质会有一些问题。但是一发生问题，明基的态度都会是一样的：一定是以最快时间解决，并开放网站吸纳各方的意见，用最短周期解决完毕。

　　太平洋：感觉其实品质的情况复杂，譬如不同产品搭配问题，譬如用户买来的DVD影碟可能质量不太好，由此导致盘片炸在驱动器里面；而消费者很多时候并不明白真正的原因出在哪里，而单纯归咎于BenQ的产品不好，这个您怎么看？

　　曾文祺：是啊，这5年来，明基也常常处理这些问题，处理的数目多到后来，经验就变成明基的知识库，知识库放到我们的网站上，是公开的，用户可以上去自己找答案；同样这个知识库也可以帮公司内部的员工，如果遇到这种问题，可以了解解决的程序是怎样的。明基基本的精神是跟消费者沟通，而达到一个共识；如果没有一个办法达到一个共识，我们宁可吃亏，宁可让消费者在某一个程度，可以退货，换新品等。也就是说消费者对于明基良好的印象，是我们追求的目标。

　　当然无可否认，有些时候会遇到劣质盘爆在里面，或者是刻录失败，所以明基推出刻坏盘包换的活动。事实上重点不是在于更换坏盘片，重点是想要建由换盘片的过程当中教会消费者如何准确刻录盘片。因为明基认为刻坏一个盘片，那个换的成本很低，可是使用者由于刻坏一个盘片，所损失的一个小时、半个小时，其时间损失（价值）比较高一些。所以明基是希望能够协助我们的客户，能够节约他的时间。教会他怎么刻，教会他第一次刻就刻成功，而不是说鼓励他来换盘片。

　　鼓励消费者来换盘片的经济效应其实不是一个双赢的模式，而且一张刻录盘片的成本其实不高，但我们希望借由这个抛砖引玉的活动，想要消费者能在明基的帮助下学会刻好这个盘。最重要的是得到消费者的认可，去得到顾客的好感！得到他的好感，厂商就需要站在顾客的角度帮考量问题——顾客刻坏一张盘，其实他损失的不止是一张盘片，他是损失了生命当中的一段时间，这个更宝贵。明基要教会客户节约他的时间，反而一块二块钱的盘片其实不重要，出发点一定要秉持着大家的goodwill，因此这种行销行为会获得消费者认可。

　　太平洋：目前市场上竞争对手在售后以BenQ为参照，并增加服务承诺；譬如说明基目前在光存储产品是三个月包换，一年保修；竞争者的标准现在已经是一年包换了，请问您对如何做好售后服务的看法？

　　曾文祺：其实明基电通从涉足光存储事业的开始，维修服务政策就没有作过大幅度的修改。因为明基认为降价竞争与承诺太高，甚至是没有办法做到的售后服务，其实并不恰当。

　　明基开始作光驱的时候，就承诺一年维修，那时候市面上的竞争对手没有一个人敢承诺一年，都是三个月。可是明基保修一年的售后承诺持续五年到今天，我们都可以做到当年作出的承诺，甚至还可以做到照顾五年前的光驱。五年如一日，顾客的口碑就渐渐打造一个金字招牌。
如果这时，有人承诺更多，用一些不同的手法，比如说：一年包换；但明基还是会维持目前的原则，因为明基认为一个光驱的寿命，不仅是它本身的寿命，更包括它的使用寿命；要更有性价比，明基目前的售后服务是合适的，所以我们就继续使用这样的原则；明基并不会因为竞争对手如何，就会马上跟进。明基认为服务的涵义其实更深远，比如说刚刚提过的刻坏盘保换活动，在换盘的过程教会消费者刻好一张盘，来节省大家的时间，要珍惜自己的生命。像这种服务比刚才那种单纯以服务作为竞争手段，要更有创意，消费者才真正能够得到好处。

　　太平洋：您觉得接下来需要改进的地方是什么？

　　曾文祺：我觉得生产上，达成返修率越低的品质是永远追求的目标。最好的情况是产品卖出去，且在客户在使用时都不会有坏，这个是永远的目标之一。

　　太平洋：制定游戏规则，超越当前的市场领先者是您与明基的经典案例，但是当自己坐到市场领导厂商，如何保持第一，不被超越？从另一方面看，明基目前在光存储领域已经有一个规模的基础，但是如何做到“大而不笨”确实是考验领导艺术的一个重要标尺，你对这个问题的看法是？

　　曾文祺：我觉得要做到一个大而不笨，历久弥新，很鲜明很亲切，必需要做到三件事情：

　　第一、品牌需要有一个有感情的名字，最好是有代言吉祥物，要让消费者很有感情。譬如说BenQ这个品牌与鳄鱼这个吉祥物的形象很鲜明，五年下来消费者就与这个品牌建立了情感。

　　第二、必需有不断创新的产品，不管是性能的创新，或者是产品本身的创新，都要源源不断的领先推出。

　　第三、还要透过不同创新的行销手法，去跟消费者沟通。

　　举一个例子：明基常常会推出新的产品，比如说最近要推出一个黑色面板，黑色托盘的光驱——黑色金刚这个产品。因为我们观察到市场上，有一些商用机种它是黑色的，甚至有一些机箱它是黑色的，所以黑色消费者是有这个需求，可是没有被满足。表面上看，改变一个颜色好像不是什么高科技，可是当厂商去满足这种客观需求，这本身就是一件很值得作的事情。再比如明基将推出可吸式的偏消费类产品，明基与飞利浦合作成立一个技术先进的关键零件公司，这也会领导一个DVDRW的新趋势。

　　我们先制造所需要的新产品，再加上创新的行销手法。再比如，我们举办鳄鱼光驱5周年纪念，目的是让消费者再一次体会到原来明基的光驱BenQ已经5年了！5年给人的感觉就很亲切，又很踏实，很值得信赖。我们就传递就是这种，很踏实、很值得信赖的感觉，明基电通用庆祝5周年纪念，以新的行销方式，来传递鳄鱼是值得信赖，而且很亲切的感觉。这个就是一个新的行销手法，然后附加一个有感情的名字，那个名字同样提供可靠的，亲切，信赖，长期的情感。

　　只要做到以上三点，明基电通就可以做到“大而不笨”，并持续不断的领先。一味盯着竞争对手是错误的策略。应该是一直关心消费者，关心市场，然后不断的创新，然后一直跟消费者沟通，这个才是我们想要作的最重要的一件事。

　　太平洋：明基在光存储市场的地位已经达到一个相当的高度了，而目前日本、韩国的一些先进厂商已经开始大量将最新的光存储技术应用在家电领域，例如：日本市场的DVD数码录像机等；而明基目前的一些整合型光存储产品也有这样的味道；是否意味着明基有兴趣进入中国的消费类家电市场？而据明基的一些概念产品确实很in的感觉，是否有个大致的计划呢？

　　曾文祺：像明基这样在光存储行业已经具备这么大规模的一个厂商，然后又与全世界光存储最强势，而且是光盘的发明者的飞利浦公司结盟，大家一起共同开一家公司，未来会把光存储产品作深作透，这个是必然的事情。所以日本厂家对明基与飞利浦合组一家新公司，感受的压力很大。

　　明基未来会进入消费类电子产品，且IT类产品也越来越靠近消费类电子产品，本来就是一个趋势。明基结盟了飞利浦公司，又拥有一个很大的经济规模，一定会作这样的转变；其实这也是一个必然的趋势。再加上BenQ这个品牌本身就代表一个感性，比较属于偏向娱乐，消费类的方向。BenQ这个词就是“Bring Enjoyment and Quality to Life”的缩写，“Enjoyment”是种娱乐的内涵，“Quality”代表生活品味的寓涵。对于明基来说是这是品牌最重要的内涵，因此明基电通是朝那个方面发展的。我们不仅仅要从书房扩展到客厅，我们还想从客厅走到卧室。因为一个家里客厅只有一间，而卧室至少有2～3间。客厅没有个性，都长得一模一样，是放电视的地方，可卧房各自有各自个性的地方。因为卧房是自己住的嘛，所以我们对于卧房更有兴趣。

　　太平洋：您曾经就BenQ打造国际性品牌战略作过精辟的说明；现在再回过头来看更换这件事情，还会有哪些深度认知？

　　曾文祺：是的，大约在2～3年来，我们在更换品牌。再看最近业内发生的事情，我曾说的话都百分百实现了。这是因为我们碰到、我们经历、我们知道，更换品牌的必要性。我们的品牌从“MulitTech”，更换成“Acer”，然后从“Acer”这个硬梆梆的，后面有一根箭形标志，变成“acer”这种圆润的小写，然后再从小写的“acer”变成“BenQ”这种更人性化的品牌。明基电通已经历经了三次，这个是一个必然的趋势，因为大家都在作同样一件事。“BenQ”这个品牌的组成，花了很多成本，因为名字一旦落实，这辈子可能就注定了。任何厂商不大可能做到一半再更换名字，那是更大的煎熬了。

　　明基已经历练得有经验了，知道名字要代表公司的价值观，和公司所在的这群人的特质之外，还要能够符合你所要面对的目标客户群，他们要能认可这个概念，也要觉得很有价值；而且这个价值还要符合未来的发展。这个难度真是很高，“BenQ”其实不单是一个字母组合，还是公司理念以简单明了的方式来传递。

　　因为沟通要越简单越有力，越好！比如说：黑猫白猫，会抓老鼠的猫就是好猫。谁都听得懂，要跟极广大的人群沟通，一定要越简单越有力，还有一点，我刚刚也提到：一定要为未来作准备。“Bring Enjoyment and Quality to Life”——这就是为未来作准备。过去的一些高科技的产品都是强调的是性能，规格和价格；可是未来白领阶级变成社会的主流阶级的时候，大家会发现这一群人对于生活娱乐消闲需求越来越高。他们不需要知道某个具体的硬件规格代表什么意思，他们只需要知道在这么大的工作与生活压力之下，从某个产品可以获得轻松快乐；能帮助他，能够很有品味，很快乐的娱乐。BenQ这个品牌就是想要获得这样一个特性——对于未来有帮助。BenQ这个名字其实涵义很深厚。

　　太平洋：acer现在也进入外设市场了，而且最近推出了自有品牌的光驱，刻录机等，而这些是BenQ最擅长的传统光存储外设，BenQ会如何应对？

　　曾文祺：我觉得明基是乐观其成这种局面。因为acer与我们竞争，或者是三星与我们竞争，我个人反而喜欢acer来竞争。他第一，我第二；或者是我第一，他第二；然后把三星挤到后面不是很好吗？所以acer与BenQ其实是联手的伙伴，把其它的竞争敌人打退。大家都是自己人，一起来努力，兄弟登山，各自出力。这个比喻是：两个兄弟一起去登山，我不能背你，你也不能背我。各自努力，可是大家都登上山，然后把竞争对手打败，这也很好。其次，其实明基电通一直致力坚持作为行业的领导者，而acer是不是一个竞争者这件事并不重要。明基要维持BenQ品牌与消费者的感情，并不断领先业界推出市场上欢迎的产品，还有让消费者眼睛为之一亮的行销手法。这些才是关键，所以acer不是关键，关键是明基自己。我个人乐观其成，希望acer能够打败三星，而明基只要能够做好那三条原则，就会一直是第一。

　　太平洋：请问BenQ在笔记本的市场策略是什么？用户区格是怎样规划的？相信应该是与acer所想的有很大分别吧？

　　曾文祺：明基在笔记本电脑的调性是比较偏Sony与Apple。Joybook可以说是Apple的Windows版。因为Joybook的外观，明基的营销理念，还有行销手法，已经诉求的目标客户群是偏Apple和Sony风格的；而Acer是比较偏IBM，DELL风格的；而联想是站在两个中间，两个都想吃。

　　作市场、作品牌的人能够理解品牌的定位，以及很清楚的掌握目标客户群的人，都可以很清楚的看到明基Joybook笔记本电脑所定位的目标客户群偏向于Apple与Sony风格的，是属于比较偏感性，比较偏消费电子类。而acer是比较偏商业，比较偏稳重，比较偏成熟、专业类的；BenQ比较偏生活类的，比较轻松、比较活泼、个性鲜明。明基一天到晚都在讲娱乐的，讲快乐，讲品味，所以其实很容易看得出来两边的定位不太一样。可能是acer那一边操盘的人或许有一点误解，然后他也比较不了解我们BenQ的品牌定位，所以才会产生这种误解。只要他一想透了，他就知道两边从一开始目标客户群就完全不一样。

　　明基BenQ当初在设计这个品牌的时候，就刻意设计与acer完全不重叠！如果重叠就没意思了！因为acer在品牌定位上是偏商业的，BenQ是偏生活、偏消费类；acer风格偏稳重、成熟、专业，BenQ则偏活泼、快乐、品味。其实当初我们就很清楚定位不一样，acer的竞争对手是属于DELL、IBM、HP，我们的竞争对手是属于Sony、Apple，给你一看感觉就不一样对不对？可能是acer操盘的人对于品牌的定位还不是很了解，所以才会产生这样一些误解。