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危机发生之后,如何才能免遭指责 | |||||
作者:佚名 人气:190 全球最全的财富中文资源平台 |
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对指责的剖析包括预防,积极的准备工作和事故发生时应对措施等,也许能拯救自己的公司和工作。 通常来讲,不管是什么事故,如果指责直接指向管理层或是企业,事故就会变得严重许多。实际上,在您尽力灭火的同时,您也应该做好应对民愤的准备。这不仅需要事故之后的公关策略,也需要充足的准备工作。这意味着有承担事故责任的准备,并且能迅速而有效的应对受害民众。 关键是看看指责的内容及您如何保护企业的三个核心财产:人、财、名。如果大家认为您没有做好准备而很好的保护这三方面,那么事故的后果会严重许多。 人:员工(也包括他们的技能),供应商,分销商,投资商及顾客,也可能涉及到周围的社区及邻居。一般来讲,大多数公司对人这方面的准备是最不充分的,而人又是最不稳定的因素。我们经常是过分看重媒体关系和员工安抚工作,而忽视充分考虑受害群众需求而且细致缜密的灾难应对计划。 财:现金、股票市值、信用等级、基金配备及其他一些重要的金融因素。最近又一个非常有意思的研究(牛津大学做的关于灾难对股票价格影响的研究)发现:相对于保险赔付来说,对危机事件的积极准备及有效的应对措施更有利于灾后的金融重建工作。 名:是指人们对公司的好感,包括公司给人的信任感,责任感及公司的强大程度。事故之后的指责之声比事故本身能更快的毁掉公司的声誉。 不能为保护这三种核心财产而积极准备的公司会最终付出沉重的代价,他会以破产告终。一个叫Standard Gravure的印刷公司就有类似的经历。一场大火使公司的运作能力大大削弱,而一年之后,一个因不能承受压力而病倒休假的员工上班之后,开枪射击21人,尽管公司和一个公关公司的关系很好,而且通过努力赢得保险赔付,但最终公司还是关门了。 声誉的从好变坏能够毁掉一个公司。来看看机场保安公司Argenbright的良好声誉是如何迅速变坏的吧。在1999年,一位Detroit Free Press的商业作家这样描述这个公司,“她拥有良好的国际声誉。Argenbright是一个拥有聪明的管理层和雇员以及良好的培训措施的航空安全承包商。” 但是在2001年9月11日,恐怖劫机犯成功的溜过了Argenbright公司建立的安检站。制造了轰动世界的恐怖事件,由于Argenbright的公关工作停止。公司被报道说她的雇用员工、培训及质检工作都粗心大意。不管这是否公平,Argenbright成了全国人民发泄愤怒和职责的对象。一位杂志的作家写出了普遍公认的观点:“Argenbright在航空领域里拥有这样名声——没有做罪犯背景调查,没有对人们进行合适的训练,没有对员工进行有效的监督。”公司没有准备好应对,结果它的公共关系急剧恶化。 帮助你免受指责的五个问题 下面是每个公司在事故后要问的五个问题,如何回答这些问题将会决定你是否会成为被指责的对象。 1 你是否本该预料到事情会发生并采取相应措施来防止它发生? 你分析你公司的风险了吗?你有没有忽略或减小你本该发现的问题和危险? 分析你公司的风险并指出如何消除或减小这种风险是一项艰巨的工作。而且你的公司越大事务越庞杂,这项工作也就越艰巨。但免受事故指责的最好方法是在第一时间防止事故发生。 几年前,一家钢铁公司发生了一起生产事故,在这次事故中有一名工人死亡。而在事故前,工人们已经向管理部门汇报了潜在的安全隐患。当事故发生后,雇员和公众非常愤怒。一个雇员在当地的电视里公开指责管理部门忽视警告信号,从而使这次事故戏剧性的恶化并最终导致这家工厂的关闭。如果管理部门事前给予更多关注,这次事故是本可以避免的。就是公司对危险信号的熟视无睹使得自己不但犯了错误而且受到了严厉的指责。 对可预见风险的分析必须是一个持续而不间断的过程,这其中还要时刻考虑到新的因素比如就恐怖主义而言,而这些在过去是会被公司轻易忽略的。随着9·11事件的发生,忽视或否定风险以及可能的恐怖主义将不再被大家所接受。 2 在事故发生之后,你是否还没有准备好做出行之有效的反应? 你有一个解决危机的计划吗?您计划是否行之有效?此外,你的计划是否考虑到了那些受到事件影响的人们的各种需求(其中也包括情感需求和获得知情权的要求)? 一个大型石油公司,在面临突发事故时,由于缺乏事先的必要准备,所以没能解决好受害人群所产生的情感问题。一个油井发生爆炸,炸死了几个工人,为了对那些精神上受到创伤的工人给予安慰,因此公司在出事地点建造了一个临时心理治疗接待处。公司花了一大笔钱解决了第一位由于压力而导致精神错乱的工人之后,其他的工人也接踵而来,费用达到了900万美元。 3 管理层是否有意的引起事故或者使情况变得更糟? 我们没有必要把事情看得比安然的例子还严重。安然事件中,公司的高层领导知道公司的境况正在恶化并且出售自己手中的股票,而同时他们还让公司的其他员工继续持有股票。人们指责安然公司的经理和董事们,主要是因为他们对员工的冷酷无情。这样的指责是因为故意伤害。 4 事故前后,您所采取的措施是否有正当的理由? 说到理由不正当的做法,航空业是一个很好的例子。航空公司降低了旅客的服务标准,而与此同时,航空公司却给他们的飞行员们每月35万美元的薪水(而飞行员每月只工作40个小时)。乘客于是指责航空公司管理不当,并且认为由此而损失乘客的利益是不应该的。 有正当的理由就不一样了。随着移动电话的出现,传统电话公司的境遇就越来越糟糕,有些员工被无奈的解雇,但大家认为是产业的变化才造成了这种情况,所以没有过分的指责之声。从中我们得到的启示是,如果有合理理由,即便是一些消极做法也不会招致过分指责。 5 事故之中有没有涉及丑闻或掩盖事实的情况? 在安然丑闻后,安然公司据称试图撕毁证据以掩盖事实。后来安然破产了。这件事情说明,被怀疑或被证实掩盖事实将会使你的公司受到极度的关注。如果公众确认你的犯罪事实,对企业来说那将是致命的。 当事故的发生深深影响人们的时候,作为人的一种本能,人们会产生指责。然而,许多公司在事故危机中幸存下来并且在这种经历中变得更加强大获得了更高的知名度。对指责(不公平的,故意的,不合理的或是可以预见的)的剖析包括预防,积极的准备工作和事故发生是应对措施等。对指责的剖析包括预防,积极的准备工作和事故发生是应对措施等。也许能拯救自己的公司和工作。 |
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