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《刀尖上的舞蹈-危机管理》之二:企业危机的系统性 | |||||
作者:佚名 人气:192 全球最全的财富中文资源平台 |
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一头敏捷的鹿不幸被猎人发现,虽然逃脱了追杀的噩运,但却被箭射瞎了一只眼睛。一天,他小心翼翼地来到海边,一边低头吃草,一边用那只完好的眼睛密切注视着陆地,防备猎人的攻击,而用瞎了的那只眼对着大海,他认为海那边不会发生什么危险。不料有人乘船从海上经过这里,看见了这头鹿,一箭就把他射倒了。他将要咽气的时候,自言自语地说:“我真是不幸,我防范着陆地那面,而我所信赖的海这面却给我带来了灾难。” 4.媒体危机:因媒体曝光,或媒体报道失实,使企业美誉度遭受严重考验,从而发生危机。 2002年3月14日,《南方周末》头版刊登了《脑白金真相调查》一文,史玉柱和脑白金再次成为消费者关注的焦点。《真相》一文对脑白金的功效、广告称提出了质疑。在这场危机中,史玉柱始终没有在媒体上乱讲话,而是采取低调的方式将脑白金的问题推到民营企业需要宽容的社会形象等方面,给人一种受了委屈的感觉,平息了这场危机。 5.法律或政策危机:遭遇政策调整或法律上的障碍,从而导致危机发生. 1998年4月,美国辉瑞公司治疗男性勃起功能障碍的新药VIAGRA(伟哥)在中国大陆上市。沈阳飞龙集团总裁姜伟无意中发现知名度极高的“ 伟哥”并不具有法律商标意义。1998年8月17日,沈阳飞龙正式向国家工商局商标局申请注册了“伟哥”商标,并将其研制的性保健药品“开泰胶囊” 冠以“伟哥开泰胶囊”进行销售。凭借轰动的新闻效应,“伟哥”上市一个月内取得了良好的销售业绩。但国家药品监督管理局于1999年3月底1999年4月15日两次发文,要求各地药品监督管理部门依法查处沈阳飞龙制药有限公司生产的劣药“伟哥开泰”,很快,沈阳飞龙被勒令停止销售和停产。 随后,沈阳飞龙起诉国家药品监督管理局,称国家药品监督管理局的两个具体行政行为严重违反了相关法规,侵犯了其公司财产权、经营权和名誉权。2000年11月17日,北京市高级人民法院做出终审判决:国家药品监督管理局认定伟哥开泰胶囊为“劣药”不当。这标志着沈阳飞龙集团戴了1年零7个月的“劣药”帽子终于摘掉了。 但是沈阳飞龙试图借伟哥重新起飞的梦想却因这场飞来的政策危机而破灭. 6.自然灾害或社会因素等突发事件导致的不可抗力危机:因自然灾害、战争、恐怖活动、宏观政策调整或外交风云导致。 如2003年的SARS危机,2004年的禽流感危机。 在SARS期间, 众多企业销售额都下幅下降。但是很多企业并未坐以待毙,而是积极公关,从危机中获利.联想捐赠1000万元支援抗击非典,海尔在黄金时段高频率播出“抗击非典”公益广告,体现了在国难当头时,作为“企业公民”的良心和责任感。从而赢得消费者的信赖。 在今年的禽流感横扫之际, 肯德基果断出辣招应对,不仅宣称在中国有近30家鸡肉供应商,全部获得了国家出入境检疫局颁发的《检疫卫生注册证书》,并保证所有的供货“来自非疫区无禽流感”。 而且公开炸鸡流程,告知消费者肯德基餐厅所有的鸡肉产品都需要经过2分30秒到14分30秒、170℃以上的高温烹制,而禽流感病毒在70℃下用两分钟就可以杀灭,所以食用肯德基的鸡肉应该是安全的。肯德基的这些招数,使消费者在谈“鸡”色变时却依然坦然食用肯德基的炸鸡。 作者:游昌乔 |
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