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耐克:危机公关不能“JUST DO IT ”――2004年危机公关盘点之二 | |||||
作者:佚名 人气:163 全球最全的财富中文资源平台 |
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凭借优良的产品设计和卓越的营销手法,耐克公司建立了一流的品牌形象,超越了竞争对手锐步(Reebok)和阿迪达斯(Addidas),成为国际性的领导品牌。早在1973年,耐克便聘请长跑健将史蒂夫·普瑞方汀(StevePrefantatine)代言其运动鞋。1985年聘请乔丹(Jordan)为代言人,更使耐克名声大噪。1987年耐克公司把流行音乐和运动营销相结合,将披头士(Beatles)的音乐注入耐克运动鞋的广告中,造成轰动。其“JUST DO IT ”(尽管去做)的广告语所倡导的叛逆和我行我素的文化风行全世界。 12月7日,耐克(中国)公司有关负责人向采访的记者称,目前该公司还没有接到上级发来的向“中国消费者道歉”的通知。 12月8日,耐克公司委托公关公司发表声明称,耐克公司对“恐惧斗室”广告在部分消费者中所引起的顾虑深表歉意。耐克公司无意表达对中国文化的任何不尊重。声明并强调,自1982年进入中国市场以来,耐克公司一直非常重视中国消费者。 二、危机管理岂能“JUST DO IT”? 耐克公司对“恐惧斗室”的广告片闯下如此大祸,可能是始料未及的。他们也许是忘了丰田路霸汽车的教训。 2003年底,丰田在<汽车之友>刊发了两则广告,其一是霸道(PRADO)广告:一辆霸道汽车停在两只石狮子之前,一只石狮子抬起右爪做敬礼状,另一只石狮子向下俯首,背景为高楼大厦,配图广告语为“霸道,你不得不尊敬”;其二为“丰田陆地巡洋舰”广告:该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车。很多读者指出狮子是中国的图腾,有代表中国之意,而绿色卡车则代表中国的军车,丰田公司的两则广告侮辱了中国人的感情,伤害了国人的自尊。事发后,日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司的总裁亲自出面,联合约见了十余家媒体,称“这两则广告均属纯粹的商品广告,毫无他意”,并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。 虽然“PRADO”在性能上是一款不错的车,但由于广告激起了国人的反感,“PRADO”推出以来销售一直平平,第一年销量只有2000多辆。2004年10月底丰田公司玩了个金蝉脱壳之计,把“路霸”更名为“普拉多”,不过是想以此抹去一年来霸道广告风波的负面影响。 相比之下,丰田公司尚知认错,而耐克公司就有点“又臭又硬”,顽固不化了。虽然在第一时间发表了声明,但都是一个劲地表白“没有侮辱的意思”,一个劲地强调“不会就此撤掉广告”,哪有丝毫尊重消费者感情?而最终耐克公司虽然最终在压力下表示了歉意,却是委托的一个专业公关公司发表的不痛不痒的声明,但耐克公司总裁作为公司的形象代言人,却始终未见身影,这能够体现出耐克公司所宣称的“非常重视中国消费者吗?” 我们的确也愿意相信耐克公司不是有意为之。但真会如耐克公司自已所认为的没有任何负面影响吗?看看网络上的评论就知道了。也许我们是显得太过敏了些,但明知我们过敏,为何还要剑走偏锋?而且既然都已经知道这则广告客观上没有尊重中国的传统文化,为何迟迟才表示歉意? 在危机公关中,最忌讳的一点就是“嘴硬”,“SHUT UP”是解决危机的关键词。不要和消费者争论.永远不要和公众去辩论谁对谁错.始终把企业形象放在首要地位,了解公众,倾听他们的意见,确保企业能把握公众的情绪。并设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。 笔者曾经提出了危机应对的5S原则,其中之一便是SINCERITY,即真诚沟通原则。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”, 则一切问题都可迎刃而解。 1.诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况, 并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 2.诚恳。 一切以消费者的利益为重, 不回避问题和错误, 及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况, 重拾消费者的信任和尊重。 3.诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误, 但不会原谅一个人说谎。 耐克公司可否反省一下,遵守了SINCERITY原则吗?看来,崇尚“JUST DO IT”理念的耐克公司,可能在危机管理方面得改掉这种我行我素的文化了! |
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