本文着重介绍了黑龙江省漠河县电信局在全局范围内开展的“服务形象工程”，要求职工树立“用户的利益高于一切”的思想，以崭新的姿态，不断深化优质服务，让电信品牌更响，让企业形象更亮。
　　黑龙江省漠河县城以“北极光”和“不夜城”而闻名。而来到漠河的人们还时常会被这里布局新颖、环境优雅的电信局所吸引。分营之后，漠河县电信局在全局范围内开展了“服务形象工程”，要求职工树立“用户的利益高于一切”的思想，以崭新的姿态，不断深化优质服务，让电信品牌更响，让企业形象更亮。
　　用户满意是头等大事
　　“用户满意就是我们的头等大事”，这是漠河电信局的服务格言，也是他们在抓服务、树形象活动中取得的宝贵经验。邮电分营后，他们针对部分职工中出现的重效益、轻服务的不良倾向，及时调整了工作思路，先后出台了《文明单位建设规划》、《民主评议行风工作方案》、《局规》、《服务规范》、《经营责任制考核办法》等多项管理制度，大到服务竞赛的目标、达到的标准，小到仪容仪表、服务用语的执行，都做出明确规范。对每一个工种，都制定了严格的工作标准、操作时限、操作程序及具体要求。
　　在制度的执行上，他们坚持“严”字当头。今年２月，县局两名职工由于上下工序间的衔接发生口角，虽然没给用户造成损失，他们还是严格按照《服务规范》和《经营责任制考核办法》，扣发了两人当月生产奖金，并扣罚相关责任单位２分。为加强职工队伍建设，该局大力实施“素质工程”，坚持周一例会雷打不动，周五学习按计划进行。还举办了各工种培训班４期，教育职工说标准话，上标准岗，干标准活，职工参训率达９０％以上。目前，该局职工自觉学业务、学技术已蔚然成风。
　　为激发职工活力，该局从职工工资中拿出３０％作为效益工资，进行年终再分配。又实行了职工工资与业绩、经营成果挂钩，每月按经营责任制考核，从而增强了职工的服务意识和经营意识。
　　用户的利益高于一切
　　邮电分营后，漠河电信局的决策者们认为，分营后的电信企业，虽然拥有一个较为先进的电信通信基础网、一支技术力量不断得到充实的队伍及一个占有份额较大的市场，但由于电信业先天的开放性、竞争性，决定了电信企业面临的市场挑战是严峻的，承担的改革任务也是繁重的。如何通过体制与机制的调整，进一步加快发展，提高服务水平，使自身保持和增加“笑傲市场”的实力与睿智，是电信企业继续高歌“春天的故事”的关键。如果忽视了服务，便会失去民心，也会失去立身之本。为此，他们坚持把“抓服务树品牌”作为行动的先导，并在工作中充分认证。
　　今年初，省局调查用户评价电信服务质量结果通报下发后，漠河局满意度已经达到了标准。但该局领导却不满足现状，而是针对调查结果暴露出来的问题，在全县范围内开展了“抓服务树品牌”活动。从领导到普通职工都要转变工作作风，所有网点均放弃休息日，早开门，晚关门，上门服务，最大限度地方便用户。为了解用户对电信业务、服务方面的要求，该局组织人员走访用户，印发征求意见函，对用户提出的问题或建议，做到事事有回音，件件有着落。为提供准确及时的服务，他们在机线员中开展了“方便送万家”活动，为每名机线员按不同责任区印制了“用户联系卡”，方便了用户，缩短了电话装移修机时限。他们还推出节假日不休息和先装机、后付款的办法，也深受用户欢迎。
　　“用户的利益高于一切”，在漠河电信局绝不是一句空话。他们在聘请社会监督员的同时，局内也设立了服务质量监督室，公布了监督投诉电话，实行一天２４小时受理投诉，对用户投诉实行第一责任人负责制限期解决。他们还推出“不让用户跑第二趟”的服务举措。营业厅收费设备出现故障，用户交话费时不能开具正式收据，他们就先开具临时性收据，待设备修好后再将正式收据送到用户单位或家中。为了全面推行规范化服务，该局专门为营业员配备了“情绪镜”，开展微笑服务，耐心向用户宣传解释新业务知识和办理程序，主动为用户排忧解难。