利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

　　在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：

　　·动态管理

　　“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，即使补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

　　·突出重点

　　应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

　　·灵活运用

　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成或材料，从而提高客户管理的效率。

　　最佳、最差客户分析

　　最佳客户分析：

　　最佳客户是指对您微笑，喜欢您的产品或服务，使您有生意可做的那些客户。他们是您希望的回头客。好的客户会这样做：

　　·让您做您擅长的事；

　　·认为您做的事情有价值并愿意买；

　　·通过向您提出新的要求，来提高您技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源；

　　·带您走向与战略和计划一致的新方向。

　　最差客户分析：

　　差的客户正好相反，他们会这样做：

　　·让您做那些您做不好或做不了的事情；

　　·分散您的注意力，使您改变方向，与您的战略和计划脱离；

　　·只买很少一部分产品，使您消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；

　　·要求很多的服务和特别的注意，以至于您无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；

　　·尽管您已进了最大努力，但他们还是不满意。

　　对于许多老练的销售人员，被推荐的客户是新生意的重要来源。在现有客户的介绍下与您联系的客户，比通过电话、直接的扫街要容易得多。首先，被推荐者已经属于潜在客户，虽然仍是陌生人，因为推荐者从自己的购买中已经初步认定被推荐者是有可能购买您的产品或这服务的。其次，推荐本身能给被推荐者带来比较好的感受，而不是陌生人对销售人员直接的反感。第三，推荐可以给销售人员带来更好的信誉，无论是否成交，被推荐者都会认为您是一个值得信赖的人。

　　研究表明：推荐生意的成交率是60%，相比之下，如果您是个新手，可能您接触100个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的生意对您是多么有价值。如果您学会如何成功地获得推荐生意，就不会把您的客户拱手让给您的竞争对手了。

　　一单生意的结束标志着您要去寻求推荐。

　　1、赞赏客户的决策

　　有这样一个故事：

　　前几年我一个朋友刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后就一直心存焦虑，不知道自己这笔买卖是否很值。当他搬进新屋后，大约过了两、三个星期，该房地产的经纪人来电说希望登门拜访。于是星期六早上他来我这个朋友新居拜访，他坐下后开始向我这位朋友道贺，赞赏他慧眼独具，挑中这块区域的房子。接着他聊到这附近的各种传说和有趣轶事，指出附近几家设计新颖的房屋，其买主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以为豪。这位经纪人表现出对这片土地的热爱和赞赏，其态度不逊于销售时的殷勤介绍。他的来访像一颗定心丸，我的这位朋友因此不再担心，反而更加满意。而他们之间也不再仅是买卖方的交易关系，他们成为莫逆之交。

　　这份友谊的建立花了这位房地产经纪人一上午的时间，他本来可用于开发新客户。然而，大约一周左右，我的这位朋友以电话通知他，他有另一位朋友想买这附近的一幢房子。结果呢，他这位朋友虽没有买下他本想买的房子，却在经纪人的介绍下，买了另一栋房子，交易达成。

　　还有一个类似的故事：

　　一位卖首饰的柜台销售人员说“早上有位老妇人走进我的店里看钻石别针，后来开支票买下别针。我一边把包装好的别针交到她手中，一面以别针为话题闲聊。我诚恳地表达对这只别针的喜爱，称这枚钻石是本店最大的一只，并且来自南非著名的金矿区，此外，我祝福她戴着这枚别针，快乐永驻。

　　没想到她眼眶盈泪，说我带给她快乐——因为她当时已开始后悔，懊悔自己花了一大笔钱，只为买一只别针。我后来送她到店门，诚挚地感谢她并邀请她经常惠顾本店。一小时之内，这位妇人带来另一位妇人，她亲切地介绍我们认识，并请我领她们参观店里的商品。虽然，第二位妇人并没有买下像第一位妇人所买的昂贵钻饰，但她毕竟也带给我一笔生意。送她们出门时，我很高兴交了两位新朋友。”

　　“新客户是招揽生意的有力资源。”

　　新客户对于他们刚买下的商品总是又喜又爱，如果这商品使用起来的确很方便，他们更赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推介。销售人员在商品售出后，约每隔一周即打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何使用不清楚的地方，销售人员必提供周全的咨询服务。从这些新客户，您可开发出许多潜在客户。

　　事实上，我们发现当我们购买一项产品或服务之后，很少会有销售人员再来关心您，可以这么说，新生意或者叫做“一单生意”仍是现在销售人员的重心。对销售人员来讲，每天计划拜访新客户是必须的，同时，拜访老客户也是必须的。现在的科学技术这么发达，完全可以借助电脑来帮助您进行日程管理。

　　2、获得推荐的法宝

　　如何制造您的宣传大使呢？下面为您介绍一则例子：

　　法兰克·贝格是最成功的寿险销售人员，在他的皮夹子里总放一张介绍函，法兰克依靠它带来了许多生意。您不妨依据此信略做修改，对您的业务也许有帮助：

　　比尔：我乐于向您推介法兰克·贝格先生。我认为他是费城最富资格的人寿保险销售人员。我对他信心十足，并且依他的建设选购寿险。也许您对人寿保险还相当陌生。我相信，您听贝格先生一席话必定非常值得，因他有深富建设性的意见，他提供的服务对您及您一家人都将稗益良多。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鲍伯敬上

　　当然，别人并非一定方便替法兰克写介绍信，所以他也随身携带四寸或两寸半的小卡，上面记如：

　　致×××先生:

　　　　谨此推荐法兰克·贝格先生。

　　　　　　　　　　○○○敬上

　　他通常请朋友在卡片的右边记下客户的名字，并在卡片上端署名。如果朋友面有难色，他就会说：“如果您的朋友就在眼前，您一定毫不犹豫地介绍我们认识吧!”

　　“当然毫不犹豫。”这时，他自然愿意在卡片上填写他朋友的大名了。

　　偶尔也会碰到拒不肯签推荐信的顾客。曾有一位脾气暴躁的客户说：“我不想介绍您去找我的敌人。”

　　“为什么呢?”

　　“法兰克，您听着，我很烦人寿保险销售人员，也不喜欢在这里看见他们，如果有销售人员走进我的办公室，自称是我的朋友介绍他来的，我就恼得要命!并且打电话告诉那个介绍销售人员来找我的家伙，让他知道我的感觉。我对什么都无所谓，唯对保险销售人员例外。”

　　他说的可真坦白!但法兰克如果此时退缩了，他也就不是法兰克了。此时，他仍努力保持笑容说“没关系，我了解您的感受。这样子好吗?提供一些您认识的人，年纪在50岁以下，事业有成者。我保证不在他们面前提及您的名字。”

　　“既然如此，您去试看看卡罗·日格勒先生吧。他是一名医疗仪器制造商，住在费城第19街918号，他现在41岁，事业鼎盛。”

　　然后，法兰克谢过他的介绍，并保证绝不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接开车到日格勒先生的工厂，走进他的办公室，说：“日格勒先生，您好。我叫法兰克，目前从事保险业，有位您我都认识的朋友介绍我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他说您事业有成，非常值得一谈。不晓得您现在是否有空，或者我等一会儿与您谈谈?”

　　“您想跟我谈什么?”

　　“您!”

　　“我怎么了?如果您想跟我谈保险，我可没兴趣。”

　　“您放心，今天我并不是跟您谈保险。我可以耽搁您5分钟吗?”

　　在短短的5分钟内，法兰克搜集到一切他需要的资料。后来他和日格勒先生共有三次交易，金额都相当高，他们也成为好友，奇怪的是，日格勒先生从没有问过谁告诉法兰克他的大名和地址。

　　别人一旦提供您潜在客户的姓名地址，您最好在多久以内去拜访这名客户?6天内?或是6周?我认为6分钟内最恰当，或是愈快愈好。如果不立刻行动，您的热情就容易被档案夹里其他的杂事取代，只好冷冻这份资料一阵子，届时这名潜在客户的资料就像已发了霉的面包一样。

　　不管结果好坏与否，您都不要忘记告诉推荐人有关您去找被介绍者的情形。对结果不说不提非常不礼貌。也许介绍人不曾在口头上提起，但我相信他会耿耿于怀。