替客户解决问题

　　几年前政府机关的许多文书作业是使用大八开的尺寸，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的纸盘提供复印。

　　施乐（XEROX）的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开，销售人员得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器成为政府机关的主力机种。

　　您在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感。

　　利用小赠品赢得潜在客户的好感

　　一些小儿科的名医，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟通，要能进行有效的沟通，他们第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友的好感呢？几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。

　　日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上种种种方式都能使您的潜在客户对您立即产生好感，若您能把这些方法当作您立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物。

　　让客户产生好感的方法，是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐——引申出来的，您只要能往这三个方面思考，相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径。

进入销售主题的技巧

　　当您见到关键人士并透过成功的接近技巧，化解客户初次见面的心防及取得客户对您的基本认同之后，您可抓住时机，进入销售的主题。

　　1、进入主题的时机

　　进入销售主题的最好时机是：

　　·您已经把自己销售出去了。

　　·客户对您已经撤除戒心。

　　2、进入主题的技巧

　　了解客户购买心理的七个阶段，能让您导引出进入销售主题的开场话语。

　　购买心理的七个阶段：

　　步骤1：引起注意

　　例：有这回事！以前从没听说过。

　　步骤2：发生兴趣

　　例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？

　　步骤3：产生联想

　　例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。

　　步骤4：激起欲望

　　例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。

　　步骤5：比较

　　例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。

　　步骤6：下决心

　　例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率，我应该买下它。

　　步骤7：引起注意

　　例：今天总算不虚此行！

　　进入销售主题前，虽然经由准备的技巧及接近的技巧，是您与潜在客户之间有一些基本的认识，但这个阶段您还无法掌握主客户真正的购买动机。客户的购买动机是非常复杂的，例如一位销售机车的高级销售人员曾说：“当客户想要购买一部车子时，他也许会告诉您，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便。”

　　3、开场白技巧

　　由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一般性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。

　　掌握住客户的关心点后，您才能有效率进行接下来的工作。

成功导航：开场白范例及说明

　　·范例一

　　我在贵企业的门市部观察了好多天，发现每天有二个时段，客户特别多；挤着长长的行列等待结账，若以营业时间来看，虽然只有百分之二十的时间非常拥挤，但以客户数量来看，却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账。本企业最新推出的一种收银机，结账速度能增快二倍……

　　（销售人员以解决问题点来引导客户的注意及兴趣）

　　·范例二

　　一般人购买汽车考虑的项目有：安全、速度、宽敞舒适、外形、服务及价格。就安全性来说，这是我们企业最关心的一项重点，在安全性上，我们从设计时就开始考量，重要的措施有……

　　（销售人员以介绍产品及企业的特性方式入手，藉着说明以观察客户的反应，以探求出客户的关心点。这种开场白，是销售人员能主控话题，有条理地让客户获得一般资讯。）

　　·范例三

　　今天是打折的第一天，式样尺寸较全，卖掉就没有了，请把握机会。

　　（门市的销售人员以价格的优点，引起客户的注意及刺激购买欲望。）

　　·范例四

　　本企业是采取独特的出租方式经营，因此，您不需一次性投入大笔的资金，即可满足您使用的需求，我们的出租制度是这样的……，他能带给您如……等好处。

　　（以独特的经营方式，引起客户的注意。）　

　　练习十一：接近客户技巧测验

　　接近客户自我测验

　　1、打招呼

　　·是否面带笑容

　　·是否适当的尊称对方

　　·是否热忱有劲

　　2、自我介绍

　　·是否有介绍自己的名字

　　·是否有介绍自己的公司

　　·是否正确交递名片

　　3、感谢对方接见

　　·是否向对方表示感谢接见

　　4、寒喧

　　·是否称赞对方

　　·是否说一些对方感兴趣的话题

　　5、表达拜访的理由

　　·是否自信地说出拜访的理由