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营销审计:方法与个案           ★★★ 【字体:
营销审计:方法与个案

作者:彭诗金     人气:263    全球最全的财富中文资源平台

  一个缺乏营销审计基础的企划,不可能是高水平的企划。美国营销学家菲利普·科特勒曾这样告诫人们:“没有一项营销活动可以完美到无懈可击,即使是最好的也可以做到更好。”
  在国外,尤其是日本,“营销诊断”一词经常出现,营销诊断活动开展也较经常。但营销诊断大多是在企业处于困境的情况下所进行的一项非持续性、非定期性的活动。 
  中国企业目前对营销审计还较陌生。一提到审计,人们很自然地把它与“财务审计”联系在一起。实际上,传统的财务性审计反映的往往偏于结果,营销审计则偏重于产生“结果”的原因。因而,从这个角度来说,营销审计显得更为重要。同时,由于企业的营销活动目前要求由企业的最高经营者亲自抓,综合性、全局性强,单一的部门审计已收效甚微,营销环境又具有较大的不确定性,“因果链”错综复杂,这就决定了营销审计是企业难度最大的审计活动。营销审计对审计人员的要求也比较高,企业往往缺乏这方面的人才,中国现有的审计机构更没有开展这项工作,因而,营销审计只能主要由各种营销咨询机构及专家、顾问来承担。然而,从整体上来看,也鲜见规范化的、高水平的营销审计方案。目前,我国企业界掀起了一股“企划热”,但一些企业尽管时有“企划”高招,可是缺乏定期的营销审计相结合,不少危机被掩盖,大大削弱了企划的执行效果。一个缺乏营销审计基础的企划,不可能是高水平的企划。笔者在此热盼企业能将营销审计做为一项经常性的工作,在年度财务审计的同时进行营销审计,使之制度化、程序化、规范化、科学化;同时也热盼能有更多的机构、人员从事营销审计理论和实务研究,介绍国外营销审计理论及实务经验,为企业提供高水平的营销审计服务,提高我国企业的整体营销水平。 
  营销审计的程序及内容 
  一、营销审计的基本程序 
  <一>;计划
  营销审计人员首先要与企业高级职员(企业最高负责人必须参加)一起开会研究,拟定一个营销审计计划,内容包括:确定审计目标(专项审计还是全面审计?是正常型审计还是危机型审计?)、涉及面、深度、资料来源(会见何人、询问什么问题、接触时间与地点)、人员分工及组织、时间安排、报告形式、费用核算、基本准则(营销审计不能仅仅通过企业内部员工收集情况和意见,还必须访问顾客、经销商和其他外部公众)等。
  <二>调查
  调查阶段主要是汇集事实,以便找出问题所在。一般可通过“案头调查”和原始信息收集两个途径取得调查结果。前者主要收集统计信息,属于“二手资料”,可从企业内部和外部两个渠道收集;后者属于“一手资料”,其价值比“二手资料”更大。营销审计人员可以通过面谈、观察、发放问卷等形式获取“活资料”,对汇集到的“死资料”要善于整理、归类、汇总、加工、剔除“水分”。
  <三>发现问题 
  一个优秀的营销审计人员应该善于“鸡蛋里挑骨头”,以“追求完美”的境界来考虑企业的营销活动。企业开展营销审计是自觉的行动,不同于应付上级的各种检查、评比及强制性的财务审计,因而是欢迎审计人员“揭短”的。
  <四>提出改进建议、方案
  发现问题的目的是解决问题。营销审计人员要善于提出合理化建议、方案,以利于企业改进营销工作。从这个意义上来说,营销审计人员又应是企划师,能为企业进行更专业化的企划。
  <五>完成营销审计报告书
  报告书主要包括:背景介绍、营销审计的组织、审计结果(营销得失及其原因)、改进方案、执行该方案预期费用及预期效果。

  二、营销审计的内容
  营销审计的内容可视审计目标及费用预算的具体情况来定夺,可详可略。一个完整的营销审计应大体包括如下内容:
  1.营销环境审计。包括总体环境(人口、经济、自然、技术、政治、文化环境)和任务环境(市场、顾客、竞争者、分销渠道及经销商、供应商、营销服务专业机构、社会公众)。主要通过营销环境中关键组成部分的现状及变化趋势,审计其与企业的适应性,找出其给企业带来的机会和威胁,做出因应环境、创造环境或回避不利环境的战略选择。
  2.营销战略及策略审计。包括企业使命与经营理念、营销目标与目的、营销策略审计。要求评价它们对当前的和预测的未来营销环境的适应程度。
  3.营销组织审计。包括营销组织结构,责权利配置、营销职能部门的效率,与其它职能部门(如制造部门、研究与开发部门、采购部门财务管理部门的协调性等方面的审计。要求评价营销组织在实施预期环境下的战略和策略方面所具备的能力。
  4.营销系统的审计。包括对营销信息系统、营销规划系统、营销控制系统、新产品开发系统等方面的审计。要求评价各子系统的有效性及子系统间的协调性。
  5.营销功能审计。包括产品、定价、分销、广告、公关、销售队伍、其它销售促进等方面的审计。
  6.营销生产力审计。主要包括利润分析、成本——效益分析。
  营销人员在进行正式审计之前,应将所需审计的内容分解成一个个具体的问题,如对销售队伍的审计,可事先列出如下问题: 
  ·本企业销售队伍的目标是什么(销售量、销售额、销售利润、销售利润率、市场占有率、市场覆盖率、货款回收率,其他特定目标)?什么是优先目标?
  ·销售队伍的规模是否可以完成企业诸目标?
  ·销售队伍是否按适当专业(地区、市场、产品)原则组织?是否有合理数量的销售经理指导现场销售代表? 
  ·销售报酬水平及结构是否能提供足够的报偿和刺激? 
  ·销售人员是否显示出高度的信念、能力、士气和努力? 
  ·销售人员是否通过充分的训练? 
  ·制定销售额度及考核绩效的方法是否合理? 
  ·本企业的销售人员与竞争者的销售人员比较、优劣如何? 
  “鹤壁新环球”营销审计个案 
  中外合资鹤壁新环球健康饮品有限公司(以下简称"鹤壁新环球")创建于1993年,合资外方为泰国环球商务有限公司。该外商在我国各地共建立了14家同样性质的合资企业,生产和销售在发达国家非常流行的功能型碱性健康饮料,名为“TOK(体力佳)”。同类碱性健康饮品在英国叫“葡萄适”,韩国称“盖力加”,在日本叫“宝矿力”(POCARI),由以“点滴”药闻名全球的日本大冢制药公司推出,以“流汗后的身体特别需要碱离子。碱离子宝矿力”的广告语相诉求,成为日本运动饮料的第一品牌。“TOK”饮料使用从美国环球香料有限公司进口的主剂碱性原浆,该原浆获得美国FDA(美国食品与药品管理局)认证,欧美食检一律放行。泰商通过在汕头的总部将原浆分销给国内各个“新环球”兄弟。“TOK”曾是第一届东亚运动会指定产品。然而,由于国人普遍缺乏“碱性”的概念,加上各“新环球兄弟”缺乏整体企划,各自为战,谁也不愿意在广告上投入过多,害怕为别人做嫁衣,因而,TOK没有达到预期的销售效果,泰商的“TOK梦”也随之破灭。“鹤壁新环球”总经理王庚银及其决策层以超前的意识,决定另辟蹊径,打出中国自己的品牌,建立鲜明的、区别于其它“新环球兄弟”的独特企业形象。在轻工总会食品发酵研究所专家的指导下,成功地开发出“小大人”儿童系列碱性矿质奶,该产品仍然采用从美国环球香料有限公司进口的主剂碱性原浆,以牛奶为基质,科学配比钾、钠、钙、镁和维他命C等儿童身体发育所必需的多种矿物质,是我国不可多得的儿童健康饮品。

  现代营养医学研究结果显示:健康人的体液(血液、细胞液、细胞间液)应呈微碱性(pH值在7.35-7.45之间)。运动、劳累、体内糖的酵解或偏食精制食品、肉类、脂肪、饮用偏酸的水,都会在体内产酸。如果体内碱贮备不足,酸代谢物得不到及时调节,就容易出现疲劳、抵抗力下降、免疫力弱等症状,并引发一些慢性病。而目前由于人们的饮食结构等原因,很容易形成酸性体液。因而,营养保健专家发出了“人体健康需要碱”的呼吁,发达国家更是兴起了一股“碱性消费热”。 
  目前,我国饮品市场发展迅速,饮品种类繁多,令人目不暇接。然而,大部分饮品尤其是儿童饮品都是酸性或中性饮品。“小大人”儿童碱性矿质奶的出现,填补了我国儿童碱性饮品的市场空白。做为儿童碱性饮品的市场开拓者和主导者,“小大人”正向以“娃哈哈”、“乐百氏”为代表的传统果奶市场发起强烈的挑战。
  “好马要配好鞍”,一个好的产品需要有好的营销措施相配套。为了进一步提高整体营销水平,尤其是企划水平,“鹤壁新环球”委托郑州轻工业学院管理科学研究所、郑州轻工业学院咨询公司的有关专家进行营销审计和整体企划。现将营销审计结果择要发表,以求“抛砖引玉”。
  1.“鹤壁新环球”是在乡镇企业基础上发展起来的,具有乡镇企业灵活的经营机制;做为一家合资企业,享有税收等方面的优惠政策,同时也利于对外宣传与形象塑造;“鹤壁新环球”是鹤壁市实施第一期“书记工程”试点企业,并被授予“明星企业”称号,得到当地政府的重视与支持,其公众形象很好。
  2.主导产品“小大人”矿质奶与竞争品、替代品比较,具有较强的定位优势,“小大人”矿质奶不是果奶,不是酸性或中性饮料,而是中国目前唯一的儿童碱性健康饮品的定位避开了与“娃哈哈”这样强劲的传统果奶市场主导者的正面挑战,同时,争得了儿童碱性饮品的市场主导者这一有利地位。鉴于已有其它儿童矿质饮料投放市场,建议在今后的宣传中停止使用“唯一”一词。
  3.视觉不统一。1996年初,在"鹤壁新环球"的基础上,登记注册了“河南小大人集团”,使企业名称、产品名称、品牌、商标达到了“四统一”,符合现代 CI设计理论。但目前事实上两个名称并存,河南小大人集团还没有宣传出去,“新环球”是一个“洋品牌”,并且多家使用,识别效果不佳。建议尽快停止使用“鹤壁新环球”这一企业名称,改用“河南小大人集团”,在广告宣传及产品包装上,可采用过渡办法,第一阶段,在“鹤壁新环球”下面(后面)加括号并列使用“河南小大人集团”;第二阶段,在“河南小大人集团”下面(后面)加括号,注明“原鹤壁新环球”;第三阶段,全面启用“河南小大人集团”名称,并设计企业标志及其它视觉要素。
  4.“小大人”是一个绝好的名称。儿童容易发音,三个字又都是儿童“启蒙字”,再加上设计成稚嫩的“童体”,配上“小大人”卡通人物,容易得到儿童的认同。从“小大人”的内涵来看,它包含“人小志大”、“人小但懂事、成熟、独立”的意味,深具教育、感化功能。
  5.“鹤壁新环球”在9大类52个商品领域注册了“小大人”商标,卡通人物也一并注了册,为企业向多元化、集团化、“家族化”经营打下了坚实的法律基础。为更好地保护“小大人”品牌这一无形资产,建议适当扩大注册范围,使“小大人”商标在较宽领域内具有独占性。此外,在乳清饮料内,则应加注防御性商标。在服务领域亦急需加注。

  6.“小大人”这一品牌无论从字义还是从内涵上来看,都是属于儿童的。为此,企业在坚持“创造名牌、创造健康、创造未来”这一经营理念的同时,将事业领域定位在“服务于儿童的健康与成长”上较为适宜,企业在进行“品牌延伸”的过程中,必须把握这一点。目前,“鹤壁新环球”经营产品除“小大人”矿质奶外,还有“小大人”菠萝汁,“小大人”矿泉水,TOK碱性饮料,“小大人”书包和“小大人”文具盒则做为奖赠品委托定做,在这些产品中,TOK宜定位在成人运动饮料,矿泉水的主要市场亦是成人市场,因此,该两种产品与“小大人”品牌的特定内涵有一定的距离。建议在产品线组合上,以“小大人”矿质奶为主导,在现有TOK碱性饮料基础上,适应儿童需求特点,适当调整,推出“小大人”碱性饮料。这样,既统一了品牌,又能在奶制品消费淡季(夏季)替代奶制品。同时,拟开发的“小大人”纯净水亦宜尝试牺牲成人市场,以小容量包装专供儿童市场。尽管存在一定的市场风险,但很有可能在儿童这一细分市场上占据主导地位,而且这一细分市场的容量也有逐步扩大的趋势。
  7.“鹤壁新环球”在广告宣传上具有一定的力度。通过连续2年多在中央电视台少儿节目时段播放广告,“小大人”已深入小朋友心中,但由于单一选择少儿节目时段播放,成人知晓率较之儿童知晓率不成比例,影响了广告效果。今后在广告宣传上,应有一定份量针对成人,并侧重产品功能介绍。“小大人”矿质奶在广告及公关宣传上有一定的独特性,“从前我是小淘气,今日做个小大人”“不做小皇帝,争当小大人”等宣传辞句深受社会各界的好评,淡化了商业印记,具有较高的思想、文化品味。建议在下一段的销售促进中,适当缩减全国性广告促销费用,增加对重点区域市场的地方性广告促销预算。
  8.“鹤壁新环球”到目前为止,在销售上基本上是采用“拉”式策略,即通过全国性的广告吸引消费者购买。但由于市场铺货不到位,损失了部分应有的销售额。建议下一阶段转向“推”式策略为主,即通过商业性促销、激励中间商、强化销售队伍来提高市场铺货率,进而达到扩大销售的目的。
  9.“鹤壁新环球”的销售队伍是按地区原则组织的,设置两位营销副总经理,分管南方片和北方片,公司对各地区的销售人员实行“大包干”,即确定销售任务,按销售额的一定比例提取广告费和留成。广告费由各地销售人员统筹使用,留成额则用于支付差旅及业务费用、提取酬赏。由于各个地区市场的差异性,留成额从3.2%到8%不等。这一举措极大地提高了销售人员的积极性。但包干期限过短(半年),不利于销售人员树立长远观点,同时,公司还应防止“以包代管”现象的出现,并加强整体协调,在不挫伤销售人员积极性、创造性的前提下,应有一个大体统一的销售政策、准则、指南。
  10.在选择经销商的过程中,个人色彩、经验色彩较浓,缺乏优化、竞争。建议对经销商进行一次全面评估,尤其对地区总经销应设定标准,调查资信,由公司一级认定。另外,“鹤壁新环球”一直坚持“款到发货”的原则,虽然可以加快资金回笼速度,但也影响了经销商的积极性,建议对公司认定的总经销、经销商放宽这方面的限制,以利于提高市场铺货率。
作者: 彭诗金
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