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| 销售培训手册-建立稳定的商业联系二 | |||||
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作者：佚名 人气：309 全球最全的财富中文资源平台 |
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第十九章：建立稳定的商业联系二 做好您的客户管理 客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。 要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有 效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机 会，提高经营绩效。 客户管理的内容 对客户的管理，通常有以下内容： ·客户资料档案：随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。 ·销售额成长率：控制销售业务的成长状况、市场占有率。 ·销售额的统计：分析月、年度销售额并评估销售的内容。 ·售额比率：本公司产品的销售额占该客户的销售总额的比率。 ·经费比率：分析“销售经费增加“与”销售额增加”额度的比率高低。 ·货款回收状况：留意货款回收的快慢与延迟现象； ·了解公司的方针：令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。 ·销售项目：客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销。 ·商品的陈列状况：本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销 售非常重要。 ·商品的库存情况：造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商 品不关心还是销售人员调度不足。 ·促销活动的参与：客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量 是否增加？ ·访问计划：销售人员对各类客户的访问是否正确，并正确执行？ ·支持程度：销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽 可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。 ·信息的传达：销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其它活动的信息，并追踪客户 是否遵循或积极销售。 客户管理方法 进行“客户管理”，首先必须建立客户档案资料，即“建档管理”。“建档管理”是将客 户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升 销售业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。 建立“客户资料卡”的用途及好处 ·以区别现有顾客与潜在顾客。 ·便于寄发广告信函。 ·利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 ·了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。 ·当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。 ·订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计 划。 ·可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。 ·可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。 ·根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于 制定具体的销售政策。 “客户资料卡”的内容 通常，客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。 成功导航：客户资料卡的内容 类 别 详细内容 基础资料 客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理 者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易 时间、企业组织形式、业种、资产等。 客户特征 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业 规模、经营特点等。 业务状况 主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、 与本公司的业务关系及合作态度等。 交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 “客户资料卡”的填写和管理 第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，您应注意对其 进行完善和修订。 填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客 户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： ·您是否在访问客户后立即填写此卡？ ·卡上的各项资料是否填写完整？ ·您是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 每次访问客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进 货种类、库存数量等资料）。 销售人员应分析“客户资料卡”资料，并以之作为拟定销售计划时的参考。 客户资料卡 KH001 编号： 客户名称 地址 电话 邮编 传真 性质 A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司 F、其他 类别 A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商 E、其他 等级 A级 B级 C级 人 员 姓名 性别 出生年月 民族 职务 婚否 电话 住址 素质 负责人 影响人 采购人 售货人 工商登记号 税号（国税） 往来银行及帐号 资本额 流动资金 开业日期 营业面积 仓库面积 雇员人数 店面 o 自有 o 租用 车辆 运输方式 o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他 付款方式 经营额 经营品种及比重 辐射范围 开发日期及开发人 填表人 填表时间 客户信用卡 KH002 编号一 客户名称 地址 电话 传真 邮编 负责人 住所 电话 创业日期 开始交易日期 经营方式 o 个体 o 合伙 o 国有 o 公司 o 其他 经营地点 o 市场 o 住宅 o 郊外 o 其他 经营品种 辐射区域 负责人 性格 o 温柔o 兴奋o 开朗o 古怪o 自大 气质 o 稳重o 寡言o 急躁o 饶舌 兴趣 名誉 学历 出身 经历 口才 o 能说 o 口拙 o 普通 思想 o 保稳健 o 保守 o 改新激进 嗜好 o 酒 o 香烟 o 其他 长处 特长 短处 技术 o 中 o 高 o 低 事业心 o 积极 o 普通 o 消极 专职程度 o 高 o 中 o 低 策划能力 o 强 o 中 o 弱 健康状况 o 好 o 中 o 差 接班人 o 优秀 o 普通 o 差 从业人员 o 热情 o 普通 o 不满 使用店铺 资产 汽车 辆 房产 自 有 租 用 场所 离马路近、不远、很远、偏僻 面积 面积 店内 装饰 好、中、差 层数 层数 保险 火险、财险、其他 市价 月租 会计方面 银行往来 银行 帐号 银行信用 很好、好、普通、差、很差 帐 簿 完备 不完备 同行评价 很好、好、普通、差、很 资本额 领导评价 很好、好、普通、差、很差 流动资金 付款态度 爽快、普通、尚可、迟延、为难 营业执照登记号： 备 注 经营品种 品牌 公司 月销售额 所占比重 销售人员对其评价及建议 信用核定额度 客户等级 A．B．C． 核准人 办事处主任 销售经理 营销副总 总经理 签 名 日 期 填表人 填表时间 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ·动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断 地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的 资料，即使补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ·突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客 户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ·灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资 料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成或材料，从而提高客户管理的效率。 最佳、最差客户分析 最佳客户分析： 最佳客户是指对您微笑，喜欢您的产品或服务，使您有生意可做的那些客户。他们是您希 望的回头客。好的客户会这样做： ·让您做您擅长的事； ·认为您做的事情有价值并愿意买； ·通过向您提出新的要求，来提高您技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源； ·带您走向与战略和计划一致的新方向。 最差客户分析： 差的客户正好相反，他们会这样做： ·让您做那些您做不好或做不了的事情； ·分散您的注意力，使您改变方向，与您的战略和计划脱离； ·只买很少一部分产品，使您消耗的成本远远超过他们可能带来的收入； ·要求很多的服务和特别的注意，以至于您无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上； ·尽管您已进了最大努力，但他们还是不满意。 制造您的宣传大使 对于许多老练的销售人员，被推荐的客户是新生意的重要来源。在现有客户的介绍下与您 联系的客户，比通过电话、直接的扫街要容易得多。首先，被推荐者已经属于潜在客户，虽然 仍是陌生人，因为推荐者从自己的购买中已经初步认定被推荐者是有可能购买您的产品或这 务的。其次，推荐本身能给被推荐者带来比较好的感受，而不是陌生人对销售人员直接的反感。第三，推荐可以给销售人员带来更好的信誉，无论是否成交，被推荐者都会认为您是一个值 得信赖的人。 研究表明：推荐生意的成交率是60%，相比之下，如果您是个新手，可能您接触100个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的生意对您是多么有价值。如果您学会如何成功地获得推荐生意，就不会把您的客户拱手让给您的竞争对手了。 一单生意的结束标志着您要去寻求推荐。 1、赞赏客户的决策 有这样一个故事： 前几年我一个朋友刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易 完成后就一直心存焦虑，不知道自己这笔买卖是否很值。当他搬进新屋后，大约过了两、三个 星期，该房地产的经纪人来电说希望登门拜访。于是星期六早上他来我这个朋友新居拜访，他 坐下后开始向我这位朋友道贺，赞赏他慧眼独具，挑中这块区域的房子。接着他聊到这附近的 各种传说和有趣轶事，指出附近几家设计新颖的房屋，其买主多是地方上赫赫有名的人士，使 我朋友不禁引以为豪。这位经纪人表现出对这片土地的热爱和赞赏，其态度不逊于销售时的殷 勤介绍。他的来访像一颗定心丸，我的这位朋友因此不再担心，反而更加满意。而他们之间也 不再仅是买卖方的交易关系，他们成为莫逆之交。 这份友谊的建立花了这位房地产经纪人一上午的时间，他本来可用于开发新客户。然而， 大约一周左右，我的这位朋友以电话通知他，他有另一位朋友想买这附近的一幢房子。结果呢，他这位朋友虽没有买下他本想买的房子，却在经纪人的介绍下，买了另一栋房子，交易达成。 还有一个类似的故事： 一位卖首饰的柜台销售人员说“早上有位老妇人走进我的店里看钻石别针，后来开支票买 下别针。我一边把包装好的别针交到她手中，一面以别针为话题闲聊。我诚恳地表达对这只别 针的喜爱，称这枚钻石是本店最大的一只，并且来自南非著名的金矿区，此外，我祝福她戴着 这枚别针，快乐永驻。 没想到她眼眶盈泪，说我带给她快乐——因为她当时已开始后悔，懊悔自己花了一大笔钱，只为买一只别针。我后来送她到店门，诚挚地感谢她并邀请她经常惠顾本店。一小时之内， 这位妇人带来另一位妇人，她亲切地介绍我们认识，并请我领她们参观店里的商品。虽然，第 二位妇人并没有买下像第一位妇人所买的昂贵钻饰，但她毕竟也带给我一笔生意。送她们出门 时，我很高兴交了两位新朋友。” “新客户是招揽生意的有力资源。” 新客户对于他们刚买下的商品总是又喜又爱，如果这商品使用起来的确很方便，他们更赞 不绝口，乐于向他们的亲朋好友推介。销售人员在商品售出后，约每隔一周即打电话关切地询 问客户使用产品的情况，若有任何使用不清楚的地方，销售人员必提供周全的咨询服务。从这 些新客户，您可开发出许多潜在客户。 事实上，我们发现当我们购买一项产品或服务之后，很少会有销售人员再来关心您，可以 这么说，新生意或者叫做“一单生意”仍是现在销售人员的重心。对销售人员来讲，每天计划 拜访新客户是必须的，同时，拜访老客户也是必须的。现在的科学技术这么发达，完全可以借 助电脑来帮助您进行日程管理
2、获得推荐的法宝 如何制造您的宣传大使呢？下面为您介绍一则例子： 法兰克·贝格是最成功的寿险销售人员，在他的皮夹子里总放一张介绍函，法兰克依靠它 带来了许多生意。您不妨依据此信略做修改，对您的业务也许有帮助： 比尔：我乐于向您推介法兰克·贝格先生。我认为他是费城最富资格的人寿保险销售人员。我对他信心十足，并且依他的建设选购寿险。也许您对人寿保险还相当陌生。我相信，您听 贝格先生一席话必定非常值得，因他有深富建设性的意见，他提供的服务对您及您一家人都将 稗益良多。 鲍伯敬上 当然，别人并非一定方便替法兰克写介绍信，所以他也随身携带四寸或两寸半的小卡，上 面记如： 致×××先生: 谨此推荐法兰克·贝格先生。 ○○○敬上 他通常请朋友在卡片的右边记下客户的名字，并在卡片上端署名。如果朋友面有难色，他 就会说：“如果您的朋友就在眼前，您一定毫不犹豫地介绍我们认识吧!” “当然毫不犹豫。”这时，他自然愿意在卡片上填写他朋友的大名了。 偶尔也会碰到拒不肯签推荐信的顾客。曾有一位脾气暴躁的客户说：“我不想介绍您去找 我的敌人。” “为什么呢?” “法兰克，您听着，我很烦人寿保险销售人员，也不喜欢在这里看见他们，如果有销售人 员走进我的办公室，自称是我的朋友介绍他来的，我就恼得要命!并且打电话告诉那个介绍销 售人员来找我的家伙，让他知道我的感觉。我对什么都无所谓，唯对保险销售人员例外。” 他说的可真坦白!但法兰克如果此时退缩了，他也就不是法兰克了。此时，他仍努力保持 笑容说“没关系，我了解您的感受。这样子好吗?提供一些您认识的人，年纪在50岁以下，事 业有成者。我保证不在他们面前提及您的名字。” “既然如此，您去试看看卡罗·日格勒先生吧。他是一名医疗仪器制造商，住在费城第1 9街918号，他现在41岁，事业鼎盛。” 然后，法兰克谢过他的介绍，并保证绝不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接开车到 日格勒先生的工厂，走进他的办公室，说：“日格勒先生，您好。我叫法兰克，目前从事保险 业，有位您我都认识的朋友介绍我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他说您事业有成，非常值得一谈。不晓得您现在是否有空，或者我等一会儿与您谈谈?” “您想跟我谈什么?” “您!” “我怎么了?如果您想跟我谈保险，我可没兴趣。” “您放心，今天我并不是跟您谈保险。我可以耽搁您5分钟吗?” 在短短的5分钟内，法兰克搜集到一切他需要的资料。后来他和日格勒先生共有三次交易，金额都相当高，他们也成为好友，奇怪的是，日格勒先生从没有问过谁告诉法兰克他的大名 和地址。 别人一旦提供您潜在客户的姓名地址，您最好在多久以内去拜访这名客户?6天内?或是6周?我认为6分钟内最恰当，或是愈快愈好。如果不立刻行动，您的热情就容易被档案夹里其他的杂事取代，只好冷冻这份资料一阵子，届时这名潜在客户的资料就像已发了霉的面包一样。 不管结果好坏与否，您都不要忘记告诉推荐人有关您去找被介绍者的情形。对结果不说不 提非常不礼貌。也许介绍人不曾在口头上提起，但我相信他会耿耿于怀。 如果您告诉介绍人，经由他的推介，您达成一笔交易，向他致谢，那么他会和您一样高兴的。 即使交易未成功，而您把面谈情形告诉他，他通常会热心地提供您另一位潜在客户的姓名地址。 威利·浩伯是世界杯的桌球冠军，他花了许多时间练习几个简单的击球动作，这些动作连 我们都能轻而易举地完成。其实，他并非练习如何击球，而是思忖下一球的击球位置，他甚至 早已计划接下来所有击球的适当位置。浩伯的对手虽然每一球都打得很漂亮，却没考虑击下一 球时的位置。 为什么浩伯能创下世界纪录，拿到击球最高得分，并蝉联46届冠军？ 其实销售正如打桌球，您必须为下一次击球预备好位置。不仅在桌球台边计划您下一次击 球的恰当位置，在您的销售事业上，您更需时时思量您下一笔交易的途径。 如果要使业务做得好，一定要建立一个客户相互推荐的网络。您在业界的名誉，是要靠口 碑建立起来的。满意的客户至少会向三个人述说与您的交易，而不满意的客户平均至少要向十 一个人诉说自己的不满。报纸杂志电视的宣传，只可以为您建立知名度，并不会为您带来真正 的客户，要成功地使那些看热闹的人也肯花钱，您便要靠客户推荐，也就是您的宣传大使来推 动那些正在掏腰包的旁观者。 首先，您要从那些用过产品而感到满意的人下功夫。做生意总归是先将陌生人变成朋友， 朋友变成老朋友，老朋友变成客户，在众多的客户中，有些只是应酬式的人，有些是用后感到 讨厌的，有些是满意了，但又不肯出力替您宣传，只有那些既满意，有乐意为您宣传的人，才 是您真正的宣传大使。如果用数字计算，要制造一个具有足够影响力的宣传大使，一定要有十 个客户，每一个客户的产生，是在二十五个陌生人中得来的，换句话说，要产生一个为您宣传 的忠实客人，您要结识二百五十个陌生人。当您今天看到某些成功的销售人员很幸运地有人代 为宣传，相当羡慕。如果是这样的话，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一样可以碰到 一些无条件为您宣传的人，这并不是幸运的结果，而是多劳多得的平均数。 成为宣传大使的条件： ·要有一定的影响力，例如在职位上，要享有一定的权威性，如果是一名普通职员，说的 话虽然对极了，但其它人听了也是当作耳边风的。所以，目标要培养一些对您生意有影响力的 人，向高层着手是必要的。 ·这些具有影响力的人，一定要是无私的。社会上有很多热心的人，他们有意协助年轻人 成长。同时，他们又洞悉年轻人的心态和野心。如果我们争取到这些人代为宣传，我们的生意 便会一帆风顺了。好人是有的，不过您要很努力地寻觅才可以找到！ ·这些人一定欣赏您的工作态度，他们之所以肯义务为您宣传，因为他们知道您是可靠的 人，而且工作态度又认真。所以，要争取他们义务代为宣传，您自己一定要努力做好自己。如 果您是一名上进的人，人家自然有意推介，以认识您为荣。否则，人家自己的名声不保。 一般在客户接触销售人员之前，都认为销售人员是油嘴滑舌之辈，靠不住。但当客户和 的完成交易之后，他们的态度却发生了180度的转变，觉得销售人员是诚恳的、踏实的、认真 的。只有那些懂得欣赏您的知识、经验和判断的人，才会为您宣传。 当您的宣传大使为您介绍来生意之后，要知道怎么去做。千万不要以为这是理所当然。亲 如太太，也要送上一束鲜花，或者一些令她开心的礼物。否则，一单半单生意之后，没有人肯 再为您出力了。天下没有免费的午餐，也没有白养的士兵。在您重赏之下，自然会有为您卖命 之人。甘心为您效命。不过这些纯粹是为了欣赏您而代为宣传的朋友客人，您回报的手法自然 也需要巧妙一些。很多情况下，现金是不收的，因为，这样会显得他们市侩，不够朋友。不爱 现金回报的人，您要巧妙地去处理才更有意义。 刚出道的销售人员是拼命找客户，成熟的销售人员则要懂得“养”客户，由找客户到养客 户这个阶段，是自然培养的过程，当您没有足够的客源时，也不必学习。这种情形如同养小孩 一般。没做妈妈的女孩子，永远不会学习如何带孩子，孩子一旦诞生了，自然就会带孩子。如 果您今天还是个夹着公文包横街直撞的生手，一旦找到了足够的客源，客户自然会教您如何“ 养”他们。 当您在商场浸淫数年之后，您自然带出了大量的客户，到了那个时候，您便自在了一些。 这些重要的客源资产，要如何应酬保持呢？首先，最忌太过接近。如果您每天要见一次面，对 方对您的礼貌自然会降低，最好保持一个月见一次面，一方面客户也可以在三十天之内代您收 集新的客户信息向您介绍，另一方面是保持自己的忙碌，我们只尊敬忙碌工作的勤劳人士，如 果您是一名百无聊赖的闲人，他们又怎敢随便将客户介绍给您呢？ 在可能的情况下，我们最好能够做到互利的方便。客户为您介绍客人，目的是保持关系， 您碰上机会的时候，为什么不同样努力去向别人回报呢？如果您的宣传大使是卖车的话，碰上 您自己买车或者朋友买车，您一定要尽力代为引荐，互相推荐，肥水不流外人田，是保持长久 关系最好方法。 一旦涉足商场，便要养成一种积极工作的态度和习惯，这便是不断找新客户和养旧客户成 为宣传大使。这是一件工作，不能一刻淡忘。很多人说销售人员的工作自在，这是错误的观念。成功的销售人员，每天的工作也要十个小时以上。如果您深信您是一个勤劳的人，应该做销 售人员。 |
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