4．攻心为上的应用

　　某公司需要把自己的高档写字楼租出去，而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态。经过分析，公司认为自己写字楼的客户来源只能来自在其它写字楼办公的公司，于是公司采取以下策略：　

　　·不做任何广告；

　　·派销售人员直接到其他写字楼收集客户情报，参照“麦凯66条”；

　　·根据对客户的了解，保持与客户的密切联系，如送一些自己的内部刊物，逢年过节送一些小礼品等，以使自己的写字楼排在客户心目中的“第二位”；

　　·当客户所租写字楼到期时，一旦对办公地点不满意，立即会选择这家公司的写字楼，同时会推荐给朋友；

　　结果，在写字楼严重供大于求的市场竞争中，该公司没有投入任何广告费用，竟在6个月内实现写字楼100%的出租率。这就是对客户了解，愿意付出努力，甘当“第二”的好处。

　　案例

ertz公司的客户服务
　　在从注重数量向注重质量转变的消费时代，客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求得到购买与消费的高度满足，于是，如何深切的体验客户的要求，改进对客户的服务方式，针对客户的消费的每一环节进行细致而深入的服务，就成了企业赢得客户的必备条件。　

　　Hertz公司是世界上最大的汽车租赁公司。公司 在1989年开发了Hertz #1 Club Gold程序，建立了一个强大的客户数据库系统，存储客户的各种资料和消费纪录。从客户租赁汽车的每一个步骤出发，从电子剪贴板到in-car浏览系统到电子签名板，最大便利客户租赁汽车，从而使客户租赁汽车成为一个令人愉快的过程。　

　　自从Hertz #1 Club Gold程序投入使用以来，Hertz #1 Club Gold成员已达到两百多万,占到Hertz公司在美国的总的汽车租赁商务的40%以上，而且到目前为止他们都是公司最忠实的客户。　

　　以下将简要介绍Hertz公司获得成功的关键性因素和从中获得的经验教训。　

　　1．商业目标

　　Hertz公司的商业目标是最大程度的便利客户，从客户的角度出发，设计客户满意的服务过程，从而获得较大的市场份额。主要包括：　

　　向客户提供始终如一的、品牌化的消费体验　

　　节省客户的时间，避免让客户对公司的工作产生不满　

　　缓解电话中心的压力，降低公司运营成本　

　　扩大公司市场占有率，拓宽海外市场　

　　为客户提供自我管理的机会　

　　Hertz公司通过使用和不断改进Hertz #1 Club Gold程序逐步达到公司的目标，以下将研究Hertz公司获得成功的商业秘诀。　

　　2．成功因素

　　·建立统一的客户背景数据库　

　　客户不愿意每次租赁汽车时都填写详细的申请表格，告诉汽车租赁公司相同的个人情况，浪费自己的时间。为了解决客户的这个问题，Hertz公司提出了建立一个Hertz #1Club Gold客户背景数据库程序，通过这个数据库，Hertz公司给它的#1Club Gold客户提供一个一年一次的租赁协议？通过这个系统，客户不用在每次租借车时都签名。也不用在租借柜台前苦苦等待了！　

　　Hertz公司是第一个认识到保留客户背景数据库的战略重要性的汽车租赁公司。数据库中保留每一个客户的姓名、汽车等级偏好、信用卡号码、地址、公司信息和历史租赁纪录，Hertz公司在全世界范围内提供汽车租赁服务，以前客户的信息散落在不同的地区的数据库之中，公司难以得到一个客户的完整信息，现在通过使用一个专一的全球化客户数据库，在全球范围内收集客户的信息，确保为客户提供一个统一的、稳固的服务体系。　

　　·节约客户的时间，最大限度方便客户　

　　Hertz公司监控飞机的到达和延误，以确保在客户到达前就为他准备好汽车。当客户一下飞机，就可以看到公司的电子信号，指引客户到汽车停放点，客户所租的汽车敞开着车厢停在事先选择好的停车位置，客户的姓名显示在所租车的位置上，当客户进去后，可以到一个临时指定的#1 Culb Gold程序计数器那儿，不用任何签名，只需向Hertz公司代表出示他们的驾驶执照，并取他们的车钥匙和租借记录，然后就可直接去取他们的车。　　

　　·帮助客户到达目的地　

　　Hertz公司认为仅仅为客户提供一个地图并不能帮助客户达到他们的最终目的地， Hertz公司在租赁的汽车上安装全球化的定位系统（GPS）。GPS系统输入了全美和世界一些地区的详细地图。Hertz公司与加利弗尼亚州的GPS厂商Magellan系统公司合作对Rockwell的GPS进行了改进。特征是：在汽车上设有一个便于阅读的显示屏地图；用箭头大且清晰的指示客户在何时和何处转弯；当司机错过了出口或转错弯时能迅速给出新路线。　

　　GPS系统同时还可以查询离客户最近的旅馆、快餐店、加油站、医院等等客户需要的场所的确切地址。Hertz公司通过地图的更新、辅助的信息和实时的交通路线来优化和改善GPS系统。　

　　·合理化汽车回收程序　　　

　　Hertz公司也在汽车回收程序上做了一些创新。在1997年，公司引进了Hertz及时回收程序。当客户还车时，Hertz公司的代理人在车旁向还车的客户问候，输入行车里程和油量信息，处理收回手续，并用便携式打印机给客户打印一个收据。Hertz公司同时建立了许多Hertz回收中心，回收中心的停车场上有遮雨的帐篷，当客户从车里出来，从车厢里取回行李和上车时，可以避免遭受风吹雨淋。Hertz公司计划在1999年末建成四十个回收中心。今天，及时回收程序已在美国和加拿大的110多个地区使用，澳大利亚和七个欧洲国家也在使用这个程序。　

　　·自助式销售和旅行代理网络　

　　Hertz公司建立了一个自动化销售网站，以满足客户和旅行代理人的查询和预定需求。网站提供客户服务和事务处理功能。客户可以输入他们要预定车的日期和地点，选择他们所感兴趣的车型，并可以得知预定是否得到确认。

　　Hertz公司网站同时为旅行代理人提供网络预定系统。例如，旅行代理人不仅可以预定车辆，也可以获得客户的公司折扣信息和所提供的不同车辆的照片　

　　后者是他们用标准的CRS系统所做不到的。这样，客户不仅可以在网络上获得信息和预定车辆，也可以通过旅行代理人获得他们所预定的车辆。这是一种Hertz公司所期望的自由争论的交互方式。

　　思考题：

　　1．几乎所有销售人员都知道客户的重要性，为什么只有少数企业能在实践真正做到“顾客是上帝”，你认为是什么原因？

　　2．你公司在客户管理中存在什么问题？