2．实地调查方案

　　但是，仅有从内部收集的信息，是不足以研究客户结构的。这时就要进行实地调查，即利用个别面谈方式进行询问，然后采取观察办法。

　　要调查询问C类客户，可以专门设计一份如下的询问表。用这种询问表主要调查企业研象，即这家批发商在它的C类客户中所形成的印象如何。管理层注意获取这些方面的情况：如何能够改善本企业在这些C类客户心目中的形象，以便于上升到B类，甚至A类企业。为此目的，对客房户进行调查的目的是要暴露本批发商的消极面，即对批发商的价格形象、条件形象以及降价商品情况的意见。

　　零售企业客户研究询问表

　　面谈日期：面谈人姓名：

　　面谈时间：面谈编号：

　　您好，我们受某公司委托正在对各零售商家进行调查，请以您的积极回答给我们以帮助，谢谢。

　　①请问你们供货的批发商和生产商有哪些？

　　②对于您刚才向我提到的这些批发或生产商，如果对他们的花色品种进行一番比较，进货时应该找哪家条件有利些？其次呢？

　　③对于您刚才向我提到的这些批发商或零售商，如果比较他们的供货价格与条件，您觉得应该找哪家进货条件有利些？

　　④如果说再从所提供的服务内容方面对您所提到的批发商或生产商进行曲一番比较，您会选择哪些批发商作为自己的主要进货来源？

　　⑤如果您稍微估计一下你们与这些批发商之间所交易的金额，您会认为哪家批发商可以当您的首要供贷商？

　　⑥您如何评价可以当您的首要供货商的这家批发企业的下述各方面？

　　　　　　　　　　　　　　　 很糟　 糟糕　 一般　　好　　很好　不回答

　　经营品种齐全　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　） （　）

　　供货价格与条件　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　） （　）

　　正常备货　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　） （　）

　　降价商品　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　） （　）

　　电话服务　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　） （　）

　　店外服务　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　） （　）

　　投诉处理　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　） （　）

　　店内服务　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　） （　）

　　⑦我知道你们至今还没有将批发商A当作你们的供贷商。您能告诉我不将这家批发企业当作供货商的理由吗？

　　⑧您是自己企业的所有者，还是在其中担任别的工作？

　　企业主　　　　　　（　）

　　业务主管兼合伙人　 （　）

　　业务主管　　　　　（　）

　　前来协助的家族成员 （　）

　　其他　　　　　　

　　备注：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　3．实地观察方案

　　在上面实地调查基础上，有必要进一步观察批发商的C类客户情部况，以便掌握有关他们的经营场所的具体数据和信息。下面为一观察表，利用这种观察表，应采取非介入性观察方法，即悄悄派遣调研人员扮成消费者，在观察过程中只发挥完全被动的作用。这种观察方法的好处在于，在观察对象不知不觉中就获得了真实情况。

　　用于客户结构分析的观察记录

　　①客户经营位置在

　　A.　附设有郊区的城市的

　　城内主要交通要道　　　　　　　　　（　）

　　城内次要交通位置　　　　　　　　　（　）

　　城内偏僻交通位置　　　　　　　　　（　）

　　郊区或远郊的主要交通要道　　　　　 （　）

　　郊区或远郊的次要交通位置　　　　　 （　）

　　位于自成一体的城区或郊区住宅区　　 （　）

　　B.　不附设郊区的城市的

　　主要交通要道　　　　　　　　　　　 （　）

　　次要交通位置　　　　　　　　　　　 （　）

　　②客户停车条件是

　　经营场所外有停车位别　　　 个

　　距经营场所　　　　 米有停车位　　　　个

　　没有现成停车位　　　　　　　　　　 （　）

　　③客户是

　　只有一个橱窗的商店　　　　　　　　　　 （　）

　　拥有一个橱窗的商家　　　　　　　　　　 （　）

　　没有现成橱窗的商家　　　　　　　　　　 （　）

　　④客户全貌

　　　　　　　　　　　　　　　 很糟　 糟糕　 一般　 较好　 很好　

　　企业外观　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　）

　　橱窗陈列　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　）

　　营业环境　　　　　　　　　 （　） （　） （　） （　） （　）

　　⑤客户拥有售货收银机

　　台　　　　　　　　　　（　）　

　　无　　　　　　　　　　（　）

　　⑥客户服务种类

　　售货员柜台服务　　　　　　　　　　（　）

　　电话预定服务　　　　　　　　　　　（　）

　　顾客自选商品　　　　　　　　　　　（　）　

　　这样，经过内部信息的搜集、实地调查和实地观察，就可以将内部信息、调查数据和观察数据综合起来进行分析，以便确定是什么原因便得这些C类客户到今仍不从该批发企业大规模进货。