服务利润链概念描述的是员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间的关系。员工满意与顾客满意之间的中间环节是企业的外部服务质量，也即企业直接向外部顾客展示的服务质量。大量研究表明，四者之间存在着明显的正相关关系。员工对企业的满意程度较高，企业内部员工流失率低，所有员工均能热情投入服务过程，则服务效率就会大大提高，从而降低顾客为获取服务所花费的成本，包括消费之前的信息收集成本、等待成本及消费之后不满意时为获得补偿而支付的成本等，从而大大提高顾客满意度。顾客满意度的提高，则带来企业经营业绩的改善。而要使这一正相关的“链条”能够顺利地联动起来，首要的关键又在于企业内部服务质量，即企业管理层为一线员工所营造的工作条件和氛围。因此，要能真正提高服务质量，降低顾客流失率，企业管理层就要从员工招聘、员工培训等方面着手，塑造一支掌握较强服务技能的一线员工队伍，同时通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极发挥其对顾客的服务热忱。