用户是企业生存和发展的基础，它在市场营销中的主导地位，已成为愈来愈多企业的共识。结合铁路物资企业既要保证供应又要开拓市场的实际，从挖掘用户信息，建立信誉、需求档案；强化第一用户，深入贯彻７０号文件；满足用户需求，开发用户潜在市场等３个方面，围绕以用户为中心进行了论述
　　随着市场营销观念的日益深入,用户的地位与作用愈来愈被重视,它已成为企业生存和发展的基础,而企业的基本职责就是满足用户的需求,利润是用户对企业满足其需求的回报,决非是销售的盈余。因此我们必须把“用户是企业的衣食父母”、“用户是企业的上帝”的观念深深扎根于脑海。对于铁路物资企业,用户从狭义的角度讲,是指与保障路内各路局、工程局、工厂物资供应相关的物资采购部门;从广义的角度讲,是指凡与铁路大动脉相关的方方面面,如:乘客、货主等等。所以,铁路物资企业如何既要很好地完成物资供应,保障铁路大动脉的安全畅通,又要以用户为中心,创造性地开展市场营销工作,对全路物资工作者是一个严峻的考验。
　　１ 挖掘用户信息,建立信誉、需求档案
　　１.１ 开发用户的各种信息,确定企业的目标用户
　　对铁路物资企业,由于中国铁路物资总公司和各办事处都上了ＶＡＸ小型机且实行了内部联网,这就为进行这一工作提供了很好的载体和便利条件。目前正在投入使用的“供销企业计算机系统”,其中业务开发（ＹＷＫＦ）软件中设有用户目录这一栏,但包含的主要是一些“死”的信息（如:地址、邮编、帐号、开户行等等）和一些单向信息（如:我们对用户的采购、供应、发料情况等）,而在业务经营中用户反馈的“活”信息,如:信誉方面（用户对我们质量承诺与服务的满意程度如何,还有哪些要求,用户的回款情况和其承诺兑现情况等）;需求方面（用户除了现实的各种资源需求,还有哪些潜在的需求等等）的信息反馈,没有得到反映。当前铁路物资企业无论从质量承诺的角度,还是从摆脱严峻资金形势的角度,进行信誉和需求的双向评估都是非常必要的。
　　１.２ 建立信誉、需求双向评估档案
　　其具体做法是:计算机人员在用户目录中添加对信誉和需求的双向评估项目。这样业务人员在做每一笔生意的时候就可以随时把反映信誉、需求的信息从终端反馈给主机,计算机中心可设专人按月按季对用户反馈信息进行统计、整理、分析并发布,还可以把从１９９４年物资企业开始全面亏损以来的一些经营情况输入,以备参考。这样一方面用户对我们有哪些要求？哪些服务需要改进？我们的质量践诺情况等等都可反映;另一方面也可区分用户类别,如:长期信誉较好又有需求的、信誉较好但暂没有需求的、信誉比较差的等,由此就可以建立起用户信誉、需求双向评估档案。由于计算机联网,每个业务员就能从各自的终端输入和查询,这样既能对自己的服务加以警示和改进,又可较为全面地掌握广大路内外用户的实绩,就使“单一”的信息变成了“双向”信息。它对指导各业务科以用户为中心开展市场营销是很有意义的,对于企业来讲也是一笔宝贵的用户信息资源财富。
　　２ 强化第一用户,深入贯彻７０号文件
　　２.１ 第一用户内涵
　　对第一用户,人们一般认为交易量最大的用户,便是第一用户,这其实是一种误解。此处所讲第一用户是从用户的交易比率来判断的,举例说明:假设甲企业出售１０００ｔ钢材,Ａ、Ｂ、Ｃ用户各有５００ｔ、３００ｔ、２００ｔ的需求,它们从甲企业各购进了４００ｔ、１００ｔ、１８０ｔ,从乙企业各购进１００ｔ、２００ｔ、２０ｔ。虽然Ａ、Ｃ用户在甲企业的交易量一个最大,一个量少,但由于它们各自占其进货总量比率（Ａ用户为８０%、Ｃ用户为９０%）的第一位,所以Ａ、Ｃ用户都是甲企业的第一用户,显然第一用户并不只是一家。